Как заставить руководство магазина сменить название, если оно оскорбляет потребителя?

Защита прав продавца

Как заставить руководство магазина сменить название, если оно оскорбляет потребителя?

Разве нужна защита прав продавца? От кого его защищать, если слабой стороной всегда считался потребитель? Такие вопросы могут возникнуть у пытливого читателя при ознакомлении с заголовком этой статьи.

Каждый помнит, как в 90-х годах смеялись над инструкциями к импортным товарам по поводу того, что в микроволновке нельзя сушить кошек или что нельзя гладить одежду утюгом на теле. Казалось, что они там с «жиру бесятся», и у нас такого никогда не будет.

Однако это время пришло. Как оказывается, продавцам все больше нужна защита, защита именно от покупателей и потребителей услуг, поскольку мы вступаем в эру потребительского экстремизма.

Предоставив потребителю широкий спектр прав при продаже товара, Закон «О защите прав потребителей» практически не упоминает возможность защиты прав продавца при осуществлении деятельности.

Поскольку злоупотребление правами среди покупателей встречается все чаще, а средства и способы защиты прав продавца прямо законом не установлены, необходимо понимать: соблюдение продавцом возложенных на него обязанностей позволяет максимально защититься от произвола потребителя.

Именно продавец должен доказать, что его действия соответствуют закону. Важно помнить: полная защита прав продавца возможна только при условии соблюдения им прав потребителя!

Права продавца при информировании потребителей

Если практика размещения информации об изготовителе и о продавце сейчас является повсеместной (в каждой точке продажи можно найти стенд с законами, документами, копиями свидетельств о регистрации и др.), то для защиты прав продавца о предоставлении информации о товаре и его использовании, рекомендуем:

  • заключать с покупателями подробные договоры, в которых отражать правила безопасной эксплуатации продукта с указанием того, что использование его не по назначению приведет к тому, что требования покупателя о замене, ремонте и др. не могут быть удовлетворены;
  • заключать с поставщиками (изготовителями) подробные договоры с отражением порядка предъявления претензионных требований, возврата товара с недостатками, гарантийного обслуживания и др. Даже когда продавец фактически не может нести ответственность за продаваемый товар (например, брак при производстве), в соответствии с Законом потребитель вправе предъявить требования по своему выбору или продавцу, или изготовителю. И продавец обязан будет эти требования удовлетворить.

Итак, Вы обеспечили право потребителя на информацию, разместив сведения об изготовителе, продавце. При продаже товара Вы информировали покупателя о правилах использования и свойствах товара и уверены, что продаваемый продукт соответствует всем обязательным требованиям, является качественным и безопасным. Но к Вам поступила претензия потребителя.

Защита прав продавца при обмене качественного товара

Статья 25 Закона «О защите прав потребителя» вызывает максимальное недовольство продавцов. Ведь она обязывает принять у потребителя товар, заменив его на аналогичный товар, или вернуть потребителю деньги. Установленные условия, по которым товар может не подойти потребителю, носят общий характер, и всегда можно сослаться на цвет, фасон или что-то другое.

При приеме такого товара необходимо обращать внимание на сохранность пломб и ярлыков. Доказать, что товар уже был в употреблении – очень трудоемкое занятие, и не сразу следы эксплуатации могут быть проявлены в предмете.

Чтобы обеспечить защиту Вашего права не обменивать такой товар, принимайте его со свидетелями, в акте приема отражайте доказательства того, что товар был в употреблении, прикладывайте фотографии (только проверьте, чтобы на фотоаппарате была выставлена дата).

Если это немного не остудит покупателя, то в случае направления им в суд искового заявления о защите прав потребителя позволит Вам обосновать и обеспечить защиту своей позиции. Если предмет спора является для Вас существенным – отправляйте товар на экспертизу.

Защита прав продавца при поступлении претензии потребителя

Этот случай, пожалуй, является самым распространенным.

