Клиент не расчитывается за проделанную роботу

Клиенты, которых надо избегать

Клиент не расчитывается за проделанную роботу

Я в очередной раз сделал для себя вывод, что есть категория клиентов, которых стоит обходить стороной. Расскажу небольшую историю, которая вновь натолкнула меня на эти грабли.

Недавно я взялся помочь клиенту. Причем клиент обратился не по моей специальности, а совершенно по другой отрасли, и согласился я только потому, что об этом просил общий знакомый.

На самом деле, ситуация у клиента совершенно обычная и ничего сложного там нет: клиент заключил договор о прохождении дорогущих курсов, взял под это дело кредит, но буквально через два дня после заключения договора ему поставили сложный диагноз и он понял, что не в состоянии будет оплачивать и курсы и лечение. Так как до начала курсов оставалось еще много времени, он решил отказаться от договора, вернуть деньги и потратить их на лечение. Но, как говориться, не тут-то было. Естественно, в компании, в которой он оплачивал курсы, отказались возвращать деньги. В итоге, клиент после долгих попыток решить вопрос самостоятельно начал искать юриста, и тут подвернулся я.

На самом деле мне бы уже давно научиться выявлять таких клиентов. Я много раз сталкивался с ними и уже по первому общению, в принципе, понятно, чем закончится такое сотрудничество. Но нет же, надо было снова ввязаться. Чем отличается такой тип людей? Простите, но откровенной глупостью, как это ни печально. Во-первых сам договор.

Я спрашиваю клиента читал ли он этот договор перед тем, как подписать.

В ответ он начинает объяснять, что был после вечерней смены, что очень устал и заскочил в офис этой компании вообще только цены узнать и не собирался сейчас покупать эти курсы, но ему так там все красиво рассказали и так «обработали», что он сразу же все подписал и оплатил, да еще и в кредит.

Людям, к сожалению, часто не понять, что причиной совершаемых в отношении нас правонарушений порой являемся мы сами. Ну, например, забыл растяпа-водитель в машине на видном месте дорогой смартфон или планшет. В итоге стекло разбито, гаджет украден, налицо ущерб.

Кто виноват? Конечно вор, но почему это случилось? Потому что водитель сам это допустил. Вот так и тут.

Ну если ты не уверен, если ты вообще не понимаешь что написано в этом договоре, зачем ты его подписываешь? Возьми паузу, обратись к специалисту, не жадничай, заплати деньги. Нет. Мы подписываем, оплачиваем, а дальше к юристу.

И нет, к сожалению, понимания, что та нервотрепка, которая начнется потом будет гораздо дороже консультации, на которой бы юрист объяснил почему этот договор заключать нежелательно или как его можно правильно откорректировать.

Это такие клиенты, у которых вся работа юриста в любом случае пойдет «в стол». Эти люди не знают чего хотят, не могут четко сформулировать задачу, да еще и утаивают часть обстоятельств. Но при этом они свято верят в то, что намного лучше юриста (которого сами же нанимают для помощи) разбираются во всех нюансах законодательства.

После недолгих переговоров и изучения присланных клиентом документов, я предложил несколько вариантов решения проблемы (т.к. клиент не сформулировал до конца что же он все-таки хочет) и предложил составить все необходимые документы и выполнить все необходимые действия. Мы выбрали один из вариантов и я начал работу.

Но мы помним, что с такими клиентами не бывает всё так просто. Вдруг получаю по электронной почте письмо примерно такого содержания: «Андрей, а вот мне адвокат сказал, что надо бы еще прописать это и это». Я объясняю, что я сам об этом в курсе и попутно спрашиваю, что за адвокат и откуда взялся.

На что клиент мне говорит, что у него на работе есть юрист, который тоже ему помогает, а еще он ходил на консультацию к адвокату, который по радио в передаче что-то рассказывал о похожем случае. Вот тут я окончательно понял, что это полный швах. Я всегда в таких случаях привожу пример с врачами.

Профессии юриста и врача очень похожи (хотя бы тем, что и те и другие изучают латынь :))))  Ведь всем известно, что эффективнее проходить лечение у одного надежного специалиста. Что сбор диагнозов и дальнейшее самолечение на основе полученной информации приводит только к худшим последствиям. Но вот почему-то к пониманию этого в отношении юристов наши люди еще не пришли.

