Некачественное оказание туристических услуг

Как туристу защитить свои права – отвечает адвокат

Некачественное оказание туристических услуг

В разгар бархатного сезона предлагаем обсудить вопросы, касающиеся защиты прав туристов. Как доказать, что туркомпания недобросовестно исполнила свои обязательства, и в каких случаях можно рассчитывать на компенсацию, рассказал адвокат Александр Моисеенко.

На какие моменты в договоре с турфирмой нужно обратить особое внимание перед его подписанием? Какие пункты обязательно должны быть отражены в этом документе?

На законодательном уровне утверждена типовая форма договора на оказание туристических услуг. Фактически это означает, что из стандартного договора не могут быть исключены какие-либо положения.

Но их можно дополнить или изменить – только в сторону улучшения положения потребителя.

Если дополненные или измененные положения противоречат законодательству, они считаются ничтожными, то есть недействительными.

Договор обязательно должен содержать данные о турфиме, сведения о потребителе и его попутчиках, стоимость туруслуги, программу туристического путешествия.

Особое внимание следует обратить на программу тура. Именно с ней в большинстве случаев связаны последующие претензии потребителя к турфирме.

Программа оговаривает маршрут путешествия, дату и время его начала и окончания, порядок встречи, проводов и сопровождения туриста.

Должны указываться транспортные средства, на которых будут перевозить туриста, места проживания (гостиница, отель, апартаменты, их название, местоположение, классность, правила проживания), обеспечение питанием во время путешествия.

Имеет ли право турфирма устанавливать в договоре штрафы за отказ от тура?

Указание в договоре штрафных санкций противоречит законодательству, поскольку ограничивает право потребителя на односторонний отказ от исполнения договора.

Если потребитель решил отказаться от тура, он может вернуть оплаченную сумму за вычетом фактически понесенных турфирмой расходов. Такие расходы должны быть подтверждены документально и связаны с конкретной заявкой. Турфирма не имеет права взимать какую-то определенную сумму или заранее зафиксированный в договоре процент от стоимости тура.

Как определяется сумма, которую должен возместить турист, если путешествие не состоялось по независящим от него обстоятельствам?

После покупки тура при существенном изменении обстоятельств потребитель может потребовать расторгнуть договор и рассчитывать, что ему вернут стоимость туруслуги.

Конкретного перечня таких обстоятельств законодательством не определено.

К примеру, это может быть внезапно возникшая тяжелая болезнь или угроза для жизни, здоровья или имущества из-за чрезвычайной ситуации в стране, в которую запланирована поездка.

Вместе с тем турфирма может не принять во внимание эти обстоятельства и отказаться возвращать внесенную по договору оплату. В этом случае потребитель вправе обратиться в суд.

При расторжении договора в суде сумма, которая подлежит возврату, определяется в каждом конкретном случае индивидуально. При этом учитывается распределение между сторонами расходов, понесенных в связи с исполнением договора. То есть суд учитывает расходы, которые понесла турфирма в связи с расторжением договора, однако их возмещение не обязательно возложит на потребителя.

Можно ли получить компенсацию, если нарушены условия договора? Например, выезд/вылет отложился по каким-то причинам или турист попал не в тот отель, который был забронирован? В каких случаях можно требовать изменения договора (перерасчета стоимости тура)? Как поступать, если на месте пришлось доплачивать за услуги, которые по договору входят в стоимость тура?

Перечень обстоятельств, которые свидетельствуют о ненадлежащем качестве оказанных туруслуг, законодательно не закреплен. Вместе с тем к ним можно отнести отступления от договора, ухудшающие качество туруслуг. Например, вместо пятизвездочной гостиницы потребителя разместили в трехзвездочной, не предоставили номера в обещанном отеле или перенесли дату вылета.

В зависимости от обстоятельств при неоказании или оказании туруслуг ненадлежащего качества потребитель может требовать возместить все понесенные им убытки.

Например, оплатить трансфер к месту начала путешествия, которое не состоялось по вине турфирмы. Он также может рассчитывать на возврат части или всей уплаченной суммы по договору.

При этом все расходы нужно фиксировать документально – именно это позволит получить компенсацию.

Если по вине турфирмы нарушены сроки оказания туруслуг (задержан рейс, перенесены сроки выезда), дополнительно можно потребовать уплатить установленную законодательством неустойку в размере 1% стоимости туруслуг за каждый день (час) просрочки.

Кроме того, потребитель может требовать компенсацию морального вреда. Необходимо указать, при каких обстоятельствах и какими действиями (бездействием) причинены ему физические или нравственные страдания, в чем они выражаются, в какой денежной сумме он оценивает их компенсацию.

Каким образом должен действовать турист, если нарушены его права? Сколько есть времени для предъявления претензии? Как правильно вести общение, переписку с представителями турфирмы?

