Получили ответ на претензию из магазина, что делать дальше?

В возврате – отказать! или судимся по упрощенному производству

Получили ответ на претензию из магазина, что делать дальше?

О божечки, у меня появились подписчики! Видимо срочно надо запилить интересный пост, и хотя на наказание негодяя из предыдущего поста, которого удалось найти при помощи сообщества, уйдет какое-то количество времени, есть у меня познавательные истории.

С 1 июня 2016 года в гражданском процессе, как и в арбитражном, действует упрощенный порядок производства.

Дело началось в павильоне одного из магазинов торгового центра у метро Филевский парк, где моя мама решила купить себе сапоги, а учитывая что у человека больные ноги, выбор обуви для нее превращается в сложный квест, но не суть.

Выбрала в общем она себе сапоги и довольная пошла на кассу оплачивать и тут ей говорят, а давайте мы мол упакуем ваши сапоги без коробки, чтоб вам удобнее было нести ваши покупки и моя мама соглашается с доводами продавца, ведь это действительно удобнее.

Все вроде довольные и счастливые, но как оказалось, у продавцов магазина был свой умысел продать без коробки, ведь тогда они быстрее получат бонус от продажи, а покупатель не сможет вернуть свою покупку, так как по уверенности продавцов, в законе сказано, что возврат товара надлежащего качества может быть произведен при сохранности упаковки, товарного вида, пломб и ярлыков. И как уже стало понятно, проблемы возникли тогда, когда мама пришла домой и поняла, что ходить она в них не сможет, так как эти самые сапоги, давят в области пальцев.

На следующий день, от продавцов в магазине, она для себя узнала что сапоги она вроде как купила окончательно и попросила их выкинуть коробку, что и было исполнено (видимо незамедлительно). Ну что же, я вас понял, вступаем в игру.

Шаг 1 – Претензия в магазин

Первым делом, всегда необходимо подавать претензию, так как это прежде всего один из доводов для судьи, что вы пытались урегулировать проблему досудебным способом, что собственно мы и делаем, а во вторых, если вы собираетесь судиться по закону о защите прав потребителя, вы можете претендовать на 50и процентный штраф от присуженной суммы только в этом случае. Накидали быстренько текст и вперед в этот самый магазин (В нашем случае, нам сказали что мол, вот мы такие хорошие и вы не правы, но мы готовы идти на уступки, так как мы, клиентоориентированный магазин, то готовы поставить эти сапоги без коробки, на продажу у нас в магазине, и когда их купят (а сроки продажи естественно не обговариваются), мы вернем вам деньги, а для вашей претензии у нас есть целый штат юристов и вы конечно можете стоять на своем, но по закону вы не правы, по этому останетесь, в противном случае, с вашими сапогами у разбитого корыта). Улыбаемся и просим подписать копию полученной претензии.

Подпись получили – довольные уходим ждать ответ на претензию. Бывают конечно случаи, что в магазине не хотят подписывать претензию ссылаясь на разные факторы (нет администратора, болит голова и т.д.), в таком случае отправляем претензию заказным письмом с уведомлением на адрес, указанный на чеке.

В претензии я постарался выразить мысль, что покупка возвращается в том виде, в котором ее вынесли из магазина, при этом пакет, является упаковкой товара. В законе о защите прав потребителя (Ст. 25) сказано:

——————————————————————————————————————

Обмен непродовольственного товара надлежащего качества проводится, если указанный товар не был в употреблении, сохранены его товарный вид, потребительские свойства, пломбы, фабричные ярлыки, а также имеется товарный чек или кассовый чек либо иной подтверждающий оплату указанного товара документ. Отсутствие у потребителя товарного чека или кассового чека либо иного подтверждающего оплату товара документа не лишает его возможности ссылаться на свидетельские показания.

——————————————————————————————————————

И хотя прямого упоминая слов “коробка”, “упаковка” в законе нет, а упаковку можно отнести к параметру “товарный вид”, то основной довод был “Возвращаю в том же виде в котором приобрел”.

Шаг 2 – Получение ответа на претензию

Получаю следующий ответ на претензию:

Полный текст 25ой статьи из ЗПП штат юристов магазина видимо решил включить для того чтобы показать как все серьезно и основательно, “шансов нет!” нам как бы говорит это послание, потому как вы же сами нас попросили выбросить коробку (чего на самом деле не было, и с мамой я провел изначально беседу в которой выяснил все подробности и мелочи на всякий случай).

Бывают случаи, что на вашу претензию просто забивают, но это ничего не меняет, потому как вы приняли все меры по досудебному урегулированию, в этом случае, исковое подаете по прошествии срока отведенного на ответ.

Срок ответа прописан в том же законе «О защите прав потребителей» и составляет 10 дней.

Вот же сволочи, подумал я тогда, когда прочитал ответ, решили понимаешь бюрократию разводить в надежде что человек откажется от судебного процесса.

Шаг 3 – Исковое в суд

Для начала надо посмотреть сумму иска, меньше 50 000 – Мировой судья, свыше – районный суд, можно по месту своего жительства, можно по месту нахождения магазина.