Культура потребления юридических услуг в нашей стране отсутствует полностью. Если с врачами люди уже потихоньку пришли к пониманию того, что у тебя должен быть свой врач, которому ты «отдаешься» полностью и он занимается лечением. То понимания этого в отношении юристов нет. Ведь что мы делаем, когда у нас болит зуб? У многих есть свой стоматолог.

Мы идем к нему и говорим: Петя, я меня болит зуб, помоги. Петя заглядывает в рот и делат все, что необходимо. При этом мы не хватаем его за бормашину и не указываем как правильно ставить пломбу. А вот с юристами все не так.

Вот и мой клиент, получив подготовленный пакет документов, решил, что ему непременно необходимо его подправить и дополнить, что окончательно выбило меня из колеи. А еще знаете что совершенно обескураживает? Когда тебе в ответ на твои предложения по решению проблемы клиента говорят: А вот Астахов по телевизору говорил…

В итоге с клиентом я распрощался. Возможно, я поступил непрофессионально, да бросил, не доведя до конца. Но я берегу свое время. Денег я с него не взял.

Тем более, что обычно по отношению к деньгам у таких людей есть своя позиция: ведь если документы, которые готовил юрист еще мне приходится дописывать, то за что мне вообще платить, да я и вообще их не использовал, а решил сделать по-другому, не так как юрист сказал, я ведь лучше знаю, так что оплачивать работу юриста не буду.

Коллеги, поделитесь опытом общения с такими клиентами. Умеете ли Вы их узнавать с первого взгляда? Как вы ведете себя с ними? Особенно интересно послушать мнения адвокатов по поводу сложных клиентов, ведь они так просто распрощаться не могут.

Источник: https://zakon.ru/Discussions/klienty_kotoryh_nado_izbegat/45645

Что делать, если клиент отказывается платить за оказанную услугу

Клиент не расчитывается за проделанную роботу

Устное заключение договора является правомерным, и обязывает стороны соблюдать договоренности. Это значит, что если администратор рассказал о том, какую услугу и за какую стоимость получит клиент, и он согласился, этой устной сделки достаточно и она имеет такой же правовой вес, как договор в письменной форме.

Так, если услуга была оказана в полном объеме и надлежащего качества без нарушения договоренностей со стороны салона, клиент обязан ее оплатить. Теперь разберемся, в каких ситуациях закон остаётся на стороне клиента и когда он может не платить за оказанную услугу. Правоотношения сторон в этом вопросе регулируются Законом Украины «О защите прав потребителей».

Клиент отказывается платить за услуги и оказывается прав

Если изначально заявленная стоимость услуги выросла без согласования с клиентом

Когда мастер в процессе оказания услуги решает применить какие-то дополнительные продукты или выполнить действия, которые повлекут за собой увеличение стоимости услуги, он обязан предупредить об этом клиента заранее. Только озвучив конечную стоимость и получив согласие клиента, можно приступать к дальнейшему выполнению процедуры.

Статья 10 п.11 Закона о защите прав потребителей регулирует подобные ситуации следующим образом:

Если при предоставлении услуг возникает необходимость в дополнительных услугах, которые не были предусмотрены условиями договора, исполнитель обязан получить от потребителя разрешение на предоставление услуг. Любые дополнительные услуги, выполненные исполнителем без согласия потребителя, не создают для потребителя каких-либо обязательств относительно их оплаты

В данном случае клиент оплачивает стоимость, которую ему озвучили изначально и на которую он согласился, а дополнительные услуги или продукты, использованные мастером по своему усмотрению, он не оплачивает.

Если мастером или администратором в процессе консультации был заявлен результат, который не был достигнут

Если клиент приходит с определенным запросом, например, перекрасить волосы в блонд, и мастер заявляет, что сделает это, на него ложится ответственность за результат.

Перед началом процедуры мастер анализирует состояние волос и другие факторы и, если он видит, что за одну процедуру достичь результата не получится, он обязан предупредить клиента.

Говорить впоследствии «Вы должны были понимать, что с вашим цветом нужно минимум несколько процедур» не имеет смысла – клиент должен заранее представлять, на что он соглашается, какой эффект от процедуры он получит.