Что делать? В первую очередь, товар необходимо принять вместе с письменной претензией и указанием потребителя на конкретное требование: заменить, вернуть деньги, отремонтировать и др.

Самостоятельно без разрешения потребителя одно требование другим заменить нельзя: добивайтесь письменного разрешения об изменении требования, например, чтобы покупатель согласился на ремонт, хотя хотел вернуть деньги.

Когда продавец не согласен с тем, что проданный товар изначально имел недостатки, целесообразно провести экспертизу, на которую обязательно в письменной форме пригласить потребителя (участвовать в ней или нет – его право). Оплачивает экспертизу продавец. Но если будет доказано, что недостаток товара возник не по вине продавца, а, соответственно, потребителя, покупатель должен возместить средства, потраченные на проведение экспертизы.

При этом за недостатки товара, которые обнаружены в рамках гарантийного срока, продавец несет ответственность во всех случаях, если только не докажет, что они возникли после передачи товара продавцом, из-за действий потребителя или по иным причинам.

При получении претензии потребителя важно строго соблюдать сроки ее рассмотрения, иначе потребитель в судебном порядке может истребовать взыскание неустойки и штрафа за отказ от удовлетворения требований в добровольном порядке.

Для защиты прав продавца при поступлении претензии важно правильно оценить требования потребителя, постараться урегулировать спорный вопрос на досудебной стадии, возможно, с привлечением юриста; а в случае подачи потребителем в суд искового заявления о защите прав потребителя – правильно составить отзыв на исковое заявление с приложением доказательств отсутствия вины в действиях продавца, подкрепив отзыв статьями Закона «О защите прав потребителя».

Источник: https://iskiplus.ru/zashhita-prav-prodavca/

Должна ли быть книга жалоб в магазине?

Как заставить руководство магазина сменить название, если оно оскорбляет потребителя?

  • 1 Книга жалоб — в вопросах и ответах | МОЗП
  • 2 Как должна выглядеть книга жалоб и предложений в магазине
  • 3 Жалоба в
  • 4 Отсутствие книги жалоб и предложений
  • 5 Должны ли быть книга жалоб в мебельных салонах
  • 6 Как оформить книгу отзывов и предложений – образец заполнения

Книга отзывов и предложений и ее значение видно из названия.

Это своеобразный инструмент для того, чтобы потребитель мог быстро пожаловаться на нарушения в сфере торговле, услуг и добиться устранения недостатков  в сфере обслуживания, торговли, повышение качества обслуживания.

Книга доносит до руководства, а равно и других посетителей, контролирующих органов, мнение клиентов о работе заведения, жалобы на конкретных сотрудников, замечания о недостатках, нарушениях, а также отзывы о достоинствах.

Может содержать пожелания по организации работы, советы от посетителей, как ее улучшить.

Сейчас это инструмент контроля качества для самого предприятия.

Правила продажи отдельных видов товаров
(утв. постановлением Правительства РФ от 19 января 1998 г.

N 55), и Правила оказания различных видов услуг обязывают предприятие иметь книгу отзывов и предложений, которая предоставляется потребителю по его требованию.

Что лучше написать жалобу в книгу отзывов, или составить официальную претензию?

Если хотите просто пожаловаться на работу отдельных сотрудников и недостатки организации, чтобы отреагировало руководство, то пишите в книге отзывов.

Когда же есть нарушения ваших прав, и требуется их восстановление, то есть вы имеете какие-то требования к организации о возмещении убытков или компенсации морального вреда – пишите претензию.

А если хотите, чтобы организацию проверили на предмет нарушений органы контроля и надзора, привлекли к административной ответственности, оштрафовали за нарушения – пишите жалобу в Роспотребнадзор или другие органы по подведомственности, судя по признакам нарушений (Госпожнадзор, ФМС, Гостехнадзор и т.п.). Список орагнизаций куда можно пожаловаться доступен здесь

Что бывает за пренебрежение жалобной книгой. Какова сила жалобы потребителя на обслуживание или товар?