В первую очередь следует убедиться, что обнаруженные недостатки возникли из-за оказания туруслуг ненадлежащего качества. Эти факты необходимо зафиксировать, в том числе путем фото- или видеосъемки, оформления ответов/справок от организаций. Рекомендуется сохранять контактные данные людей, которые могут подтвердить факт недостатков.

Свои требования необходимо предъявить исполнителю по договору в форме претензии. Этот шаг, как и последующие переговоры с представителями турфирмы, следует оформлять в письменном виде – таким образом можно зафиксировать сам факт обращения, его содержание и дату. Это можно сделать, например, с помощью заказных писем.

Если турфирма полностью или частично отказала в удовлетворении претензии, потребитель вправе обратиться с иском в суд. Эти действия следует предпринять и в том случае, если от турфирмы не получен ответ в установленный законодательством срок (как правило, 7 дней).

Предъявлять претензии, касающиеся недостатков качества оказанной услуги, можно в течение двух лет. На требования потребителей о компенсации морального вреда срок исковой давности не распространяется.

Кто несет ответственность, если качество тура оказалось ниже, чем предполагалось договором, – турагент, турфирма или туроператор?

Исполнить все или часть обязательств исполнителя по договору оказания туруслуг могут третьи лица. Но это не освобождает исполнителя от ответственности перед заказчиком за неисполнение или ненадлежащее исполнение третьими лицами таких обязательств. Другими словами, турфирма несет ответственность за действия любого, кто по ее поручению оказывает услуги туристу.

Поэтому все претензии потребителя, связанные с оказанием услуг, предусмотренных договором, необходимо направлять тому, с кем был заключен соответствующий договор.

Как на практике?

Потребитель заключила договор на оказание туристических услуг с одной из турфирм. Стоимость всего тура составила около 1,5 тыс. евро по курсу на день оплаты. По условиям договора, помимо прочих услуг, турфирма должна была забронировать отель “Б”.

Когда женщина прибыла к месту планируемого отдыха, выяснилось, что в этом отеле нет свободных мест. Тогда туристов поселили в соседнем, что создало для них определенные неудобства.

Этот отель был иной категории, в нем не было детского бассейна, номер убирался плохо, на завтраки приходилось ходить в отель “Б”.

Несмотря на то, что в этот отель после их приезда заселяли других отдыхающих, им переселиться в него не предложили.

Вернувшись с отдыха, женщина направила в турфирму претензию о некачественном оказании туристических услуг. Ответа на нее, а также удовлетворения ее требований в установленный законом семидневный срок, не получила, поэтому обратилась в суд.

Она заявила требование о соразмерном уменьшении стоимости туруслуг и просила суд взыскать с турфирмы Br120, неустойку за нарушение сроков удовлетворения ее требований в размере Br650, а также компенсацию морального вреда в размере Br1 тыс.

Ответчик эти требования не признал, ссылаясь на отсутствие вины турфирмы в том, что не был предоставлен номер в отеле “Б”. Он указал на то, что женщине для проживания предоставили номер в другом отеле, который по своему качеству был не хуже.

Суд пришел к выводу, что, поскольку турфирма не обеспечила надлежащее оказание услуг в соответствии с программой туристического путешествия, она как исполнитель договора несет ответственность перед туристом.

В результате стоимость оказанных услуг уменьшилась, с турфирмы в пользу потребителя взыскано Br120, а также Br120 за нарушение сроков удовлетворения требований и Br100 в качестве компенсации морального вреда.

В этом случае суд уменьшил размер неустойки с Br650 до Br120, поскольку пришел к выводу, что заявленная сумма явно несоразмерна последствиям нарушения обязательства.

Если вас интересует какая-то тема, можете присылать свои вопросы и предложения по адресу advice@belta.by-0-

Подписывайтесь на нас в

Яндекс.Дзен, Telegram и Viber!

Источник: https://www.belta.by/society/view/kak-turistu-zaschitit-svoi-prava-otvechaet-advokat-316911-2018/

Юридические последствия некачественного оказания туристских услуг

Некачественное оказание туристических услуг

Шилова А. А. Юридические последствия некачественного оказания туристских услуг // Молодой ученый. — 2019. — №46. — С. 212-214. — URL https://moluch.ru/archive/284/64062/ (дата обращения: 29.12.2019).



В статье дан анализ некоторых видов нарушений прав туриста и их юридических последствий. При этом автором подчеркивается, что нередко сам турист выступает виновной стороной в случае нарушения его прав. Законодательство о туристическом бизнесе не отвечает требованиям сегодняшнего дня, что и является основной причиной возникновения подобных коллизий.

Ключевые слова: туризм, туристические услуги, юридические последствия, некачественное оказание услуг, права человека, права туриста, личная безопасность.