Если мастер пообещал блонд, а клиент видит в зеркале рыжие волосы, он может отказаться платить, и закон будет на его стороне. Более того потребитель имеет право требовать устранить негативные последствия такой процедуры. Но ведь и в интересах салона исправить ситуацию и дать клиенту то, за чем он пришел, сгладить негативное впечатление, продемонстрировать ценность клиента для салона.

Если в процессе оказания услуги клиент заметил нарушение технологии, ошибки и несоблюдение стерильности

Клиент может прервать процедуру и впоследствии не оплачивать уход, если в процессе им было выявлено несоблюдение договоренностей и несоответствие заявленного качества. Например, если клиент заметил, что мастер маникюра не обработал должным образом инструмент, либо используются не одноразовые материалы, либо мастер заменил одно средство другим без предупреждения.

В результате оказания услуги был нанесен ущерб здоровью или внешности: испорченные волосы, несимметричные брови, раздражение на коже

В таком случае клиент не должен оплачивать, и салону следует предпринять меры по устранению ошибки.

Другой случай, когда требуется вернуть деньги либо бесплатно исправить работу, когда клиент жалуется, что результат не сохраняется в течение заявленного срока. Например, если за пару дней окрашенные брови смылись, наращенные ресницы отпали либо потрескался гель-лак. 

Если вы стремитесь удержать клиента, после объективно совершенной ошибки необходимо принести извинения и предоставить варианты решения проблемы, из которых клиент выберет наиболее удобный. Даже, если клиент согласен платить, не стоит брать деньги за некачественно сделанную работу.

«Потребительский экстремизм» и что можно с этим сделать?

К сожалению, проблема, когда клиент не хочет платить, может возникнуть не только из-за несоответствия результата заявленному или неудовлетворенности качеством, но и когда салон сталкивается с так называемым «потребительским экстремизмом». В таком случае клиент не хочет платить, поскольку изначально не собирался этого делать и ведет себя специально таким образом, чтобы с наибольшей вероятностью выбить из сотрудников салона бесплатную услугу.

В подобных ситуациях важно дать понять, что услуга оказана должным образом и что у салона есть соответствующие доказательства (запись камер видеонаблюдения, показания свидетелей и т.п.

) и что вы намерены отстаивать свою позицию до конца вплоть до разбирательств в суде. Хотя, до этого, скорее всего, не дойдет, если перед вами потребительский экстремист, ведь ему интересен бесплатный сервис, а не лишние издержки на судебные разбирательства.

Конечно, вы должны быть уверены в собственной правоте и необоснованности обвинений клиента.

В такой ситуации стоит заявить, что вы будете вынуждены вызвать полицию. Полицейские составят акт, в котором зафиксируют суть конфликта, идентифицируют участников, укажут объяснение сторон. Вы можете пригласить свидетелей, чтобы их показания также при необходимости были привлечены.

Помните, полиция не может заставить клиента оплатить услугу, это прерогатива суда. Задача правоохранительных органов в подобной ситуации зафиксировать конфликт. Получить деньги можно только в судебном порядке. Чтобы подать иск потребуется узнать имя и адрес клиента, эту информацию вам сможет предоставить полиция.

Нужно постараться сделать так, чтобы клиент не ушел до приезда полиции, если вы надеетесь взыскать с него деньги через суд. Иначе вам будет сложно узнать имя и домашний адрес, которые нужды для обращения в суд. Однако ваши сотрудники не имеют права силой удерживать клиента в салоне.

Понятно, что такая ситуация очень неприятна для персонала, оставляет негативные впечатления у посетителей, независимо от того, кто прав, может подпортить имидж салона в глазах клиентов. Поэтому нередко принимается решение «спустить» такой потребительский экстремизм, занести клиента в черный список и больше не обслуживать в салоне.

Даже если вы уверены, что перед вами любитель получать услуги бесплатно, нельзя опускаться до обвинений, крика, грубого тона.

Общение должно оставаться спокойным, и сотрудник должен следовать Стандартам, регламентирующим поведение в конфликтных ситуациях.

Точное знание алгоритмов поможет сотруднику оставаться невозмутимым и не сделать ошибок, которые такой клиент сможет впоследствии использовать против вас.

