Правомерен ли отказ в гарантийном обслуживании, в связи с повреждением заводской пломбы?

Какие сроки гарантийного ремонта?

Правомерен ли отказ в гарантийном обслуживании, в связи с повреждением заводской пломбы?

Когда человек покупает абсолютно любую вещь, он хочет быть уверен, что она прослужит ему долго и при этом будет работать как надо, а не как ей вздумается. Поэтому практически у любой техники или иного товара есть гарантийный срок.

Именно благодаря гарантийному сроку определяется минимальный срок службы прибора. Такой срок может быть у чего угодно – электробритвы, автомобиля, холодильника, сотового телефона, дивана.

При этом гарантийный срок есть даже у оказанных услуг, так как они, в какой то мере, тоже являются товаром.

Гарантийный срок определяет одну очень важную деталь – он указывает на сроки гарантийного ремонта и обслуживания товаров, определяет, сколько купленный предмет или услуга должны исправно функционировать. Таким образом его основная цель – установить временные рамки для гарантийного ремонта.

Стоит отметить, что эти рамки значительно рознятся и указываются уже при покупке. Однако существует несколько достаточно популярных границ. Среди сроков чаще всего встречаются:

  • До двух лет с момента покупки (самый распространенный срок на мелкую бытовую технику);
  • До двух лет в период эксплуатации (например если предмет можно использовать только в летний или зимний период);
  • До 10 лет (на дорогостоящие товары и услуги, а так же на предметы, срок службы которых не устанавливается производителем или по закону).

Во всех иных случаях действует срок, указанный либо в договоре купли-продажи, либо в описании самого товара или услуги.

Что такое гарантийный ремонт?

По закону “О защите прав потребителей” каждый товар, имеющий гарантию, на протяжении всего её срока подлежит бесплатному гарантийному ремонту. То же самое касается и оказываемых услуг.

Гарантийный ремонт обязан восстановить нормальную работу товара в минимальные сроки и за счет либо производителя, либо продавца.

Гарантийный ремонт – процесс сам по себе несложный, но он окружен большим количеством “подводных камней” и может повлечь много проблем, особенно если вам попался недобросовестный продавец. Рассмотрим каждую особенность гарантийного ремонта в отдельности.

При каких обстоятельствах товар не подлежит гарантийному ремонту?

Даже если у вас имеется гарантия это еще не значит, что ваш товар отремонтируют по первому требованию. Не подлежат гарантийному ремонту следующие повреждения:

  • Любые изъяны, описанные в договоре купли – продажи. Зачастую некоторые товары продают со скидкой в связи с тем, что в них изначально есть какой – либо незначительный брак или небольшое повреждение. Это может быть практически что угодно: телефон с царапиной на экране, холодильник с вмятиной на дверце, диван с неправильным швом – в общем любой товар, который клиент может не захотеть приобрести. И если на такой товар находится покупатель, то в договоре купли – продажи проставляется отметка о том, что товар был приобретен уже с дефектом. Именно такие изъяны и не исправляются гарантийным ремонтом;
  • Повреждения, полученные в результате неправильной эксплуатации. Практически в каждой инструкции по применению товара есть список действий, которым товар подвергать не стоит, иначе он сломается. И если вы повредите покупку просто проигнорировав инструкцию, то гарантийный ремонт оказываться не будет. Для примера рассмотрим часы. Если вы приобрели электронные часы, которые нельзя погружать под воду, то действительно не стоит так делать. Иначе во время экспертизы специалист зафиксирует попадание воды внутрь корпуса и в ремонте откажет;
  • Повреждения, нанесенные самим пользователем. Если вы, например, купили телефон и в течение гарантийного срока разбили экран, выдавили кнопку или просто слишком часто его роняли, то на бесплатный ремонт можете не рассчитывать – гарантия на действия пользователя, кроме уникальных случаев, не распространяются;
  • Если вы пытались нарушить условия гарантии и отремонтировать вещь самостоятельно. Особенно актуально для бытовой техники, в особенности ноутбуков. Если вы обнаружили поломку и попытались устранить её самостоятельно, то гарантийный ремонт в дальнейшем получить не сможете. Таким образом, как только заводская пломба или пломба сервисного центра снимается самим покупателем, гарантия прекращает действовать.