Туризм — это путешествие, познавание нового, интересного. Туризм помогает человеку отдохнуть от надоевших ему рабочих будней. Туристическое путешествие даёт возможность познакомиться с культурами разных стран, обогащаться духовно, а также многим помогает узнавать себя как личность.

Вместе с тем мы должны понимать, что туризм является важной сферой в экономике огромного количества стран, в том числе и России. Правда, необходимо это признать, Россия только старается подняться на международный уровень.

Нашей стране еще предстоит привести своё законодательство в соответствие с общепринятыми международно-правовыми нормами.

К сожалению, и это широко известно, в РФ достаточно много угроз для личной безопасности граждан, особенно выделяется коррупция и посягательство на собственность граждан [1].

Наиболее остро, тем не менее, стоит вопрос с защитой прав туристов. Как известно, основными государственными ведомствами, осуществляющими защиту прав туристов, являются Роспотребнадзор (Федеральная служба по надзору в сфере защиты прав потребителей и благополучия человека), ФАС России (Федеральная антимонопольная служба) и конечно органы государственной власти РФ.

Проблемы нарушения прав потребителя возникают уже на стадии информирования конечного потребителя туристическими агентствами или туристическими операторами об оказываемых ими услугах. Проблемы могут заключаться в форме представлении ложной информации, либо в общем непредставлении информации.

Хочется напомнить о том, что предпринимательская деятельность в сфере туризма осуществляется путем заключения письменного договора турагентом с заказчиком туристических услуг, которым и является сам турист или же его представитель. Естественно, данный договор должен соответствовать Постановлению ВС РФ от 07.02.

1992 N 2300/1–1 «О введении в действие Закона Российской Федерации «О защите прав потребителей».

Потребитель имеет право в течение двадцати дней с момента окончания действия договора предъявить претензии (в письменной форме) на предмет качества тура. Такое заявление рассматривается в течение десяти дней после получения претензии. При этом досудебное урегулирование споров путем предъявления письменной претензии является обязательным.

Однако, вернёмся к нарушению на стадии информирования конечного потребителя. Данный вид нарушений является одним из самых распространенных в туристической сфере.

Даже несмотря на то, что договор будет оформлен правильно, что служит предметом контроля ФАС России и Роспотребнадзора, нередки случаи, когда в информации о туристической организации не указываются ее собственные банковские реквизиты, адрес, сведения о наличии лицензии и др.

В данной ситуации необходимо внимательно изучать текст договора и не подписывать его сразу, как делают некоторые покупатели тура. Необходимо обязательно проверить наличие, перечисленных выше реквизитов. Если договор уже подписан, можно подать жалобу в ФАС России или Роспотребнадзор.

Имеются случаи представления сотрудниками той или иной туристической организации гражданам устной заведомо недостоверной информации о предоставляемом продукте на стадии заключения договора.

Иногда может отсутствовать и другая информация, например: отсутствует информация о таможенных, консульских правилах, особенностях въезда и пребывания в иностранном государстве, принятых нормах поведения, местных традициях и обычаях, незнание которых туристами делает подчас невозможным оказание услуг в полном объеме согласно договору. В большинстве случаев, при возникновении рассмотренных претензий туристические фирмы отказывают в удовлетворении требований, поскольку нет текста договора, в котором закреплены условия, послужившие предметом конфликта.

В настоящее время отсутствие информации о стоимости услуг, входящих в стоимость тура, а также о дополнительно оплачиваемых услугах. является одним из самых распространённых нарушений прав граждан в туристической сфере. Хочется отметить, что изменение цен зависит в основном от отеля или же проездных билетов.

Но если всё же услуга была полностью оплачена, клиентом, хотя бы минимум за месяц, то тур-организация обязана гарантировать гражданину неизменность цены и другие условия договора.

На практике, естественно, это всё выглядит по-другому и реализовать это крайне сложно, потому что любое изменение цены турфирма не может предвидеть и им приходится выходить из этого положения любой ценой.

Бывают случаи, когда, граждане сталкиваются с нарушением туристической организацией сроков исполнения услуг. Нередки ситуации, когда турист размещается в гостинице пониженного уровня комфорта, становится свидетелем некачественного облуживания и т. д.

Но в процессе доказывания нарушения условия договора, заключенного с туроператором, претензии к туристическим компаниям, как правило, остаются минимальными.

Основным и неоспоримым средством гражданско-правовой защитой является наличие соответствующего билета, а не договора, как такового.

Безусловно, актуальным является обеспечение личной безопасности в сфере туризма. Термин «личная безопасность» используется в сфере туризма в широком и узком смыслах. В широком значении личной безопасностью является состояние защищенности от внутренних и внешних угроз.