Как минимизировать риски неоплаты услуг в салоне красоты

На уровне Стандартов закрепите в салоне правило всегда предоставлять клиенту правдивую и точную информацию относительно услуг на этапе консультации. Чем полнее будет представлять клиент себе картину, что его ждет в результате, тем меньше вероятность разочарований и недовольства.

Перед процедурами клиент должен ознакомиться с возможными противопоказаниями и побочными эффектами. Лучше всего, если вы предложите клиенту письменный документ с этими данными, который ему нужно будет подписать.

Ваши цены не должны быть «тайной» информацией скрытой от глаз. Пусть у клиента будет возможность ознакомиться с ними на ресепшн – доступный и понятный прайс.

В процессе оказания услуги цены не могут возрастать без ведома клиента – любые изменения в составе процедуры и ее конечной стоимости должны проговариваться мастером или администратором, и такая услуга предоставляется только после согласия клиента.

Установите видеонаблюдение на ресепшн, а также на рабочих местах мастеров (где это допустимо). Часто именно наличие этой записи позволяет эффективно решить возникший конфликт.

[ клиент отказывается платить, клиент не хочет платит, клиент отказывается платить за услуги, что делать если клиент отказывается платить ]

Мнение портала СМ может не совпадать с мнением авторов колонок. Ответственность за информацию в рекламных обзорах несет рекламодатель.

Больше полезных статей на Главном Telegram-канале о бизнесе в индустрии красоты и здоровья. Подписывайтесь!

Как справляться с вызовами, которые стоят перед каждым руководителем в индустрии красоты? Пройдите курс по управлению бьюти-бизнесом в Клубе собственников Beauty Salon Boss™ в Киеве. Присоединяйтесь к руководителям из 24 стран мира!

Источник: https://salonmarketing.pro/blog/chto-delat-esli-klient-otkazyvaetsya-platit-za-okazannuyu-uslugu.html

Клиент не хочет платить, что делать если клиенты не платят по договору

Клиент не расчитывается за проделанную роботу

Агентство «Мегамозг» сделало сайт для строительной фирмы. Треть денег клиент уже оплатил по предоплате и в срок, а две трети вот-вот оплатит. По договору срок оплаты — пять дней с подписания акта. Акт клиент подписал, условия знает. Не звонить же, пока пять дней не прошло.

Проходит день, два, пять. Клиент молчит. Менеджер Женя, который вел сделку, начинает беспокоиться, но не звонит. «Подожду еще день, вдруг банк задержал перевод или еще что», — думает Женя.

Женя не прав: перевод не задержался, клиент забыл оплатить. У него тоже клиенты, загрузка и сотрудники, которым вечно что-то надо. Вот он и забыл.

Что делать. Это самая простая ситуация: надо только позвонить и проконтролировать:

— Николай Андреевич, мы всё сделали, акт подписали, счет у вас. Когда ждать оплату?

— Ой, хорошо, что позвонили, я забыл, у нас тут ЧП в компании. Всё, вот прям сейчас отдаю бухгалтеру, честное пионерское.

— Большое спасибо! Тогда ждем. А скажите, как связаться с бухгалтером, если оплаты не будет?

— Да вы не беспокойтесь, всё будет.

— Отлично, я на вас рассчитываю. И всё же я не хочу вас больше отвлекать с такой суетой, вдруг в платежке будет ошибка и перевод застрянет, не вам же этим голову забивать. Как с бухгалтером связаться?

— Хорошо, записывайте номер.

Теперь, если что, не вы будете терроризировать клиента, а его собственный бухгалтер. Но вам придется терроризировать бухгалтера.

Казаться навязчивым не страшно. Это ваши деньги, получить их — ваша забота, никому кроме вас это неинтересно. Клиенту, бухгалтеру, клиентам клиента и вон тому парню плевать на ваши деньги, пока они не должны перейти к ним. Клиент может обещать под честное пионерское, а потом снова забыть. Договориться и проконтролировать — первое, что нужно сделать.

Врет, что нет денег

Поставщик стройматериалов ООО «Вагонка» отгрузил небольшой строительной фирме древесины. Предоплату не получали, клиент должен четыреста тысяч, но говорит, что денег нет. Менеджер звонит клиенту:

— Петр Васильевич, когда ждать оплату?