Обязателен ли ремонт по гарантии?

Нет. Он – всего лишь альтернатива возврату товара. Однако сроки возврата товара без особых проблем и подачи жалоб, как правило, значительно короче самой гарантии. Поэтому бесплатный ремонт – вполне неплохой вариант при поломке и невозможности быстро и легко сдать покупку. Единственное исключение – технически сложные товары.

Это различная сложная бытовая электроника, такая как многофункциональные наручные часы, смартфоны или ноутбуки. Их можно вернуть без заявлений и экспертиз, в то время как срок , в который может быть произведен ремонт, равняется двум годам. В этом случае гарантийный ремонт предпочтительнее судебных тяжб с целью возврата товара.

Что такое вторичный ремонт и чем он отличается от первичного?

Вторичным ремонтом называют процесс повторного обращения в центр ремонта с той же самой проблемой. Рассмотрим пример. Покупатель приобретает ноутбук и обнаруживает проблему с системой охлаждения, из – за которой ноутбук сильно перегревается.

Когда он сдаст ноутбук и заберет его после обслуживания будет считаться, что был произведен первичный ремонт. Если даже после ремонта проблема с системой охлаждения не исчезнет, и покупатель обратиться в другой сервисный центр, будет считаться что он осуществил вторичный ремонт.

Если же сломалась не система охлаждения а, например, клавиатура, то ремонт будет снова считаться первичным.

Вторичный ремонт не только осуществляется бесплатно, но и позволяет покупателю требовать возврата товара или его обмена даже по истечению срока сдачи. При этом отказ будет незаконным, а для возврата не потребуется проведения экспертиз – будет достаточно квитанций из сервисного центра.

Как проходит ремонт по гарантии?

Шаг первый. Владелец обращается в сервисный центр.

Как только владелец обнаружит в своей покупке поломку, он может обратиться в ближайший центр, обеспечивающий ремонт. Обратиться можно к продавцу, официальному представителю производителя или же в универсальный центр. При сдаче товара составляется акт приема – передачи, в котором специалист записывает внешние повреждения и со слов клиента записывает неисправность.

Шаг второй. Специалист проводит экспертизу и ремонт.

В первую очередь определяется причина поломки. Если она не входит в гарантию, то владелец уведомляется об этом. Далее владелец может либо согласиться на платный ремонт, либо отказаться от ремонта вовсе. Если же ремонт подходит под гарантию, то мастер проводит его, сохраняя при этом сломанные детали – их он позже должен будет вернуть вместе с товаром если владелец того затребует.

Шаг третий. Владелец забирает обратно свой товар.

Важно сделать только две вещи – произвести тщательный внешний осмотр на наличие новых повреждений и забрать квитанцию о ремонте. Такая квитанция должна описывать начальное состояние товара, акт работ, в ней должны быть верно проставлены даты приема в возврата товара из ремонта.

Как видите, процедура простая, но и она может проходить с массой сложностей.

Срок ремонта

Один из самых важных параметров при сдаче неисправной покупки – срок ремонта. Законодательством установлены четкие сроки ремонта, нарушение которых может послужить причиной возврата.

В любом случае длительность разового ремонта не может превышать сорока пяти дней, а сумма нескольких сроков ремонта, проводимых в течение одного года, не должна превышать тридцать дней. Если эти сроки превышены, то вы имеете право сдать товар продавцу или потребовать замены.

Что делать, если вам отказывают в бесплатном ремонте?

Если в ремонте вам отказали, сославшись на не гарантийный случай, то в первую очередь стоит провести независимую экспертизу. Для этого можно обратиться в специальное агентство.