Основной критерий для упрощенного судопроизводства – по исковым заявлениям о взыскании денежных средств, если цена иска не превышает для юридических лиц пятьсот тысяч рублей, для индивидуальных предпринимателей двести пятьдесят тысяч рублей

Можно к иску приложить ходатайство с просьбой о рассмотрении в “упрощенке”, но я не прикладывал, так как судьи с радостью и сами выносят определение если видят что дело соответствует всем критериям.

В самом иске, я так же оставляю основной довод “Возвращаю в том же виде в котором приобрел” :

Обязательно подписываем исковое и относим все собранные документы в канцелярию суда. Я не стал включать в иск пени и процент за использование денежных средств по причине мелочности сумм.

На этом наши действия заканчиваются и остается только ждать завершения процесса.

Шаг 4 (Даже не шаг) – Определение суда

Через какое-то время, вам на почту придет определение от судьи вот такого вида:

Теперь, если стороны хотят что-то дополнить в материалах дела, то им на это отводиться 15 дней со дня вынесения определения. В моем случае, армия юристов магазина просто забила посчитав доводы, изложенные в ответе на претензию более чем убедительными. Они конечно могли так же ходатайствовать о рассмотрении дела и в обычном режиме, но по сути, сами бы потратили свое время, мое и время судьи от чего последний, был бы не очень доволен.

Шаг 5 (Заключительный) – Решение и что с ним делать

Как и было оговорено в определении, суд вынес решение ровно 21 февраля не привлекая стороны к процессу. Текст решения:

ТА-ДАМ! Компенсацию морального вреда признали в 1000р из изначально заявленных 5 000р., но я в принципе на это и рассчитывал.

Далее есть 15 дней до вступления решения в силу от даты вынесения решения, я проверял сайт районного суда на предмет апелляций по данному решению и когда срок вышел, пришел в магазин с этим решением и честно их спросил, готовы ли вы уважаемые, исполнить решение суда? На мой вопрос, я получил в ответ что это все мура, наши юристы готовят апелляцию (Ага, при решении вступившем в силу и при отсутствующих обстоятельствах продлить апелляционный срок, щаз-з-з, вот уморы!) и через пару дней ее подадут. Улыбаемся и прощаемся.

В случае если и у Вас возникнет схожая ситуация, где магазин не захочет исполнять решение суда, пишем заявление на выдачу исполнительного листа и через пару дней у вас на руках:

С которым вы идете либо в банк в котором у магазина есть счет или же к судебным приставам. В заключении хотелось бы сказать, что не стоит бояться судов, так как на текущий момент данный процесс потерял львиную долю бюрократии и отнимает время только на начальных этапах из разряда составь-приедь-отдай-подпиши. Все остальное делается без вашего непосредственного участия.

Отстаивайте свои права,

Источник: https://pikabu.ru/story/v_vozvrate__otkazat_ili_sudimsya_po_uproshchennomu_proizvodstvu_4934200

Что можно сделать, если нет ответа от магазина на претензию в течение 10 дней?

Получили ответ на претензию из магазина, что делать дальше?

Приобретая товар в любой торговой точке, россияне нередко получают некачественную продукцию. Кто-то пытается вернуть затраченные средства за брак или просрочку, кто-то – обменять товар на новый, а кто-то добивается не только возврата денег, но и материальной компенсации за предоставленные неудобства.

Расскажем, что делать, если магазин игнорирует претензию и отказывается выполнять ваши требования.

статьи:

Сроки ответа на претензию покупателя по Закону в России

В соответствии со статьей 22 Закона РФ «О защите прав потребителей» представители торговых компаний, реализующих любой товар (независимо, продовольственный он или нет), обязаны рассмотреть претензию и обращение потребителя в течение 10 дней.

Что делать, если магазин не хочет возвращать деньги за некачественный товар?

Кроме того, организация/продавец обязаны в этот период:

  1. Удовлетворить требования потребителя об уменьшении стоимости товара.
  2. Вернуть денежные средства, которые потребитель или другое лицо затратили на устранение недостатков. Например, была проведена экспертиза и ремонт оборудования.

    Эти расходы «лягут на плечи» компании, если брак или неисправность произошли не по вине клиента/потребителя.

  3. Вернуть деньги, которые были затрачены потребителем за некачественную, бракованную, просроченную продукцию. Например, компания реализовала товар, на который истек срок годности.

    В связи с этим представитель организации обязан возвратить деньги покупателю, ликвидировать с продажи весь просроченный товар.

  4. Возвратить компенсацию за непредоставление информации о товаре, если был нанесен вред клиенту. Пример: отсутствие инструкции по применению на технику.

Срок, в который представитель магазина должен вам ответить, начинается с момента вашего обращения и подачи письменной претензии.

Устные недовольства могут быть не приняты во внимание. Помните об этом.

Магазин не отвечает на претензию – что делать, как обратиться в суд?

Конечно же, каждому покупателю хочется, чтобы вопрос был решен с первого обращения. Однако в жизни порой дела складываются не лучшим образом: многочисленные просьбы и жалобы не просто отклоняются организациями, они игнорируются. Покупателю не отвечают.

Что же делать?

Следуйте инструкции:

  1. Обязательно возьмите расписку от продавца или представителя компании, подтверждающую получение документа. Если с момента обращения прошло более 10 дней, то переходите к следующему действию.
  2. Напишите жалобу в Роспотребнадзор. Эта мера самая эффективная. Ваше обращение уж точно не оставят без внимания.