— Нескоро, денег у нас нет. Когда будут, тогда и заплатим.

— А когда будут?

— Пип-пип-пип

Что делать. Первое, что приходит в голову — идти в суд. Это провальная мера: суд будет идти год, вы потратите деньги на юристов и время на беготню. Вместо суда руководитель «Вагонки» Иван зовет клиента в бар и выясняет:

— Петр Василич, у вас вроде хорошая фирма, ребята ответственные, а денег не платите. Давайте решим, что делать. Я хочу мирно всё урегулировать.

— Вань, ну чё ты. Я ж не кидалово какое, просто не можем сейчас заплатить. У нас есть деньги, но если я сейчас заплачу тебе, я не выдам своим зарплату. Ты уж прости, но мои сотрудники мне дороже.

— Понимаю, у самого так было. Но мне-то деньги тоже нужны.

— Да заплачу я. Нам тоже много кто должен, на следующей неделе должны поотдавать, как отдадут, я сразу переведу. Кроме тебя никому не должен. Пойдет?

— То есть на следующей неделе всё оплатишь?

— Да.

— Отвечаешь?

— Отвечаю. Если нет, подавай на меня в суд.

— Ок. В какой день на следующей неделе звонить?

— Четверг.

— Договорились.

Видите, что произошло? Клиент и сам не рад, что так получается, значит, можно и без суда обойтись. Но это нужно было выяснить, без наездов и угроз.

Худшее, что можно придумать, — сделать вывод за клиента, что он хочет кинуть, и на основе этого вывода принимать решение. Иван — молодец: вместо выводов, он выяснил проблему, договорился о деньгах и сохранил отношения.

Если с деньгами разберутся, в следующий раз клиент снова придет за древесиной к Ивану.

Конечно, клиент может обмануть. Но теперь Иван знает, что деньги у клиента есть, шансы выиграть суд повышаются.

Денег правда нет

Служба доставки «Уже мчим» доставила товары из интернет-магазина покупателям. Интернет-магазин должен оплатить услуги за месяц, но не платит. Говорит, нет денег. «Если вам это не нравится, идите в суд», — отвечают на том конце провода. На этот раз они не врут, у них и правда нет денег и взять их неоткуда.

Что делать. Нет, идти в суд — плохая идея. Суд не поможет: «Уже мчим» потратит деньги на юристов, а присудить суду будет нечего, денег-то нет.

Директор службы доставки Наталья приглашает директора интернет-магазина на обед:

— Иван Андреевич, я понимаю, у вас сложная ситуация, у меня нет цели вас разорить. Давайте придумаем, как нам получить оплату без вашего банкротства.

— Пффф. Ну вы даете. У меня нет идей. Наша прибыль в этом месяце в четыре раза меньше, чем мы рассчитывали. Можете идти в суд, но платить мне нечем.

— Иван Андреевич, в суд мы всегда успеем. И какие у вас планы по этой ситуации?

— Ну пока дела плохи, но за три-четыре месяца надеемся выправить.

— Понятно. Надеюсь, план сбудется. Иван Андреевич, а что, если мы дадим вам рассрочку?

— На сколько? Без процентов?

— Без процентов. На полгода.

— Звучит интересно. Можно даже меньше, на четыре месяца.

— Договорились.

Рассрочка на четыре месяца — хуже, чем получить деньги сразу, но лучше, чем идти в суд.

Рассрочка не единственный вариант. Можно договориться о бартере, получить долг не от клиента, а от должника клиента. Можно что угодно. Главное — не грозить судом, а для начала честно обсудить проблему: без угроз, заискиваний и вопросов «как дела?».

Клиенту не нравится работа

Типография отпечатала буклеты для сети стоматологических клиник. Срок задержали на два дня, качеством клиент тоже недоволен. Типография получила предоплату 30%, звонит клиенту, чтобы получить остальное:

— Елена Петровна, это из типографии. Нам нужно подписать акт, чтобы выставить счет. Когда можем подписать и получить вторую часть оплаты?