Субъектами могут быть как сами туристы, так и владельца гостиниц, сотрудники авиакомпаний, жители близлежащих территорий т. д.

В узком значении данное понятие применяется в Федеральном законе «Об основах туристической деятельности Российской Федерации», где личной безопасностью называют безопасность жизни и здоровья только туристов.

Из этого можно сделать вывод, что к объектам обеспечения личной безопасности, во-первых, относится именно такие нематериальные блага гражданина, как его здоровье, жизнь и соответствующие им личные неимущественные права.

Так же одними из самых опасных угроз личной безопасности являются преступления и другие насильственные действия, направленные против гражданина(туриста) [2]. Хочется отметить, что такая ситуация происходит не только в России, но и за рубежом.

Среди подобных преступлений особо выделяются: умышленное причинение вреда здоровью различной степени тяжести, побои, угрозы и даже убийства. У туристов женского пола очень большая вероятность стать жертвой изнасилования. Как ни странно, такое происходит чаще всего в развивающихся странах.

Помимо насильственных действий, также особо распространены кражи во время путешествия. Туристу необходимо тщательнее следить за своими вещами и быть более внимательным.

В обществе должно сложиться понимание, что в первую очередь, обеспечение личной безопасности осуществляется самим туристом, а потом только уполномоченными органами государственной власти и местного самоуправления (такими как Минспорттуризма России, МЧС России, МИД России, МВД России, Федеральное агентство по туризму, Федеральная служба защиты прав потребителей и обеспечения благополучия человека и т.п) в сферу полномочий которых входит обеспечение безопасности туристов, защита их прав и законных интересов.

Итак, туристам самим необходимо соблюдать меры безопасности и учитывать следующие условия, оказывающие значительное влияние на эффективность обеспечения правовой защищённости гражданина:

− Уровень качества и безопасность оказываемых туристу услуг;

− Вид путешествия;

− Продолжительность пребывания в путешествии;

− Климат, посещаемой страны;

− Состояние законности и правопорядка в стране;

− А также санитарная обстановка в стране посещения.

Другими словами, перед путешествием конечному потребителю туристического продукта следует внимательно выбрать тур-оператора, проверить все документы на соответствие с законодательством, заранее всё обговорить, правильно выбрать страну для путешествия по признакам, указанным выше и только потом приступать к отдыху.

Литература:

  1. Сирик Н. В. Имущественное страхование граждан // Вестник ОГУ.- 2006. — № 3. — С.163–166.;
  2. Исоков Н. К. К вопросу о защите прав туриста // Молодой ученый. — 2019. — № 41. — С.69–71.

Основные термины(генерируются автоматически): личная безопасность, Россия, турист, сфера туризма, ФАС России, сам турист, конечный потребитель, туристическая организация, туристическая сфера, вид нарушений.

Источник: https://moluch.ru/archive/284/64062/

О правах потребителей при оказании туристских услуг ненадлежащего качества

Некачественное оказание туристических услуг

В Консультационный центр для потребителей ФБУЗ «Центр гигиены и эпидемиологии в Тверской области» поступают обращения граждан, связанные с нарушениями их прав при оказании туристских услуг.

Далеко не всегда долгожданный отдых оправдывает возложенные на него ожидания.

Часто туристы сталкиваются с размещением в не соответствующих договору номерах отеля (более низкого уровня), с некачественным питанием или сервисом и т.п.

Право потребителей на качество туристского продукта установлено ст. 4 Закона РФ от 7 февраля 1992 г. № 2300-I «О защите прав потребителей» (далее – Закон РФ «О защите прав потребителей) и п. 17 Правил оказания услуг по реализации туристского продукта (утв. постановлением Правительства РФ от 18 июля 2007 г. № 452).

Исполнитель обязан предоставить потребителю туристский продукт, качество которого соответствует обязательным требованиям, установленным федеральными законами и иными нормативными правовыми актами Российской Федерации, а также договору о реализации туристского продукта.

При отсутствии в договоре условий о качестве услуги исполнитель обязан оказать услугу, соответствующую обычно предъявляемым требованиям.

Если потребитель при заключении договора о реализации туристского продукта поставил исполнителя в известность о конкретных целях туристского продукта, необходимого потребителю, исполнитель обязан предоставить потребителю туристский продукт, пригодный для использования в соответствии с этими целями.

В соответствии со ст.

29 Закона РФ «О защите прав потребителей» потребитель при обнаружении недостатков оказанной услуги вправе по своему выбору потребовать: безвозмездного устранения недостатков оказанной услуги; соответствующего уменьшения цены оказанной услуги; возмещения понесенных им расходов по устранению недостатков оказанной услуги своими силами или третьими лицами; отказаться от исполнения договора, если в установленный договором срок недостатки оказанной услуги не устранены исполнителем либо в случае обнаружения существенных недостатков оказанной услуги.