    Лучше жалобу подавать также письменно, подкрепляя написанные слова документами, квитанциями, фото или видеоматериалами.

  3. Подайте исковое заявление в суд. Если вопрос решить в досудебном порядке не получилось и ваши многочисленные обращения были проигнорированы, то смело отстаивайте свои права в суде.

    Для этого необходимо написать исковое заявление. Его также необходимо подавать вместе со всеми документами, в том числе и копиями ваших обращения, расписок. Они будут доказывать, что вопрос вы пытались решить.

Судебная инстанция – самая результативная мера.

Если вы уверены в том, что магазин нарушил ваши права, то можете требовать не только возвращения денег, но и компенсации за причиненные неудобства.

Например, можно потребовать вернуть средства, затраченные на поездки в магазин, если он находится в соседнем городе.

Помните, что магазин выплачивает еще и неустойку – 1% от стоимости товара – за то, что он не предоставил аналогичный товар в период ремонта оборудования.

Кстати, потребовать неустойку можно и за то, что компания не исполнила требования покупателя и не рассмотрела вовремя его обращение.

Подробнее об ответственности продавца можно узнать в статье 23 Закона РФ «О защите прав потребителей».

Как правильно посчитать неустойку за непредоставление магазином аналогичного товара на время ремонта – например, телефона или холодильника?

Чтобы магазин понял, что вы настроены решительно, стоит указать в заявлении-претензии, что вы желаете получить неустойку.

Для этого необходимо:

  1. Определить стоимость приобретенного товара. Цена на продукцию ставится в некий день. Например, если вы приобрели товар с чеком, то стоимость будет прописана в квитанции. Изменить ее уже нельзя будет.

    Или же если вы добивались своих прав через суд, то стоимость товара определяется на момент, когда было вынесено судебное решение, именно на тот день.

  2. Посчитайте количество дней, за которые магазин вам должен выплатить неустойку.
  3. Посчитайте, сколько будет 1% от стоимости товара.

  4. Умножьте полученную сумму на количество дней.

Приведем пример:

Гражданин Иванов приобрел холодильник в магазине «N». Спустя две недели холодильник перестал морозить, сломалась морозильная камера.

Иванов обратился в магазин и потребовал обменять оборудование на такое же – или возвратить денежные средства, которые он затратил на покупку. Продавец принял заявление, но требования не выполнил, да и никак не ответил на претензию.

Спустя две недели Иванов обратился в суд с иском. Кроме того, он посчитал, что магазин должен вернуть ему не только расходы, но и неустойку за 1 месяц.

Расчет проводился так:

  1. Цена товара, исходя из чековой квитанции, составила 35 тысяч рублей.
  2. Количество дней неустойки, с момента обращения к продавцу, – 30 дней.
  3. Неустойка за 1 день составит: 35 000 руб. х 1 / 100=350 руб.
  4. Полная сумма неустойки: 350 руб. х 30 дн.=10 500 руб.

Если на заявление никто не ответил в течение 10 дней, с этого момента можете рассчитывать неустойку. И подавать дополнительное исковое заявление на увеличение требований в суде.

Защита прав потребителей в суде, если так и не получен ответ на претензию от магазина – варианты судебных решений и дальнейшие действия покупателя

В том случае, если вы так и не дождались ответа от магазина и Роспотребнадзора, обращайтесь в судебную инстанцию.

Важно: Если ваши права ущемили не только с материальной стороны, но также нанесли вам физический вред здоровью (учитываются даже угрозы со стороны продавцов магазина), то можете привлечь правоохранительные органы в разбирательстве.

Можно пригласить свидетелей, предоставить фото и видеоматериалы, заключения судебно-медицинской экспертизы и другие документы, подтверждающие нарушения и вину представителей магазина.

Как правило, через суд реально выиграть дело, решить возникшую проблему, а также возвратить затраченные средства и компенсировать свои эмоциональные переживания денежными средствами.

В зависимости от характера нарушений, дело в суде будут рассматривать, как гражданское, уголовное или административное.

Вариантов исхода судебных разбирательств несколько:

  1. Судья выносит решение в пользу истца/потребителя и удовлетворяет все требования. В этом случае клиент должен дождаться, когда компания продавца исполнит свои обязательства.
  2. Судья постановляет удовлетворить частично требования истца/потребителя.

    При таком варианте, вы можете либо согласиться и дождаться, когда продавец выполнит утвержденные требования, либо не согласиться и подать апелляцию.

  3. Судья не соглашается с требованиями истца и не удовлетворяет их полностью.

    Потребитель, если считает себя полностью правым в данном вопросе, может подать жалобу в вышестоящие инстанции и опять-таки написать исковое заявление, но уже в суд выше.

  4. Судья принимает решение не рассматривать ваше заявление.

    Причин может быть много, начиная с правильного оформления иска, заканчивая тем, что он не видит нарушений со стороны продавца или компании, реализующей некачественный товар. Конечно же, он будет учитывать все документы, которые предоставили стороны. Если вы считаете, что в поломке или некачественности продукции виновен продавец, то можете написать жалобу в вышестоящие инстанции.

Схема обращений такова:

Постарайтесь четко формулировать ваши  требования, описывать кратко и понятно обстоятельства, при которых были совершены нарушения, тогда ваше дело будет выигрышным.