— Что? Вторая часть оплаты вам? А вы не охренели? Вы вообще видели, как отпечатали буклеты? Вы видели, какие там цвета? Я бы на своем домашнем принтере лучше напечатала! Мы не будем подписывать никакой акт и платить тоже.

— Но Елена Петровна…

— Пип-пип-пип

Что делать. Даже если клиент не прав, первое, что нужно сделать — извиниться. Клиент разочарован, пока он не примет извинений, разговор будет неконструктивным. Поэтому сначала снимаем недовольство, а потом начинаем диалог о деньгах. Начальник типографии Ольга Викторовна звонит клиенту:

— Елена Петровна, простите, мне очень жаль, что мы вас разочаровали.

— Ваши извинения уже ничего не исправят. Что мне теперь делать с этой грудой позорных буклетов? Мне стыдно выкладывать такое у себя в клинике.

— Понимаю. Я бы на вашем месте тоже была недовольна. Мне правда жаль, что мы вас подвели. Как мы могли бы исправить эту ситуацию?

— Ну ладно, бывает конечно. Ну тестовые экземпляры были хорошего качества. Если вы нам отпечатаете заново в хорошем качестве, мы подпишем акт и оплатим услуги.

— Елена Петровна, это хорошее предложение, мы будем рады исправить свои ошибки. Но, понимаете, в чем дело. Не хочу показаться наглой, но нам это невыгодно. Это даже невыгодней, чем если вы просто не заплатите. В то же время я хочу, чтобы у вас были хорошие буклеты. У меня встречное предложение.

Давайте за некачественную партию вы оплатите только себестоимость материалов, а на новую партию мы дадим скидку. По сумме получится ровно столько, сколько вам осталось заплатить по договору. Если вам это не подходит, без обид. Что скажете?

— Звучит логично, давайте попробуем. А как я могу проконтролировать качество печати?

— Вы можете лично приехать в типографию, когда мы начнем печатать. Если не понравится, остановим печать.

Компания потеряет в деньгах, но это налог на плохую работу. Зато благодаря переговорам клиента еще можно вернуть и превратить в довольного и лояльного.

Если клиент недоволен работой, сохранить отношения важно, но уходить ради этого в минус нельзя. В таких переговорах легко ошибиться: клиент почувствует, что компания хочет всеми силами сохранить отношения, и начнет продавливать свои условия.

Как только клиент хочет слишком многого, вежливо, но твердо откажите. Если этого не сделать, клиент будет пользоваться таким приемом в будущем: «Ольга Викторовна, тут пятьдесят буклетов как-то плохо выглядят по сравнению с остальными, отрезаны неровно.

Может, сделайте скидку, как в прошлый раз?». Нет, не сделаем, это манипуляция.

Клиент скрылся за границей

Бизнес-центр сдает помещения. Одно из них арендовал тренер личностного роста Валентин. Помещение Валентин использовал как офис и зал для лекций и семинаров. Первые полгода Валентин платил исправно, потом стал задерживать, потом платить не полностью, а потом вовсе перестал платить. Долг накопился за полгода, Валентин пропал, а в офисе его мебель и техника.

Арендодатель Юрий сначала пытался поймать Валентина в офисе. Потом писал, потом звонил. Телефон не работал. Юрий нашел оператора, который снимал и записывал семинары Валентина на видео. Оказалось, что фрилансеру Валентин тоже не заплатил. А еще оказалось, что Валентин уехал в Испанию, и долги у него не только перед Юрием и фрилансером. Валентин оказался мошенником.

Что делать. Смириться и сдать помещение порядочным людям. Можно, конечно, подать в суд, но это ничего не даст. Суд объявит Валентина в розыск, а Валентин никогда не вернется, и денег Юрий не получит, зато потратит время на суды.

Зато после этой истории Юрий не церемонится с должниками: прописал в договоре аренды, что за задержку платежа на месяц выселяет. Больше никто оплату не задерживал.

Как себя вести

Каждая ситуация — неприятная для обеих сторон, но почти всегда решается переговорами. Чтобы переговоры были продуктивными, держитесь этих правил.

Быть вежливым и настойчивым. Казаться навязчивым не страшно. Страшнее, если от боязни быть навязчивым бизнес теряет деньги. Если клиент не платит, надо звонить каждый день и вежливо спрашивать: «Иван Андреевич, извините, я вас уже достал совсем. Мне правда неловко вас отвлекать, но у меня всё тот же вопрос — когда ждать оплаты?». Каждый день.