Кроме того, потребитель вправе потребовать полного возмещения убытков, причиненных ему в связи с недостатками оказанной услуги.

При этом следует иметь в виду, что в силу ст. 9 Федерального закона от 24 ноября 1996 г. № 132-ФЗ «Об основах туристской деятельности в Российской Федерации» туристский продукт формируется туроператором по его усмотрению исходя из конъюнктуры туристского рынка или по заданию туриста или иного заказчика туристского продукта.

Туроператор обеспечивает оказание туристам всех услуг, входящих в туристский продукт, самостоятельно или с привлечением третьих лиц, на которых туроператором возлагается исполнение части или всех его обязательств перед туристами и (или) иными заказчиками и при этом несет предусмотренную законодательством Российской Федерации ответственность перед туристом и (или) иным заказчиком за неисполнение или ненадлежащее исполнение обязательств по договору о реализации туристского продукта (в т.ч. за неоказание или ненадлежащее оказание туристам услуг, входящих в туристский продукт, независимо от того, кем должны были оказываться или оказывались эти услуги).

Претензии к качеству туристского продукта предъявляются туроператору в письменной форме в течение 20 дней со дня окончания действия договора и подлежат рассмотрению в течение 10 дней после получения (ст.

10 Федерального закона от 24 ноября 1996 г. № 132-ФЗ «Об основах туристской деятельности в Российской Федерации», п. 21 Правил оказания услуг по реализации туристского продукта (утв.

постановлением Правительства РФ от 18 июля 2007 г. № 452).

Стоит отметить, что условия договора о реализации туристского продукта, устанавливающие сокращенный срок для предъявления претензий к качеству оказанных услуг, а также ставящие право туриста на предъявление претензий в зависимость от каких-либо условий (наличия акта, протокола, подписанного администрацией отеля и т.п.), ущемляют установленные законом права потребителя и на основании ст. 16 Закона РФ «О защите прав потребителей» признаются недействительными.

В случае оказания туристской услуги ненадлежащего качества потребителю необходимо обратиться к туроператору с соответствующим требованием (при этом желательно подтвердить его достаточными доказательствами: счетами, чеками, фото- и видеоматериалами и т.п.), указав его в заявлении (претензии), составленном в двух экземплярах.

Один экземпляр заявления (претензии) вручается представителю туроператора. Лицо, принявшее документ указывает свою фамилию, должность, также ставит отметку о дате вручения и заверенную печатью организации на втором экземпляре, который остается у потребителя.

Если это сделать невозможно, заявление (претензия) направляется в адрес туроператора заказным письмом с уведомлением о вручении с описью о вложении (в описи необходимо указать, какие документы вложены в заказное письмо).

В случае неудовлетворения требования потребителя в добровольном досудебном порядке, он вправе обратиться в суд (ст. 17 Закона РФ «О защите прав потребителей»), дополнительно предъявив требования о возмещении убытков (ст.

29 Закона РФ «О защите прав потребителей»), выплате неустойки за нарушение сроков удовлетворения требований потребителя в размере 3% за каждый день просрочки (ст. 31 Закона РФ «О защите прав потребителей»), а также о компенсации морального вреда (ст.

15 Закона РФ «О защите прав потребителей»).

При подаче искового заявления необходимо учитывать положение п. 1 ст. 56 Гражданского процессуального кодекса РФ, который предусматривает, что каждая сторона должна доказать те обстоятельства, на которые она ссылается как на основания своих требований и возражений, если иное не предусмотрено федеральным законом.

Версия для печатиВерсия для MS WordЗащита прав потребителей

Источник: http://69.rospotrebnadzor.ru/press/release/146271/

Как туристу защитить свои права и в каких случаях можно рассчитывать на компенсацию – отвечает адвокат

Некачественное оказание туристических услуг

В разгар бархатного сезона предлагаем обсудить вопросы, касающиеся защиты прав туристов. Как доказать, что туркомпания недобросовестно исполнила свои обязательства, и в каких случаях можно рассчитывать на компенсацию, рассказал адвокат Александр Моисеенко.

На какие моменты в договоре с турфирмой нужно обратить особое внимание перед его подписанием? Какие пункты обязательно должны быть отражены в этом документе?

На законодательном уровне утверждена типовая форма договора на оказание туристических услуг. Фактически это означает, что из стандартного договора не могут быть исключены какие-либо положения.

Но их можно дополнить или изменить – только в сторону улучшения положения потребителя.

Если дополненные или измененные положения противоречат законодательству, они считаются ничтожными, то есть недействительными.

Договор обязательно должен содержать данные о турфиме, сведения о потребителе и его попутчиках, стоимость туруслуги, программу туристического путешествия.