Отсутствие книги отзывов является нарушением требований вышеупомянутых Правил, поэтому влечет административную ответственность по ст. 14.15.

КоАП РФ «Нарушение правил продажи отдельных видов товаров», за такое нарушение предусмотрена административная ответственность – штраф до 1500 рублей для граждан, до 3000 рублей – для должностных лиц, до 30 000 – для юридических лиц.

Дела о нарушениях по этой статье КоАП РФ подлежат рассмотрению  Роспотребнадзором.

За не предоставление книги жалоб потребителю при его требовании предусмотрены штрафы на основании инструктивного письма Роспотребнадзора (от 31.08.

2007 № 0100/8935-07-23) «Об особенностях правоприменительной практики», норм ст.14.8. КоАП РФ «Нарушение иных прав потребителей»:  до 10.

000 рублей – юридические лица, 1000 рублей — должностные лица.

Что должно делать руководство предприятия после получения жалобы в жалобной книге? Что должно произойти, кто должен и как, принять меры?

Законодательство РФ не регламентирует детально, как должна выглядеть книга. Но во всех регионах имеются распоряжения местных органов по ведению книги жалоб.

Например, в Москве книга жалоб ведется на основании Распоряжения Департамента потребительского рынка и услуг «Об утверждении методических указаний по организации и осуществлению розничной торговли в городе Москве» (30.05.2003 г.

№ 31), в которых прописаны правила работы предприятий услуг, обслуживания, торговли, а также там имеется пункт о книге жалоб:

  • 15.3. Книга отзывов и предложений регистрируется в управе района в специальном журнале по следующей форме: На начальных листах книги отзывов и предложений должны быть предусмотрены: текст Инструкции по ведению книги отзывов и предложений, адреса и телефоны юридического лица или индивидуального предпринимателя, Госторгинспекции, Департамента потребительского рынка и услуг города Москвы, префектуры административного округа и управы района города Москвы.
  • 15.4. Книга отзывов и предложений должна быть пронумерована, прошнурована, заверена подписью руководителя и печатью организации (индивидуального предпринимателя).Однако, правило о регистрации книги в районной управе фактически не выполняется.  Да и сами Указания носят рекомендательный характер.

Кроме того, не отменен до сих пор Приказ Министерства торговли РСФСР от 28 сентября 1973 г.

n 346 «Об утверждении инструкции о книге жалоб и предложений в предприятиях розничной торговли и общественного питания» с аналогичными положениями, хотя многие из них уже утратили актуальность ввиду отсутствия тех органов, которые раньше проверяли ведение книги.

Общие правила таковы: Книга должна быть пронумерована, прошнурована, заверена печатью, подписью руководителя того или иного предприятия, оказывающего услуги. Книга проходит регистрацию в уполномоченных органах.

В книге должны быть адреса, телефоны предприятия или предпринимателя, инструкция по ведению документа, телефоны Роспотребнадзора, вышестоящих инстанций.

Книга не может быть списана до полного заполнения, она представляет собой документ строгой отчетности.

Кто является проверяющим органом по жалобным книгам? Зачастую книг жалоб и предложений нет на месте продажи, почему так происходит?

Нередко можно столкнуться с нежеланием администрации или служащего предприятия, продавца магазина предоставить жалобную книгу посетителю.

Это может быть завуалированный отказ, например, продавец может сказать, что книга находится на проверке, на переоформлении, у руководства. Отказ предоставить книгу предложений может быть выражен и в открыто грубой форме.

Иногда предприятия обслуживания идут на хитрость и имеют две книги предложений, одна из них предоставляется посетителям для жалоб, а другая – только для положительных отзывов и проверяющим.

Иногда хвалебные речи вносятся в книгу для того, чтобы как-то нейтрализовать предыдущие жалобы, иногда такие благодарственные записи появляются по просьбе работников предприятия с целью создать предприятию положительную репутацию.