Если же там подтвердят слова продавца, то придется согласиться и проводить платный ремонт. Однако если эксперт доказал, что случай является гарантийным, то его заключение необходимо будет предъявить продавцу.

В этом случае он будет обязан провести бесплатный ремонт.

Если же вы получите отказ даже с мнением независимого эксперта на руках, то у вас есть три возможности добиться справедливости:

  1. Напишите жалобу руководства магазина. Она, как правило, больше ценит клиентов и более лояльна.
  2. Напишите жалобу в Роспотребнадзор и инициируйте проверку. Это – очень длительный процесс, который может и не дать результата;
  3. Подайте в суд. Ваши права нарушили, и отстаивать их в высшей инстанции будет правильным решением. И помните – вас защищает закон “О защите прав потребителей”.

Наиболее спорные и часто задаваемые вопросы, касающиеся сроков ремонта, цены ремонта и прочего

В сервисном центре провели ремонт, но при возврате заявили, что поломка была не гарантийной и требуется оплатить детали и работу. Что делать?

Ничего. Вы можете спокойно забирать свою вещь бесплатно, так как, согласно законам РФ, такой вид ремонта считается выполненным сервисным центром добровольно, по собственной инициативе. Все, на что может рассчитывать в этом случае сервисный центр – ваша искренняя благодарность, требование же компенсации будет абсолютно незаконно.

Возникли споры в суде и разбирательство по ремонту и возврату товара. Как время, потраченное на судебные тяжбы, повлияет на срок гарантийного ремонта?

На все время разбирательств по ремонту и возврату сроки приостанавливаются. Например срок гарантии – 2 года, а разбирательство длилось 4 месяца. Итого срок гарантии составит два года и четыре месяца. Однако вам придется так же держать при себе документ, подтверждающий срок судебных разбирательств.

Во время ремонта сотрудник сервисного центра обнаружил дополнительную неисправность и устранил её. Может ли он требовать за это деньги?

Нет. Как и в случае выше, такой ремонт может считаться проявлением доброй воли специалиста и не требует оплаты. Так что его требования незаконны.

Сданный товар вернули с новой поломкой или внешним повреждением. Что делать?

Именно на этот случай и составляются акты приема – передачи, содержащие информацию о внешнем виде и поломках товара, отдаваемого на ремонт. Если состояние товара ухудшилось, то требуйте либо повторного ремонта, либо замены товара на аналог.

Владелец сам осуществил ремонт, но продавец отказывается выдавать компенсацию. Защитная пломба при этом на товаре отсутствовала изначально. Правомерны ли требования владельца и отказ продавца?

В этом случае все зависит от заводской инструкции и характеристик товара. Если в самом описании товара не предусмотрено иного ремонта, кроме как ремонта в специализированных центрах, то действия владельца неправомерны и продавец может спокойно отказать. В ином случае в обязанности продавца будет входить компенсация стоимости ремонта и запчастей.

Loading…

Источник: https://vozvrat-tehniki.ru/kakie-sroki-garantijnogo-remonta.html

Действия потребителя при отказе в гарантийном ремонте товара

Правомерен ли отказ в гарантийном обслуживании, в связи с повреждением заводской пломбы?

И так, покупая товар, мы, конечно же, рассчитываем, что приобретаем качественную технику, которая прослужит нам долгие годы, ну или уж, по крайней мере, не менее срока службы, установленного изготовителем.Изготовитель же со своей стороны, гарантирует нам качество своего товара, устанавливая на него гарантийный срок.

Но бывает так, что в период гарантийного срока, в товаре все-таки возникают какие либо неисправности и мы, как уже было сказано в предыдущих статьях, по своему усмотрению выбрали в качестве способа восстановления своего нарушенного права – ремонт. Вернее, если быть точным, то безвозмездное устранение недостатков, т.к.