Особое внимание следует обратить на программу тура. Именно с ней в большинстве случаев связаны последующие претензии потребителя к турфирме.

Программа оговаривает маршрут путешествия, дату и время его начала и окончания, порядок встречи, проводов и сопровождения туриста.

Должны указываться транспортные средства, на которых будут перевозить туриста, места проживания (гостиница, отель, апартаменты, их название, местоположение, классность, правила проживания), обеспечение питанием во время путешествия.

Имеет ли право турфирма устанавливать в договоре штрафы за отказ от тура?

Указание в договоре штрафных санкций противоречит законодательству, поскольку ограничивает право потребителя на односторонний отказ от исполнения договора.

Если потребитель решил отказаться от тура, он может вернуть оплаченную сумму за вычетом фактически понесенных турфирмой расходов. Такие расходы должны быть подтверждены документально и связаны с конкретной заявкой. Турфирма не имеет права взимать какую-то определенную сумму или заранее зафиксированный в договоре процент от стоимости тура.

Как определяется сумма, которую должен возместить турист, если путешествие не состоялось по независящим от него обстоятельствам?

После покупки тура при существенном изменении обстоятельств потребитель может потребовать расторгнуть договор и рассчитывать, что ему вернут стоимость туруслуги.

Конкретного перечня таких обстоятельств законодательством не определено.

К примеру, это может быть внезапно возникшая тяжелая болезнь или угроза для жизни, здоровья или имущества из-за чрезвычайной ситуации в стране, в которую запланирована поездка.

Вместе с тем турфирма может не принять во внимание эти обстоятельства и отказаться возвращать внесенную по договору оплату. В этом случае потребитель вправе обратиться в суд.

При расторжении договора в суде сумма, которая подлежит возврату, определяется в каждом конкретном случае индивидуально. При этом учитывается распределение между сторонами расходов, понесенных в связи с исполнением договора. То есть суд учитывает расходы, которые понесла турфирма в связи с расторжением договора, однако их возмещение не обязательно возложит на потребителя.

Можно ли получить компенсацию, если нарушены условия договора? Например, выезд/вылет отложился по каким-то причинам или турист попал не в тот отель, который был забронирован? В каких случаях можно требовать изменения договора (перерасчета стоимости тура)? Как поступать, если на месте пришлось доплачивать за услуги, которые по договору входят в стоимость тура?

Перечень обстоятельств, которые свидетельствуют о ненадлежащем качестве оказанных туруслуг, законодательно не закреплен. Вместе с тем к ним можно отнести отступления от договора, ухудшающие качество туруслуг. Например, вместо пятизвездочной гостиницы потребителя разместили в трехзвездочной, не предоставили номера в обещанном отеле или перенесли дату вылета.

В зависимости от обстоятельств при неоказании или оказании туруслуг ненадлежащего качества потребитель может требовать возместить все понесенные им убытки.

Например, оплатить трансфер к месту начала путешествия, которое не состоялось по вине турфирмы. Он также может рассчитывать на возврат части или всей уплаченной суммы по договору.

При этом все расходы нужно фиксировать документально – именно это позволит получить компенсацию.

Если по вине турфирмы нарушены сроки оказания туруслуг (задержан рейс, перенесены сроки выезда), дополнительно можно потребовать уплатить установленную законодательством неустойку в размере 1 % стоимости туруслуг за каждый день (час) просрочки.

Кроме того, потребитель может требовать компенсацию морального вреда. Необходимо указать, при каких обстоятельствах и какими действиями (бездействием) причинены ему физические или нравственные страдания, в чем они выражаются, в какой денежной сумме он оценивает их компенсацию.

Каким образом должен действовать турист, если нарушены его права? Сколько есть времени для предъявления претензии? Как правильно вести общение, переписку с представителями турфирмы?

В первую очередь следует убедиться, что обнаруженные недостатки возникли из-за оказания туруслуг ненадлежащего качества. Эти факты необходимо зафиксировать, в том числе путем фото- или видеосъемки, оформления ответов/справок от организаций. Рекомендуется сохранять контактные данные людей, которые могут подтвердить факт недостатков.

Свои требования необходимо предъявить исполнителю по договору в форме претензии. Этот шаг, как и последующие переговоры с представителями турфирмы, следует оформлять в письменном виде – таким образом можно зафиксировать сам факт обращения, его содержание и дату. Это можно сделать, например, с помощью заказных писем.

Если турфирма полностью или частично отказала в удовлетворении претензии, потребитель вправе обратиться с иском в суд. Эти действия следует предпринять и в том случае, если от турфирмы не получен ответ в установленный законодательством срок (как правило, 7 дней).

Предъявлять претензии, касающиеся недостатков качества оказанной услуги, можно в течение двух лет. На требования потребителей о компенсации морального вреда срок исковой давности не распространяется.