Каковы штрафы и наказания в РФ за отсутствие книги жалобы или за ее подделку?

Жалобы могут быть разные. По сути, в ходе плановой проверки органов контроля и надзора могут быть проверены изложенные в Книге сведения о нарушениях, имеются ли они в ходе проверки, и тогда предприятие привлекут к ответственности.

Если же речь идет просто о нарушениях в порядке ведения и выдачи Книги, то это ответственность будет наступать по ст. ст.14.8. КоАП РФ «Нарушение иных прав потребителей»:  до 10.000 рублей – юридические лица, 1000 рублей — должностные лица.

Существуют ли нормы и правила по срокам реакции от руководства компании, если поступила жалоба от потребителя? Какие?

Потребитель должен иметь все условия для внесения в Книгу записей. Работник, на которого подана жалоба, должен сам сообщить администрации о поступившей на него жалобе, предоставить письменное объяснение по факту полученного замечания.

Администрация предприятия в течение двух недель рассматривает запись и принимает меры к устранению недостатков, делает в Книге отметку о рассмотрении жалобы и направляет заявителю ответ о том, какие меры по его жалобе приняты.   Отметка о рассмотрении и принятых мерах делается в Книге, если покупатель не оставил своего адреса.

 Остались вопросы?Спросите у нас!

Или запишитесь на консультацию в офисе

Источник: http://mozp.org/main/spravochnik-potrebitelya/kniga-zhalob-v-voprosax-i-otvetax

Как должна выглядеть книга жалоб и предложений в магазине

Целью введения этого документа было повышение культуры обслуживания и контроля над работой предприятий.

Согласно Постановлению Правительства №55 книга отзывов и предложений должна быть на каждой торговой точке, и подаваться по первому требованию потребителя, для того чтобы оставить предложение или жалобу.

Совет 1: Как заполнить книгу жалоб

Как ею пользоваться?

Вопрос «Здравствуйте! я являюсь учредителем и генеральным директором ООО, хочу выйти из учредителей.

Какие документы необходимы? Зарания спасибо!» — 1 ответ Вам понадобится

    Закон РФ от 07.02.1992 «О защите прав потребителей». Инструкция 1 Если вы недовольны качеством приобретенного товара, а магазин отказывается вернуть деньги, если вас возмутил низкий уровень обслуживания?

Книга отзывов и предложений – как оформить?

При возможности лучше приобрести готовый вариант в специализированном магазине. Он не требует дополнительных доработок.

Страницы нумеруются в правом верхнем или нижнем углу. Книга прошивается, на месте сшивки ставятся пломба и печать.

Если печати нет, то руководитель ставит свою подпись. Это необходимо для того, чтобы из документа не исчезли листы с негативными отзывами.

Также в книге должна содержаться информация:

  1. о контролирующем и надзорном органе.
  2. об организации: название, идентификационные данные, ФИО руководителя;

Источник: https://sudznatoki.com/dolzhna-li-byt-kniga-zhalob-v-magazine/

Оскорбительная реклама: что это такое + тренд оскорблений

Как заставить руководство магазина сменить название, если оно оскорбляет потребителя?

Здравствуйте! В этой статье поговорим об оскорбительной рекламе.

Мы живем в эпоху взаимоуважения и толерантности к чужим недостаткам. Но иногда такое отношение выходит за рамки. Чужие «особенности» поощряются, и вообще не допускается даже намека на принижение.

Это глобальный мировой тренд, при котором нужно учитывать мнение различных меньшинств, и ярче всего он проявляется в рекламе, где каждый ролик может кого-то ненароком задеть.

В этой статье я расскажу, что такое оскорбительная реклама, как реклама может кого-то оскорбить, какие были прецеденты оскорбительной рекламы и как постараться этого избежать. 