именно так характеризуются ЗоЗПП, действия, направленные на устранение недостатков, возникшие в товаре в период гарантийного срока.

Рассмотрим ситуацию, когда обнаружив в товаре недостаток, вы для его устранения обращаетесь к продавцу (уполномоченной продавцом организации, или к уполномоченному продавцом индивидуальному предпринимателю), или в АСЦ – Авторизованный Сервисный Центр.

В отношении потребителя, АСЦ выступает как уполномоченная изготовителем организация или же, как уполномоченный изготовителем индивидуальный предприниматель.                                                                                                         

В качестве первого примера рассмотрим обращение потребителя к  уполномоченной изготовителем организации, а именно к АСЦ

Рассматривается именно АСЦ т.к. большинство потребителей с просьбой провести гарантийный ремонт обращаются именно туда, да и сам изготовитель в ряде случаев, в своих гарантийных талонах, указывает адреса АСЦ, которым он предоставил право проводить гарантийное обслуживание производимого им товара.

В большинстве случаев, при обращении потребителей в АСЦ с просьбой ремонта, товар сервисом, принимается в ремонт, при этом проверяется законность требований потребителя о безвозмездном  устранении неисправностей.

Как правило, это сводится к проверки наличия у потребителя правильно заполненного оригинального гарантийного талона на предоставляемый товар и проверки серийных, идентификационных, номеров, которые обычно нанесены на товар на специальных наклейках.

Если в изделии, серийный номер может находиться в энергонезависимой памяти (например мобильные телефоны), то если это возможно, он так же сверяется с номером, нанесенным на  наклейку, про которую упоминалось выше.

Все эти данные, а так же: заявленные потребителем неисправности, описание внешнего вида товара и предположительные сроки выполнения работы, фиксируются в специальных документах приема – иногда называемых «наряд-заказ». После приема, либо копия этого наряд-заказа, либо какая-то его часть,  передается потребителю.

В сроки, оговоренные в документах приема, но не превышающие установленные ст.20 ЗоЗПП, исправная техника выдается потребителю.

При этом счастливый потребитель, не всегда обращает внимание, что вместе с исправным товаром, организация производящая безвозмездное устранение недостатков, обязана, согласно ст.20 п.3 настоящего закона, предоставить в письменной форме потребителю информацию: о дате обращения потребителя с требованием об устранении обнаруженных им недостатков товара, о дате передачи товара потребителем для устранения недостатков товара, о дате устранения недостатков товара с их описанием, об использованных запасных частях (деталях, материалах) и о дате выдачи товара потребителю по окончании устранения недостатков товара.Но бывают случаи, когда, вместо отремонтированного товара, потребитель получает отказ в удовлетворении его, как ему кажется, законных требованиях, т.е. отказ в безвозмездном устранении недостатков, со следующей приблизительной формулировкой: «снят с гарантии / гарантия аннулирована/отказано в гарантийном обслуживании, т.к. потребителем были нарушены правила эксплуатации изделия – в аппарате обнаружены следы попадания жидкости/ обнаружены следы механического повреждения», или с похожей формулировкой.Но Вы то, точно уверены в том, что правил эксплуатации не нарушали.Что же делать в этой ситуации? Как отстоять свои права?Для этого давайте с начало разберемся, что же значит это страшное слово «снять с гарантии»?

Такого понятия как «снят с гарантии/гарантия аннулирована» в законе нет. Т.е. снять с гарантии изделие они не могут, а могут лишь отказать в удовлетворении ваших требований о безвозмездном устранении недостатков.

Но и то, если согласно ст.18 п.