Помните, не все магазины стремятся испортить себе репутацию, поэтому пытаются решить вопрос в досудебном порядке.

Остались вопросы? Просто позвоните нам:

Источник: https://pravo812.ru/useful/809-chto-mozhno-sdelat-esli-net-otveta-ot-magazina-na-pretenziyu-v-techenie-10-dnej.html

Ответ на претензию. Пример ответа на письмо претензию

Получили ответ на претензию из магазина, что делать дальше?

Что объединяет все претензии? То, что в них нас ругают за невыполнение каких-то обязательств. Теоретически претензия нацелена на то, чтобы мы исправились, хотя и здесь возможны варианты. Кому-то достаточно принести извинения, для кого-то важно исправить ситуацию, а кто-то ждет компенсации.

В чем же различие в написании ответа на претензию? То, что мы будем писать в ответе, напрямую зависит от самой претензии. 

Какими могут быть претензии? Претензии могут быть: обоснованными, необоснованными, справедливыми и несправедливыми, а могут быть неконструктивными, то есть агрессивными. Соответственно, и отвечать на них нужно по-разному

В этой статье мы предлагаем два алгоритма ответа на претензии.

Ответ на обоснованную претензию

Обоснованная претензия указывает на действительно допущенные Вами ошибки. Если поступает обоснованная претензия, в ответе необходимо признать свои ошибки, извиниться и показать, что с Вами можно продолжать сотрудничать дальше.

Рассмотрим ситуацию. Вы, например, владелец книжного интернет-магазина. Вам приходит письмо-претензия по поводу неправильной комплектации заказа от Натальи, студентки вуза. В приложении есть все документы и фото. Ваша ошибка очевидна. Нужно написать ответ таким образом, чтобы этот клиент продолжил пользоваться услугами Вашего интернет-магазина.

1. Начните с именного обращения.

Уважаемая Наталья!

2.Принесите свои извинения.

Коллектив интернет-магазина «Буквоед» приносит Вам свои искренние извинения в связи с проблемами по комплектации Вашего заказа.

3.Сформулируйте проблему, чтобы Ваш адресат понимал, что Вы читали его письмо и правильно поняли суть проблемы. На этом этапе важно не преуменьшать проблему. Также важно добавить конкретики.

Из Вашего письма мы узнали, что, к сожалению, заказанные Вами книги пришли не в полном объеме. Так, из пяти заказанных Вами книг получены только три. И это, бесспорно, наша ошибка.

4. Станьте на сторону обиженного.

Мы разделяем Ваше огорчение и возмущение по этому поводу. Тем не менее, мы бы хотели, чтобы Вы знали, что в нашей компании это беспрецедентная ситуация..

5. Обоснуйте причины возникновения проблемы и сообщите о принятии мер.

Возможно, что причиной недокомплектации заказа стали «человеческий фактор» или неопытность стажировщика, который собирал Ваш заказ. Уверяем, что в истинных причинах мы обязательно разберемся и примем соответствующие меры для предотвращения аналогичных случаев в будущем.

6. Покажите, как Вы можете разрешить конфликт.

На этом этапе важно показать, что мы действуем как нормальные и ответственные деловые партнеры.

Чтобы исправить допущенный недочет, мы уже выслали Вам недостающую книгу. В знак нашего сожаления о случившемся, к посылке прилагается сертификат на 15% скидку на все последующие покупки в нашем Интернет-магазине и книга-подарок.

7.Проявите желание помириться.

Позвольте еще раз принести Вам свои извинения. Надеемся, что случившееся недоразумение не помешает Вам и дальше оставаться нашим клиентом.

Ответ на необоснованную претензию

Необоснованная претензия незаслуженно обвиняет в чем-то или же обвиняет недостаточно аргументированно. Если поступает необоснованная претензия, необходимо в деловом письме сообщить, что Вы не виноваты и отстоять свои интересы. При этом желательно еще сохранить деловые отношения и с адресатом.

Нельзя с адресатом спорить, пререкаться – ведь он и так уже недоволен и может разорвать с вами отношения.

Рассмотрим ситуацию. Вы, например, владелец книжного интернет-магазина. Вам приходит письмо-претензия по поводу аллергии на полиграфическую краску от Елены. Она требует моральной компенсации.

В приложении есть результаты анализов, заключение врача и чек на продукцию Вашего магазина. Вы, как здравомыслящий человек, понимаете абсурдность ситуации и свою невиновность.

Нужно написать ответ таким образом, чтобы этот клиент продолжил пользоваться услугами Вашего интернет-магазина.

1.Обратитесь к клиенту по имени.

Уважаемая Елена!

2. Сформулируйте суть проблемы объективно.

Ваша позиция, конечно, оборонительная. Но не стоит спорить и проявлять агрессию.

Из Вашего письма я узнал, что после получения Вашего заказа из нашего магазина у Вас развилась аллергия на полиграфическую краску. Мне очень жаль. Если честно, такой случай в нашей практике впервые.

3. Аргументируйте свою позицию.

Как Вы понимаете, интернет-магазин занимается лишь реализацией печатной продукции, а не ее производством. Поэтому мы не можем гарантировать качество и отвечать за состав полиграфии. Это ответственность типографии.

4. Покажите желание продолжать сотрудничать.