Хоть сам термин «оскорбительная реклама» существует давно, законотворцы все еще не дали четкого определения этому словосочетанию. Обычно его используют, когда хотят показать, что ролик, баннер или пост нарушают моральные нормы. Если говорить коротко:

Оскорбительная реклама — реклама, которая задевает чувства одного человека или конкретной социальной группы.

Оскорбляются практически всегда три типа людей:

  1. Чернокожие люди. Расистский подтекст находят практически везде, даже там, где его нет. Начиная от обычного черного свитера с красными губами и заканчивая роликами с футболками в стиле Фифа.
  2. Полные люди. Иногда в рекламах спортзалов или чего-то, связанного с едой, используют поверхностное сравнение — вот если делать что-то, то можно быть спортивным и худым, а если не делать — полным. Вроде логично, особенно если дело касается спортзала и здоровой еды, но полных людей такие сравнения оскорбляют, и они не хотят считать себя кем-то «неправильным».
  3. Женщины. Тут все более запутанно. Использование красивых женских тел в рекламе — оскорбление для феминисток и тех, кто отстаивает бодипозитив. А еще излишняя сексуальность моделей приводит к тому, что их рассматривают только в таком ключе, а это оскорбление для всех женщин. С мужчинами почему-то так не работает.

Еще некоторая реклама может задеть материнские чувства. Или чувства родителей в целом. Это в случае, если в ролике или на плакате есть ребенок, но сделано это аморально. Вот самый яркий пример:

Хоть это и хорошая социальная реклама, многим она не понравилась именно из-за картинки ребенка в роли свиньи (утки или любого другого животного) на столе. Но социальная реклама должна задевать за живое, вызывать эмоции, заставлять задуматься.

А вот коммерческая реклама, наоборот, должна побуждать человека к действию в конкретный момент времени — «Купи. Желательно прямо сейчас. Даже не думай сомневаться, иначе не будешь крутым».

И также реклама может задеть чувства верующих. Без комментариев:

Почему вообще реклама кого-то оскорбляет

То, что реклама кого-то оскорбляет — вообще не новость. Но каким образом она это делает — тот еще вопрос. Потому что прямого оскорбления конкретного потребителя ни в одном рекламном ролике нет. Никто напрямую не говорит, что определенная группа людей — плохая. Но при этом люди часто считают рекламу именно оскорбительной. Вот что говорит закон:

Оскорбление — унижение чести и достоинства.

Это определение дает Кодекс об административных правонарушениях. Но оскорбление в рекламе воспринимается по-другому. Реклама считается оскорбительной тогда, когда она задевает чувства определенной группы людей. Или конкретного человека. После этого поднимается волна общественного осуждения, которая может спровоцировать три разных последствия:

  1. Репутационные потери. Оскорбленная группа перестанет покупать товары и пользоваться услугами компании, которая делает неподобающую рекламу. Но большинство компаний просто получают хорошую рекламу на таких скандалах.
  2. Физические потери. После скандалов с рекламой пока такого не было, но тенденция навевает опасения, что скоро может быть и подобное развитие событий. После того как H&M выпустили свитшот «Самая крутая обезьянка в джунглях» с фотографией чернокожего мальчика, многие приходили и громили магазины. Компания понесла огромные потери от прямого воздействия потребителей. Разгромы действительно были масштабными.
  3. Санкции от ФАС. Федеральная антимонопольная служба часто рассматривает рекламу на предмет её соответствия законодательным и морально-этическим нормам. Если постеры и плакаты не соответствуют требованиям, выписывается штраф. Часто это символические 1-10 тысяч рублей. Так Бургер Кинг почти после каждой рекламной кампании получает штрафы на 3-5 тысяч рублей.

Тренд оскорблений на рекламу и различные продукты

Оскорбляться на все подряд — современный тренд. Даже с виду адекватные люди находят какой-то скрытый посыл в обычных рекламных роликах или товарах и поднимают эту тему в интернете.