6 докажут, «что они возникли после передачи товара потребителю вследствие нарушения потребителем правил использования, хранения или транспортировки товара, действий третьих лиц или непреодолимой силы»

Первое, что нужно сделать, это потребовать акт проводимых работ или любой другой оформляемый ими документ, в котором будет описано: какие работы были проведены СЦ, подтверждены или не подтверждены заявленные вами неисправности, причина их возникновения, последствия, которые они повлекли для техники и какого рода данная неисправность – приобретенная в процессе эксплуатации товара потребителем или привнесенная в изделие, до момента передачи его потребителю.Только такой акт (в некоторых случаях его могут называть – заключением экспертизы), может являться доказательством того, что в образовавшихся недостатках виноват сам потребитель и на основании которого, потребителю может быть отказано в удовлетворении его требований.

Если такого акта, или любого другого аналогичного документа вам предоставлено не будет, а отказ в гарантийном обслуживании будет оформлен без объяснений, то согласно ст.18 п.6 не будет доказано, что виновником возникновения неисправности являетесь Вы, а, следовательно, сервисный центр, как уполномоченная организация, продолжает отвечать за недостатки товара.

Ст.18 п.

6 ЗоЗПП «В отношении товара, на который установлен гарантийный срок, продавец (изготовитель), уполномоченная организация или уполномоченный индивидуальный предприниматель, импортер отвечает за недостатки товара, если не докажет, что они возникли после передачи товара потребителю вследствие нарушения потребителем правил использования, хранения или транспортировки товара, действий третьих лиц или непреодолимой силы.»Как поступить дальше? Нужно внимательно изучить заключение данного акта. В большинстве случаев выдаваемые заключения выявляют или подтверждают только причину неисправности, а не то, кто эту неисправность туда привнес (производитель, продавец, СЦ или потребитель). Не впадайте в панику от того, что допустим, при проверке СЦ обнаружил в вашем аппарате следы попадания жидкости, если при этом не установлено время ее попадания в устройство. Скорее всего, для суда это не будет являться доказательством Вашей вины. В 99% случаев, при приеме изделия  работниками сервисного центра, в документах приема не будет указано, «при приеме обнаружены следы вскрытия, или попадания жидкости, или механического повреждения и т.п.», иначе все ваши действия не будут иметь абсолютно ни какого смысла! Но учтите, что в некоторых случаях, не обязательно устанавливать время возникновения причины неисправности, а достаточно доказать причинно-следственную связь, между обнаруженным недостатком и причиной недостатка. Так в  случае с механическим повреждением (ударом),  если уже доказано, что дефект возник вследствие механического воздействия – значит, и само воздействие произошло в то время, когда товар находился  у потребителя, ведь и дефект возник у него на руках.

Если такие документы вам не выдали, или в них нет четкого указания, кто виноват в образовавшейся неисправности, то, на основании ст. 18 п.5 можно потребовать проведения экспертизы товара.

«В случае спора о причинах возникновения недостатков товара продавец (изготовитель), уполномоченная организация или уполномоченный индивидуальный предприниматель, импортер обязаны провести экспертизу товара за свой счет», при этом вы имеете право присутствовать при ее проведении.     «Потребитель вправе присутствовать при проведении экспертизы товара и в случае несогласия с ее результатами оспорить заключение такой экспертизы в судебном порядке». В общем-то, для восстановления вашего права, проведение экспертизы в данный момент не обязательно, а в случае необходимости, суд сам назначит ее проведение.Как видно из приведенного текста закона, экспертиза товара проводится за счет той организации, к которой вы обращались со своими требованиями, в нашем случае это АСЦ. Так же из текста следует, что если вы не согласны с результатами экспертизы, то вы можете ее обжаловать в судебном порядке. Только учтите, что если результаты экспертизы будут не в вашу пользу, то согласно все той же статьи 18 п.5 вы будете обязаны  компенсировать стороне проводящей экспертизу, не только ее стоимость, но и расходы на хранение, и транспортировку товара. «Если в результате экспертизы товара установлено, что его недостатки возникли вследствие обстоятельств, за которые не отвечает продавец (изготовитель), потребитель обязан возместить продавцу (изготовителю), уполномоченной организации или уполномоченному индивидуальному предпринимателю, импортеру расходы на проведение экспертизы, а также связанные с ее проведением расходы на хранение и транспортировку товара»Если же последовал отказ в проведении экспертизы, или вас не устроили ее результаты, то можно самому обратиться в экспертную организацию с просьбой провести экспертизу, а в случае заключения в вашу пользу, в суде, потребовать от ответчика компенсировать затраты на ее проведение. Но учтите, что в суде ответчик может ее оспорить, а суд, как я уже говорил выше, может назначить проведение судебной экспертизы, заключение которой главным образом и отразиться на выносимом судом решении.