Тем не менее, благодарю, что Вы сообщили о своей проблеме. Нам важно, чтобы клиенты с любыми предпочтениями могли пользоваться услугами нашего интернет-магазина.

5. Предложите вариант выхода из конфликтной ситуации.

Пойдите навстречу клиенту, предложите компромисс, который устроит всех. Или хотя бы покажет Ваше стремление найти выход.

Поэтому в качестве исключения мы предлагаем Вам обменять печатные книги на их электронные аналоги.

6. Сообщите, что должен сделать адресат, чтобы воспользоваться компромиссом.

Сообщите о своем решении письмом или по телефону, и мы договоримся о деталях обмена.

Надеемся, эти советы помогут Вам достойно выйти из любой ситуации, сохранив свою репутацию и отношения с клиентами. И желаем Вам реже сталкиваться с необходимостью отвечать на какие-либо претензии.

Валентина Коренная,

филолог, автор тренинга «Навыки делового письма»

– – – –

Источник: https://www.mental-skills.ru/synopses/otvet-na-pretenziyu-dva-stsenariya.html

Ответ на претензию о защите прав потребителей — Эльба

Получили ответ на претензию из магазина, что делать дальше?

Если предприниматель работает с потребителями, рано или поздно он получает письменную претензию.

Потребитель — это человек, который купил товар или заказал услугу для бытовых или семейных нужд, но не для бизнеса. У таких клиентов особая защита по Закону о правах потребителей.

С претензиями и заявлениями потребителей надо обязательно разбираться и реагировать, как положено по закону. Иначе есть вероятность, что человек пойдёт в суд.

Тогда предприниматель заплатит значительно больше денег, чем мог бы при мирном решении спора. 

О выплатах, административных штрафах, штрафе за отказ удовлетворить претензию и даже тюремном сроке мы подробно рассказали в статье об ответственности за нарушение прав потребителей. А в этом материале мы собрали частые претензии и к каждой составили план действий.

Принцип работы с претензией потребителя: удовлетворить требование по закону, а не составить ответ по образцу из интернета

Когда человек приносит в магазин претензию, он считает, что его права ущемили и что-то требует от продавца. Кожаный рюкзак не держит форму — теперь покупатель хочет деньги назад и компенсацию морального вреда. 

К каждому требованию потребителя есть обязанность продавца и срок исполнения по закону. Отсюда алгоритм действий: разобраться с сутью претензии, проверить товар, удовлетворить требование в срок и оставить себе доказательство, что потребитель получил положенное. Ну, или письменно отказать со ссылкой на нормативку, если автор совершенно точно неправ.

В письменном ответе главное содержание, а не шапка, структура или исходящий номер документа. 

Лучше написать просто и доброжелательно, чтобы клиент понял причину отказа. Желательно со ссылками на закон — так человек сможет проверить правомерность отказа.

Например, вы просите покупателя принести рюкзак на экспертизу в течение двух дней, потому что так нужно по закону. Может, предлагаете альтернативу: вернуть рюкзак и выбрать другой из новой партии.

Или отказываете в возврате, так как на изделие истекла гарантия производителя.

Любой письменный ответ вручают клиенту под подпись на своём экземпляре. Или отправляют письмо с описью вложения, а почтовую квитанцию оставляют себе.  

Потребители называют претензию по-разному: заявление, требование, жалоба. Она  может вообще никак не называться. Главное — суть. 

Статья о потребительском экстремизме

Заявление о возврате неподошедшего товара

Суть: покупатель принёс неподошедшую одежду, обувь или набор посуды. На возврат в обычном магазине у него есть 14 дней, в интернете — 7 дней. В каких случаях продавец обязан забрать покупку и вернуть деньги, а когда нет, мы исчерпывающе рассказали в статье о возврате качественного товара.

Срок ответа: в обычном магазине продавец возвращает деньги в течение трёх дней с момента обращения покупателя. При покупке через интернет — в срок десять дней — ст. 25 и 26.1 Закона.

Что делать: если товар возвратный и продавец согласен вернуть оплату, можно не писать ответ. Достаточно сохранить заявление покупателя, акт возврата вещи и чек возврата денег. 

Статья о правилах продаж для интернет-магазина

Заявление о возврате денег за некачественный товар, о скидке, возмещении расходов на ремонт, компенсации убытков

Суть: покупатель говорит, что товар бракованный. Требует вернуть деньги, уменьшить цену или оплатить ремонт. А если из-за поломки он потратил деньги, просит возместить убытки. Все вопросы по обязанностям магазина разобраны в статье о возврате некачественного товара.

Срок ответа: разобраться с возвратом денег надо за десять дней с момента получения претензии — ст. 22 Закона. В это же время провести экспертизу дефекта.

Что делать: когда возвращают деньги, сохраняют заявление, заключение эксперта (если было), чеки на ремонт, акт возврата вещи и чек возврата денег. 

Статья о претензии поставщику за поставку некачественного товара

Заявление о замене некачественного товара на новый 

Суть: в товаре брак. Покупатель готов оставить деньги магазину, но поменять вещь на новую. Правила обмена читайте в статье о возврате некачественного товара.

Срок ответа: общее правило — товар меняют в течение семи дней с момента заявления покупателя. Если нужна экспертиза качества — до 20 дней. Когда товара нет в наличии и надо ждать поставки — до месяца, а на Крайнем Севере — до очередной доставки. Сроки написаны в ст. 21 Закона.