Не угрожать и не ссылаться на договор. Угрожать судом и ссылаться на договор — последнее дело. Клиенту в этом нет пользы, он и так знает условия. Лучше поговорить с клиентом, выяснить причину проблемы и разработать решение.

Не отправлять на встречи менеджеров или юристов. Они не смогут принять решение сами, а встретиться, чтобы потом согласовывать — слишком долго и неприятно для клиента. Личная встреча с руководителем — единственный способ быстро договориться.

Сразу сообщать цель разговора. Начинать разговор с «как дела?» — ошибка новичков. Это фальшиво и неуважительно к клиенту. Все же знают, что вы звоните не за этим. Значит, так и надо сразу сказать, зачем вы звоните.

Брать 100% предоплату. Если не верите в переговоры или считаете, что «В России все только и хотят друг друга кинуть», работайте по стопроцентной предоплате. Если клиенту это неудобно, ничего страшного, это не ваш клиент. Если это всем клиентам неудобно, значит, они не доверяют или не видят пользы в вашей работе. Значит, надо придумать, как донести пользу.

В любом случае получить деньги — это часть работы. Такая же, как подписать договор или выставить счет. Никогда не будет такого, что клиенты сами будут бегать за исполнителем и уговаривать его взять деньги. Лучше всегда быть готовым к тому, что деньги придется выбивать.

Источник: https://delo.modulbank.ru/all/get-money

Что такое Churn Rate – подробный разбор показателя

Клиент не расчитывается за проделанную роботу

Успех любого бизнеса зависит от постоянного роста продаж и количества клиентов. Цель любого проекта – создать такие условия, чтобы новых клиентов всегда было больше, чем ушедших. В этом материале мы рассмотрим, что же такое churn rate, где он используется, как его рассчитать и как уменьшить отток клиентов.

Как снизить churn rate?

Что такое churn rate и где он используется?

Churn rate (отток, коэффициент оттока) – это процент подписчиков (например, на push-уведомления от сайта), которые отписались от канала коммуникации, отказались от услуг сервиса в течение определенного периода времени.  Чтобы компания росла, необходимо чтобы приток новых клиентов превышал отток. Приток называют growth rate или коэффициент роста. Этот коэффициент обычно считают в процентах.

Существуют готовые калькуляторы эффективности маркетинговых каналов, которые позволяют составить прогноз по подписке на обновления сайта с учетом его исходных данных.

Рассчитать эффективность push-рассылки

Частота оттока — это важный показатель в сфере услуг телефонной и сотовой связи. Во многих регионах компании конкурируют за клиентов, что облегчает переход людей от одного провайдера к другому. Если один из 20 абонентов высокоскоростного интернет-соединения прекратит свое обслуживание в течение года, годовая ставка оттока для этого интернет-провайдера составит 5%.

Чтобы считаться частью ставки оттока, клиент не обязательно должен переводить свое обслуживание другому провайдеру; он просто должен прекратить свои отношения с нынешним провайдером. Это измерение является наиболее ценным в компаниях, работающих на основе подписки, в которых абонентская плата составляет основную часть выручки компании.

Одна из отраслей, в которой показатель оттока особенно полезен, — телекоммуникационная отрасль.

Сюда входят поставщики кабельного или спутникового телевидения, интернет-провайдеры и поставщики телефонных услуг, как стационарные, так и беспроводные.

Поскольку у большинства клиентов есть несколько вариантов выбора в пределах географического региона, процент оттока помогает компании определить, как он изменяется в зависимости от региона.

Как посчитать churn rate: формула

Прежде чем приступить к расчету, необходимо дать ответы на главные вопросы:

  1. Какие клиенты считаются активными, а какие потерянными? Можно считать потерянными тех, кто длительное время ничего не покупает или тех, кто официально отказался от ваших услуг.
  2. Проведите мониторинг утраченных клиентов. Кто-то отказался от услуг непреднамеренно (например, переехал) или преднамеренно (не устроила цена, качество обслуживания).
  3. Анализируйте причины оттока клиентов. Человек, который расторгает контракт, обычно находится под сильными эмоциями. Поэтому не упустите момент и расспросите его о причинах ухода, чтобы понять, что клиента не устраивает и сделать выводы на будущее.