Кто несет ответственность, если качество тура оказалось ниже, чем предполагалось договором, – турагент, турфирма или туроператор?

Исполнить все или часть обязательств исполнителя по договору оказания туруслуг могут третьи лица. Но это не освобождает исполнителя от ответственности перед заказчиком за неисполнение или ненадлежащее исполнение третьими лицами таких обязательств. Другими словами, турфирма несет ответственность за действия любого, кто по ее поручению оказывает услуги туристу.

Поэтому все претензии потребителя, связанные с оказанием услуг, предусмотренных договором, необходимо направлять тому, с кем был заключен соответствующий договор.

Как на практике?

Потребитель заключила договор на оказание туристических услуг с одной из турфирм. Стоимость всего тура составила около 1,5 тыс. евро по курсу на день оплаты. По условиям договора, помимо прочих услуг, турфирма должна была забронировать отель «Б».

Когда женщина прибыла к месту планируемого отдыха, выяснилось, что в этом отеле нет свободных мест. Тогда туристов поселили в соседнем, что создало для них определенные неудобства.

Этот отель был иной категории, в нем не было детского бассейна, номер убирался плохо, на завтраки приходилось ходить в отель “Б”.

Несмотря на то, что в этот отель после их приезда заселяли других отдыхающих, им переселиться в него не предложили.

Вернувшись с отдыха, женщина направила в турфирму претензию о некачественном оказании туристических услуг. Ответа на нее, а также удовлетворения ее требований в установленный законом семидневный срок, не получила, поэтому обратилась в суд.

Она заявила требование о соразмерном уменьшении стоимости туруслуг и просила суд взыскать с турфирмы Br120, неустойку за нарушение сроков удовлетворения ее требований в размере Br650, а также компенсацию морального вреда в размере Br1 тыс.

Ответчик эти требования не признал, ссылаясь на отсутствие вины турфирмы в том, что не был предоставлен номер в отеле «Б». Он указал на то, что женщине для проживания предоставили номер в другом отеле, который по своему качеству был не хуже.

Суд пришел к выводу, что, поскольку турфирма не обеспечила надлежащее оказание услуг в соответствии с программой туристического путешествия, она как исполнитель договора несет ответственность перед туристом.

В результате стоимость оказанных услуг уменьшилась, с турфирмы в пользу потребителя взыскано Br120, а также Br120 за нарушение сроков удовлетворения требований и Br100 в качестве компенсации морального вреда.

В этом случае суд уменьшил размер неустойки с Br650 до Br120, поскольку пришел к выводу, что заявленная сумма явно несоразмерна последствиям нарушения обязательства.

По сообщению БЕЛТА

Источник: http://pravo.by/novosti/obshchestvenno-politicheskie-i-v-oblasti-prava/2018/september/30349/

Претензия по оказанию туристических услуг образец

Некачественное оказание туристических услуг

Некачественное оказание услуг по закону о защите прав потребителей Что это такое? Это действие, которое клиент может оценить.

Существуют 2 типа: Защитить свои права потребитель может, если будет руководствоваться не только своим взглядом, а будет придерживаться заключений эксперта.

В современной жизни человек сталкивается с недобросовестно выполненной работой постоянно: Но теперь потребитель более грамотно подкован в вопросах защиты своих прав.

ВИДЕО ПО ТЕМЕ: Составление претензии: как оформить претензию, досудебное урегулирование с адвокатом

Дорогие читатели! Наши статьи рассказывают о типовых способах решения юридических вопросов, но каждый случай носит уникальный характер.

Если вы хотите узнать, как решить именно Вашу проблему – обращайтесь в форму онлайн-консультанта справа или звоните по телефонам, представленным на сайте. Это быстро и бесплатно!

  • Возврат денег за не оказанные услуги по Закону о защите прав потребителей
  • Договор реализации туристических услуг
  • Образец типового договора на оказание туристских услуг
  • Образец претензии туроператору за перенос рейса
  • Образец претензии туроператору за перенос рейса
  • Некачественное оказание услуг — как написать претензию на некачественное оказание услуг
  • Защита прав туристов

Возврат денег за не оказанные услуги по Закону о защите прав потребителей

Досудебная претензия имеет произвольную форму, поскольку закон не регламентирует правила ее оформления.

Накопленная судебная практика показывает, что претензия должна содержать сведения о: ФИО заявителя, адресе его проживания, паспортных данных, контактах телефоны, электронная почта ; дате совершения сделки заключении договора и номере соглашения; обстоятельствах, на которые ссылается предъявитель; доказательствах, подтверждающих требования заявителя; нормативных документах, обосновывающих требования предъявителя статьи закона, договорные пункты ; приложенных документах перечень.