Что делать: при обмене сохраняют заявление, акт обмена и чеки, если был пересчёт цены.

Заявление о ремонте товара

Суть: в товаре брак, человек требует ремонт по гарантии. О порядке ремонта мы говорили в статье о возврате некачественного товара.

Срок ответа: о сроке ремонта договариваются в отдельном соглашении или покупатель сам указывает его в заявлении. Предельный срок — 45 дней, включая время на экспертизу поломки — ст. 20 Закона.

Что делать: если гарантия действует, дефект заводской и ремонт сделали, себе оставляют заявление покупателя и акт выдачи товара. 

Потребителю выдают его экземпляр акта с информацией: о дате обращения, дате передачи товара на ремонт, описанием недостатков, заменённых деталях, проведённых работах и дате выдачи товара.

Заявление о возврате предоплаты за непереданный товар 

Суть: покупатель ждал товар по предоплате, но магазин не доставил в обещанный срок. Клиент вправе просить деньги назад, а ещё убытки и пени 0,5 % от предоплаты за каждый день просрочки. Убытками могут быть переплата за срочный заказ в другом магазине, расходы на такси. Это правила из ст. 23.1 Закона.

Срок ответа: предоплату, пени и убытки возвращают в течение десяти дней с даты заявления клиента. 

Что делать: покупателю отказывают в возврате, если он сам виноват в просрочке. Например, не открыл дверь курьеру, хотя тот заранее звонил. Об отказе сообщают письменно. Если деньги возвращают, хранят заявление, чек на возврат и чеки, подтверждающие убытки.

Заявление о возврате денег за некачественную услугу, скидке или возмещении расходов

Суть: заказчик недоволен качеством услуги или работы исполнителя. Просит назад оплату, уменьшение цены или компенсацию услуг другого исполнителя. Как разбираться и действовать, посмотрите в статье о претензиях по некачественным услугам и работам.

Срок ответа: деньги возвращают в течение десяти дней с даты обращения заказчика по ст. 31 Закона.

Что делать: если исполнитель согласен на возврат, себе он оставляет заявление, чек возврата, акт возврата результата работ, чеки на ремонт — зависит от ситуации. Когда делали экспертизу качества, заключение тоже хранят. 

Заявление о повторном оказании услуги, проведении работ или устранении недостатков работы

Суть: потребитель считает, что услуга оказана некачественно. Но готов на исправление со стороны исполнителя. Что обязан исполнитель посмотрите в статье о претензиях по некачественным услугам и работам.

Срок ответа: срок ремонта или повторения услуги потребитель указывает в заявлении. Или его записывают в соглашение — ст. 30 Закона. За это время делают экспертизу, если она к месту.

Что делать: после ремонта сохраняют заявление и акты приёмки с подписью заказчика и отметкой, что теперь претензий нет.

Заявление о неустойке

Суть: вы долго спорили с клиентом о качестве товара или услуги. Из-за этого нарушили сроки возврата денег, ремонта или чего-то еще по закону. За это клиенту полагается пени 1 % от цены товара за каждый день просрочки или 3 % от цены работы. Но не больше цены товара. Подробности прописаны в ст. 23 и 28 Закона.

Срок ответа: чем раньше заплатите пени, тем лучше, ведь сумма растёт каждый день.

Что делать: с контактным клиентом можно договориться о снижении компенсации. Если не получилось, платите пени и оставляете заявление. 

Заявление о компенсации морального вреда

Суть: покупатель обжёгся кофе, недоволен цветом волос после окрашивания, у него сорвалась прогулка из-за мозолящих туфель. Человек требует компенсировать нравственные страдания. Так можно по ст. 15 Закона.

Срок ответа: законом не установлен. О сумме компенсации и сроке перевода денег стороны договариваются.

Что делать: так сложилось, что обычно требуют завышенную компенсацию морального вреда. Вдруг повезёт. Советуем поступать так: если действительно виноваты и неправы, предложите небольшую компенсацию или скидку на товар. О выплате денег заключите соглашение. 

Исковое заявление и определение суда

Суть: вам пришёл конверт с адресом суда. Внутри — исковое заявление с описанием вашего с клиентом спора и документ под названием «Определение о принятии искового заявления к производству» с подписью судьи. В определении или отдельной судебной повестке написана дата предварительного судебного заседания.

Что делать: искать юриста — потребитель подал на вас в суд. Важно поторопиться. Юристу потребуется время на знакомство с материалами дела и подготовкой отзыва на иск. Мы немного рассказывали, как выбрать юриста в статье 5 мифов о юристах. Но очень надеемся, что судебный спор — это не ваш случай.

Статья актуальна на 19.09.2019

Источник: https://e-kontur.ru/enquiry/1386/answer_claim

Претензия потребителя – как написать и как вручить

Получили ответ на претензию из магазина, что делать дальше?


Электронная библиотека потребителя

Претензия потребителя – зачем нужна, как написать и как вручить


Соколова Ирина Евгеньевна
,
руководитель аналитического управления Объединения потребителей России

Часто случается, что у потребителя возникают претензии к качеству приобретенного товара (к качеству выполненной работы), а продавец (или исполнитель, выполнивший работу) отказывается реагировать на  его  устные требования. В таком случае потребителю необходимо  составить письменное обращение, в котором изложить суть имеющихся у него претензий и заявить определенные требования. 