Собрать базу подписчиков сайта бесплатно

Чтобы определить процент оттока клиентов, возьмите всех клиентов, которых вы потеряли в течение определенного периода времени, например, месяца, и разделите его на общее количество клиентов, которых вы имели в начале месяца.

Далее это число умножьте на 100 и получите процентное значение оттока клиентов. Метрика Churn rate покажет, какой процент клиентов прекратили подписку или оплату услуг за определенное время.

Например, если у компании было 500 клиентов в начале месяца и всего 450 клиентов в конце месяца, ее ставка оттока клиентов была бы:

(500-450) / 500 = 50/500 = 10%

Этот метод расчета можно использовать по мере необходимости, например, ежемесячно, ежеквартально или ежегодно.
Еще более важным показателем является «отток дохода», который показывает, сколько денег потеряла компания из-за оттока клиентов.

Процент оттока дохода

Чтобы определить процент оттока дохода, возьмите весь свой текущий ежемесячный доход (MRR–Monthly Recurring Revenue),  в начале месяца и разделите его на средний ежемесячный повторяющийся доход до этого, минус любые обновления или дополнительный доход от существующих клиентов. Новые продажи в течение месяца не учитываются в отношении оттока доходов, поскольку целью расчета является сумма общего дохода, который вы потеряли.  Новый доход от существующих клиентов — это доход, который вы получили.

Например, если в начале месяца у компании ADG было MRP (Material Requirements Planning — планирование потребности в материалах) на 500 000 долларов США, MRR на сумму 450 000 долларов США в конце месяца и MRR в размере 65 000 долларов США в обновлениях в этом месяце от существующих клиентов, то ее ставка оттока доходов будет равна:

Ставка доходов = [(Начало MRR месяца — конец месяца MRR) — MRR в обновлениях в течение месяца] / MRR начало месяца

((500 000 — 450 000 долл. США) — 65 000 долл. США) / 500 000 долл. США = (- 15 000 долл. США) / 500 000 долл. = -3%

Обратите внимание, что отрицательная ставка оттока дохода означает, что вы действительно получили доход в этом месяце!
Кроме того, как указывается в примере, основная выгода для расчета оттока доходов заключается в том, что можно включить доход от модернизации.

Необходимо понимать, что отторжение и отток клиентов не всегда одинаковы.

Например, компания имеет 2 линейки продуктов: Basic: 5000 клиентов, которые платят 500 долларов США за месяц на одного клиента = 2 500 000 долларов США

Премиум: 1000 клиентов, которые платят 1250 долларов США в месяц на одного клиента = 1 250 000 долларов.

Это дает в общей сложности 6000 клиентов и $ 3 750 000 MRR.

Предположим, что через месяц 180 основных клиентов и 20 клиентов премиум-класса прекратили пользоваться услугами компании, тогда отток клиентов: (180 + 20) / 6000 = 200/6000 = 3,33%

Отток доходов: ((180 * 500 долл. США) + (20 * 1250 долл. США)) / 3,750,000 долл. США = 3,07%

Отток доходов — отличный способ сообщить о производительности и понять финансовое состояние и уровень клиентской базы.

Когортный анализ

Можно рассчитать отток в течение ежемесячного, квартального или годового периода.

В ежемесячном расчете есть основополагающее предположение, что ни один клиент не может уйти в первый месяц. Это основано на идее, что клиенты платят абонентскую плату на месяц вперед.

Необходимо churn rate рассчитывать отдельно для каждой когорты пользователей, привлеченных в определенный период. Например, помесячные когорты.

  • 1 месяц Churn Rate = 0% (базовый месяц) клиентов=1000
  • 2 месяц Churn Rate = 10/1000*100%=1% (ушло 10 клиентов)
  • 3 месяц Churn Rate = 15/ (1000-10)*100%=1,52% (ушло 15 из оставшихся в предыдущем месяце 990 базовой когорты)

Источник: https://gravitec.net/ru/blog/chto-takoe-churn-rate-podrobny-j-razbor/

Ваши права
Добавить комментарий