Самым основным пунктом в претензии является точно сформулированные требования потребителя к контрагенту.

Если такой пункт в документе отсутствует, судебная инстанция может не признать его претензией. Для фиксации направления претензии второй стороне соглашения документ необходимо передать посредством почты заказным письмом, описав вложение.

Квитанцией и описью вложения можно доказать впоследствии факт отправки досудебной претензии. Нередко судебные инстанции принимают в качестве достаточного доказательства только почтовую квитанцию, не требуя описывать вложение. В каких случаях составляется претензия по контракту на осуществление услуг?

Российским законодательством закрепляется алгоритм и правила составления соглашения о возмездном оказании услуг. По указанному соглашению исполнитель обязуется выполнить определенные действия, а у заказчика появляется обязанность заплатить за результат таких услуг.

Если одной стороной договора нарушаются или не выполняются обязанности, то другая может реализовать свое право на защиту нарушенных интересов. Попытка урегулирования такого спора до обращения заказчика в судебную инстанцию — обязательна.

Случаи неисполнения некачественного исполнения соглашения: Основной случай неисполнения соглашения потребителем — нарушение сроков платежа по договору. Какие законные требования заказчика к исполнителю при некачественном оказании оплаченных услуг?

При получении услуги ненадлежащего качества, заказчику гарантировано право выставить контрагенту требования об: Согласно статье Гражданского кодекса России при некачественно оказанной услуге у заказчика есть право на бесплатный повтор услуги. Вышеуказанный нормативный акт закрепляет право потребителя на односторонний отказ от соглашения.

Бывают случаи, когда недостаточность и некачественность оказанной услуги трудно доказуемы, а компенсируемые заказчику расходы небольшие. Указанные нормы распространяются на отношения между двумя сторонами, если потребителем является гражданское лицо и его деятельность не связана с предпринимательской деятельностью.

Таким образом услуга должна оказываться для удовлетворения личных интересов заказчика.

Если обнаружено ненадлежащее исполнение соглашения об оказании услуги заказчик имеет право требовать от исполнителя: Какие сроки предоставления и рассмотрения претензии по договору оказания услуг Досудебная претензия должна быть не только правильно составлена, но и предъявлена в пределах установленного законом срока.

При досудебном урегулировании возникшей проблемы в случаях неисполнения соглашения или некачественного оказания услуг заказчик может предъявить контрагенту определенные требования. Это возможно при обнаружении недостатков в течение: Срока гарантии на результаты работы материального характера.

Двух лет с даты принятия потребителем материального результата оказанной услуги. Гарантийный срок на указанный результат должен составлять не менее двух лет. В этом случае необходимо доказать, что нарушение или недостаток появились до даты передачи заказчику материального результата оказанной услуги.

Двух лет в случае отсутствия оговоренного в договоре об оказании услуг гарантийного срока. Срок гарантии в данном случае может устанавливаться законодательным или иным нормативным актом. Если материальный результат услуги не используется заказчиком — срок гарантии не начинает течение.

Это правило закреплено в пункте 6 статьи и пункте 2 статьи Гражданского кодекса России. Статьей Гражданского кодекса России установлен годичный срок давности для предъявления судебного иска.

Это означает, что с даты получения сведений о ненадлежащем качестве материального результата оказанной услуги не должно пройти года, в течение которого можно обратиться с исковыми требованиями в судебную инстанцию.

Исковая давность зависит от срока гарантии на материальный результат оказанной услуги, и начинает исчисляться с даты подачи досудебной претензии о выявленных дефектах.

В этом случае даже по истечении срока гарантии потребитель может защитить свои нарушенные права и интересы. Главное условие — указанные действия должны осуществляться в годичный срок с даты предъявления заявления. Существуют некоторые особенности в регулировании направления досудебного документа о выявленных нарушениях при исполнении соглашения об оказании услуг.

Например, требования о некачественно оказанной туристической услуги, и требование о возмещении уплаченной стоимости за туристическую путевку, потребитель может предъявить в дневный период.

Тур оператору на рассмотрение такой претензии отводится временной период — не больше десяти суток.

Подводя итоги, нужно отметить, что досудебное урегулирование споров является дополнительным средством защиты и восстановления прав и интересов заказчика, нарушенных некачественным исполнением или полным неисполнением второй стороной определенных действий, оговоренных в соглашении об оказании услуг.

Претензия — это обязательный этап разрешения возникшей проблемы, без соблюдения которого обращение в суд невозможно. Досудебная претензия должна содержать необходимые сведения о выявленных нарушениях и предъявляемых требованиях.

Источник: https://resolution52.com/ugolovnoe-pravo/pretenziya-po-okazaniyu-turisticheskih-uslug-obrazets.php

Ваши права
Добавить комментарий