Остановимся подробно на том, как правильно оформить такое обращение, которое обычно носит название «ПРЕТЕНЗИЯ» (или «ЗАЯВЛЕНИЕ»).

КАК НАПИСАТЬ ПРЕТЕНЗИЮ

Итак, претензия оформляется в произвольной форме, но желательно, чтобы в ней присутствовали шесть основных (обязательных) частей:

1 – сведения о том, к кому и кто обращается (по аналогии с обычным почтовым отправлением); 2  – сведения о приобретенном товаре, заказанной услуге (работе); 3  – суть ваших претензий к товару, услуге (работе); 4  – требования, с которыми вы обращаетесь к продавцу (исполнителю); 5 – перечень приложений к претензии; 6 – подпись потребителя и дата. Теперь остановимся подробнее на оформлении каждой части претензии.

Часть 1. В начале обращения необходимо указать:

1. Кому оно адресовано, например: генеральному директору ООО «Молоток» Иванову П.П. Если фамилия руководителя не известна, достаточно указать следующее: руководителю ООО «Молоток». 2. От кого подается претензия: фамилия, имя, отчество, контактный телефон, почтовый (или электронный) адрес для ответа на претензию. Часть 2. Сведения о приобретенном товаре, заказанной услуге (работе) О товаре в претензии необходимо сообщить следующее: – какой товар был приобретен (его наименование, марка, артикул, иные отличительные признаки); – стоимость товара; – дата покупки (обычно указана в кассовом или товарном чеке или ином документе); – при необходимости указываются сведения о гарантийном сроке, установленном на товар (к претензии прикладывается гарантийный талон). О выполненной работе в претензии необходимо сообщить следующие сведения:
– описание работы; – номер договора и дата его заключения; – дата выполнения работы или дата подписания акта приема-передачи результата выполненных работ; – стоимость работы; – при необходимости указать информацию о сроке гарантии на работу – он обычно указывается в договоре или в акте или в ином документе, выданном исполнителем потребителю после окончания работы.

 Пример 1.1:10 января 2012 года я приобрела в вашем магазине чайник фирмы «Одуванчик Ltd», стоимостью 2300 руб., что подтверждается кассовым чеком. На чайник был установлен гарантийный срок 1 год, что подтверждается гарантийным талоном, выданным мне в момент покупки.
 Пример 2.1:5 марта 2011 года я заключил с вашей организацией договор № 210 на изготовление, доставку и установку мебели. Сумма договора составила 56000 руб. Мебель была доставлена и установлена 1 июня 2009 года. На мебель был установлен гарантийный срок – 18 месяцев, что подтверждается пунктом 4.5 договора.

Часть 3. Суть претензий к товару,  услуге (работе)

В произвольной форме нужно изложить свои претензии к товару или услуге (работе). Например, сообщить о том, что товар имеет недостаток (подробно описать этот недостаток), или уведомить о том, что работа выполнена с нарушением срока, установленного договором, или допущены иные нарушения ваших прав.

 Пример 1.2:Через месяц после покупки чайник перестал включаться (стал протекать и т.п.).
 Пример 2.2:В январе 2010 г. в мебели был обнаружен недостаток: деформация фасадов, перекос дверей и т.п.

Часть 4. Требования к продавцу (исполнителю) В претензии необходимо изложить конкретные требования: заменить некачественный товар, уценить товар, вернуть уплаченную за товар сумму, устранить недостатки, возместить убытки, выплатить неустойку и др. Предъявленные требования должны быть обоснованы и соответствовать законодательству, например, статьям 18 или 29 Закона «О защите прав потребителей». Поэтому в претензии, желательно не только перечислить конкретные претензии к товару (работе или услуге), но и сослаться на нормы законодательства, которые могут быть основанием для предъявления этих требований. Если требуете возместить убытки, к претензии нужно приложить копии документов, которые подтверждают размер причиненных убытков, а если требуете выплатить неустойку – обосновать  ее размер, сделав необходимый расчет. Можно включить в текст претензии предупреждение о последующем обращении в Роспотребнадзор или суд за защитой своих прав, в случае если продавец откажется добровольно удовлетворить претензию потребителя. Часть 5. Необходимо указать, копии каких документов  прилагаются к претензии. Такими документами, в зависимости от ситуации, могут быть: товарный или кассовый чек, гарантийный талон, договор, акт  гарантийной мастерской или сервисного центра, заключение независимой экспертизы и т.п. Часть 6. В конце претензии обязательно должна стоять фамилия, имя, отчество потребителя, его подпись и дата