Подводя итог, отметим, что, в конечном счете, если вы хотите восстановить свое право на безвозмездное устранение недостатков вам необходимо будет обратиться в суд.  Если АСЦ решил отказать вам в удовлетворении ваших требований таким путем, то, скорее всего на «мировую» с вами он не пойдет и будет до конца отстаивать свою точку зрения.

Теперь рассмотрим вариант, когда свое требование о безвозмездном устранении недостатков вы предъявили продавцу, а отказ в их удовлетворении, получили такой же, как и в случае с АСЦ.

Для этой ситуации характерны все обстоятельства, описанные в тексте выше, только за одним исключением: в большинстве случаев, при отказе в ваших требованиях, продавец, скорее всего не предоставит вам сопроводительный акт, в котором будут указаны причины отказа.

Неисправный товар передается продавцом, как правило, в тот же самый АСЦ и при возврате его из сервисного центра обратно в торговую точку, сопроводительный акт, для дальнейшего его вручения потребителю, продавцу не передается. Вряд ли вам выдадут и заключение экспертизы, т.к.

без вашего требования, ее, скорее всего никто не проводил.

Ст.18 п.

5 «В случае спора о причинах возникновения недостатков товара продавец (изготовитель), уполномоченная организация или уполномоченный индивидуальный предприниматель, импортер обязаны провести экспертизу товара за свой счет»  Это говорит о том, что, что бы провести экспертизу, между вами и продавцом, должен возникнуть спор о причинах возникновения недостатка. Следовательно, вы имеете право требовать проведения экспертизы и требовать своего присутствия при ее проведении. Как правило, продавец проводит экспертизу в том же АСЦ, куда перед этим отдавал товар. В случае если отказ в ваших требованиях был основан на поверхностном осмотре изделия, то в вашем присутствии сотрудник СЦ, который будет проводить экспертизу, должен будет очень сильно постараться, что бы подтвердить свое заключение, которое он сделал, при первом попадании к нему изделия.

Если экспертиза подтверждает обоснованность отказа в ваших требованиях, то согласно все той же ст.18 п.5 вы будете обязаны компенсировать продавцу все расходы, которые он понес для ее проведения.

Заключение по данному случаю такое же, как и для случая с АСЦ: если вы чувствуете свою правоту и уверены что вам не законно отказывают в ваших требованиях, если вы в процессе доказывания своей правоты понесли какие-либо расходы и хотите их вернуть, если у вас есть доказательства законности ваших требований, то вам необходимо обращаться в суд.

И последнее, имейте в виду, что в суде, в соответствии со ст.56 Гражданско Процессуального Кодекса Российской Федерации, вы будете обязаны доказывать те обстоятельства, на которые ссылаетесь.    

ГПК РФ ст.56  «1. Каждая сторона должна доказать те обстоятельства, на которые она ссылается как на основания своих требований и возражений, если иное не предусмотрено федеральным законом.

2. Суд определяет, какие обстоятельства имеют значение для дела, какой стороне надлежит их доказывать, выносит обстоятельства на обсуждение, даже если стороны на какие-либо из них не ссылались»

Вернуться в раздел Новые юридические статьи

Источник: http://ozpp.ru/pr/articles-own-old/2008/10/22/articles-own_13986.html

Ваши права
Добавить комментарий