КАК ПРАВИЛЬНО ВРУЧИТЬ ПРЕТЕНЗИЮ

Претензию можно вручить лично, приехав в магазин (или офис исполнителя, изготовителя и др.). Один экземпляр претензии необходимо передать любому должностному лицу, например администратору или юристу – если вы имеете дело с большим офисом или непосредственно продавцу в маленькой торговой точке.  Помните, принимать претензию руководитель организации лично не обязан! На втором экземпляре (он должен остаться у потребителя) необходимо получить отметку о принятии претензии, которая обычно включает в себя: подпись лица, принявшего претензию, ее расшифровку (фамилия, имя, отчество, должность), дату принятия, печать или штамп (юридического лица или индивидуального предпринимателя). Наличие печати (штампа) на претензии не обязательно – суды, в большинстве случаев, считают доказанным факт вручения претензии и без нее. Претензию можно отправить обычной почтой (или телеграммой). Отправлять письмо с претензией нужно обязательно заказным письмом с уведомлением о вручении и с описью вложения (в описи сделать запись – претензия с такими-то требованиями. Например: претензия с требованием о замене товара). “Путь” письма легко проследить с помощью интернет-ресурса http://info.russianpost.ru/servlet/post_item. Здесь вы сможете узнать дату доставки заказного письма адресату по идентификационному номеру, указанному в квитанции. Распечатка с этого сайта принимается судами как доказательство факта (даты)  вручения претензии. Текст отправленной телеграммы нужно заверить на почте и сохранить вместе   с уведомлением о ее вручении. Документы, полученные с почты (чек, опись вложения, уведомление о вручении), необходимо сохранить – они будут являться доказательством получения адресатом вашей претензии. Итак,  для того, чтобы претензия была составлена грамотно необходимо соблюдать следующие простые правила:  – из текста претензии должно быть понятно: кто, от кого, почему и что требует; – претензия должна быть подготовлена в двух экземплярах; – нужно иметь подтверждение того, что претензия была получена продавцом (исполнителем), с указанием даты ее получения. ЗАЧЕМ НУЖНО ПИСАТЬ ПРЕТЕНЗИЮ

Досудебная письменная претензия к продавцу (исполнителю)  не является обязательной – в силу Закона «О защите прав потребителей» потребитель вправе сразу обратиться в суд. Но все же обращаться к продавцу (или исполнителю) с досудебной претензией очень важно –   законодательство в этой части имеет некоторые особенности, о которых необходимо знать.

Рассмотрим пример 1.
Допустим, что установленный договором срок выполнения обязательства исполнителем нарушен и потребитель, руководствуясь ст. 28 Закона “О защите прав потребителей”, устно заявил о расторжении договора и потребовал вернуть деньги. Исполнитель проигнорировал требования потребителя,  деньги в установленный законом срок не вернул. Потребитель вынужден обращаться в суд с исковым заявлением, в котором, в том числе, требует выплатить ему законную неустойку за нарушения срока возврата денежных средств. Но суд “верит” только документам, т.е. ему потребуются доказательства. И потребитель будет обязан предъявить суду такие  доказательства – документы, подтверждающие факт того, что требование действительно предъявлялось исполнителю и дату, когда оно было принято исполнителем. Таким доказательством и будет являются письменная досудебная претензия. Но если факт обращения с таким требованием не будет считаться доказанным – по причине того, что претензии предъявлялись устно, то и у суда не будет оснований для взыскания неустойки.  Рассмотрим пример 2. Законом «О защите прав потребителей» предусмотрена ответственность продавца (исполнителя и др.) за отказ в добровольном порядке удовлетворить требования потребителя – за такой отказ суд взыскивает с ответчика штраф в пользу потребителя.  Допустим, был приобретен товар, в котором обнаружились недостатки. Потребитель устно потребовал вернуть деньги за этот товар, но получил отказ. Подумав, потребитель все же обратился в суд и выиграл дело. Но по решению суда  смог вернуть только сумму, которую заплатил за товар. А если бы досудебная претензия была правильно написана и вручена, то суд присудил бы потребителю еще и неустойку (1 % от стоимости товара за каждый день задержки возврата денежных средств) и штраф в размере 50 % от присужденного в пользу потребителя – за отказ добровольно разрешить дело в досудебном порядке. Например: Товар был куплен за 10 000 руб. Продавец нарушил срок возврата денег на 100 дней, в подтверждении этого потребитель предъявил врученную претензию. Посчитаем неустойку: 10 000 руб. х 1 % х 100 дней = 10 000 руб. Итак, суд присудил потребителю: стоимость товара (10 000) + неустойку (10 000), т.е. 20 000 руб. В дополнение к этому суд взыскал с продавца штраф:  (50 % от присужденного): 20 000 руб. х 50 % = 10 000 руб. Таким образом, если бы потребитель написал досудебную претензию и правильно ее вручил, то на основании решения суда смог бы получить 30 000 руб.

СПРАВОЧНО

В ряде случаев досудебный порядок предъявления претензий, является обязательным. Например, таких как  спор, вытекающий из договора перевозки пассажира, багажа и груза, из договора реализации туристического продукта, договора предоставления услуг связи и ряда других.

ВЫВОДЫ Несмотря на то, что предъявление досудебной претензии в большинстве случаем не является обязательным, мы рекомендуем потребителю использовать этот путь для того, чтобы документально зафиксировать юридически значимые факты, необходимые для дальнейшего рассмотрения дела в суде.

Отсутствие надлежащим образом оформленной и врученной продавцу досудебной претензии может затруднить ход судебного разбирательства, а в ряде случаев сделать невозможным взыскания  неустойки и (или) штрафа в пользу потребителя.

 

Перепечатка возможна только в некоммерческих целях с обязательным указанием автора и активной гиперссылкой на наш сайт.

Источник: http://www.potrebitel-russia.ru/?id=1100

Ваши права
Добавить комментарий