Следом идет цепная реакция: кто-то увидел пост -> согласился или решил обсудить -> пост увидело еще несколько человек -> все больше людей осуждают компанию, которая делает товар или рекламу -> негативные последствия.

Потребители чувствуют за собой силу. Люди начинают понимать, что от их мнения зависит благосостояние огромных компаний. Одним твитом или «расистским» свитером можно заставить людей громить твои магазины, а звезд сжигать твою продукцию.

С одной стороны — это вполне нормальное явление. Потребитель чувствует за собой силу и использует её для того, чтобы указать компании на какие-то важные вещи.

Но с другой — это постепенно переходит границы разумного, и оскорбления на всё и вся становятся уже чем-то неправильным и чрезмерным.

На Западе люди судятся с компаниями вообще по пустякам. Помытый пол, на котором кто-то поскользнулся, заноза, какой-то странный логотип — все это реальные судебные дела. До недавнего времени в России не было подобных крупных прецедентов.

Но в 2019 году одна девушка решила подать на McDonald’s в суд за то, что логотип напоминает женскую грудь — «использует визуализацию злонамеренно увеличенных символов женских вторичных половых признаков (груди) и наносит вред психическому состоянию потребителей женского пола в виде ощущения неполноценности — представления себя в виде предмета потребления». То есть оскорбляет женский пол в целом и нарушает нравственность.

Чем закончилось вышеописанное дело, пока неясно. Но на Западе реально были прецеденты, когда подобные иски действительно удовлетворяли, и компания компенсировала моральный вред. Для самой фирмы это может быть не более чем забавный пиар за 10 000 рублей (а именно такую сумму просила девушка в качестве моральной компенсации), но сам тренд уже начинает вызывать вопросы и опасения.

Примеры скандальной рекламы

Примеров скандальной рекламы много даже в России. Обычно такие кампании проводятся для пиара. Но иногда это бывают и ошибки маркетологов, которые вложили в рекламу один смысл, а толпа увидела другой.

Первый пример — скандальная реклама от турфирмы Vista. Руководство дало маркетологам простую и понятную задачу: сделать скандальную рекламу. Сотрудники выкатили вот такие плакаты:

Рекламная кампания удалась. Фирма получила много новых клиентов, её активно обсуждали на форумах. Но стоит понимать, что это был 2007 год, тогда еще к этому относились проще. Подобная реклама вызывала смех и легкие обсуждения в сети, не выходящие за рамки обычных сплетен.

Сейчас компания отказалась от скандальных рекламных кампаний и серьезно занимается брендом. Много внимания уделяется старым клиентам — бонусы, скидки и акции за привлечение новых людей.

Рекламная кампания выполнила главную задачу — дала большую первоначальную клиентскую базу. Привлечение внимания таким образом можно считать удачным. Сейчас бы такую рекламную акцию не поняли и конкретно бы испортили репутацию турфирме.

В такой ТОП нельзя не внести и Burger King. Компания создавалась уже после известных гигантов Макдональдс и КФС, а значит, нужно было отвоевывать рынок. Сказано — сделано.

С помощью низких цен и троллинга конкурентов в рекламе, Король Бургеров получает свою долю рынка и начинает активно развиваться. А потом приходит в Россию и начинается самое интересное.

Десятки провокационных плакатов от русского отделения маркетинга и тысячи недовольных людей.

Сюда еще можно добавить «Раскурячь их всех», «Раздаст по Е-баллам за кофе» и многие другие. Выглядит специфично, вызывает понятные ассоциации, но как-то выходит за рамки крупного бренда, который должен быть уверен в себе. Общественность, как обычно, делится на два лагеря. Кому-то заходит юмор, кому-то нет. Целевая аудитория в целом довольна такими рекламами.

Западное отделение маркетинга ведет себя менее вызывающе. Хоть там и присутствуют элементы троллинга прямых конкурентов, но они сделаны в более легкой манере — не такие вызывающие, с легкой долей иронии.

Источник: https://kakzarabativat.ru/marketing/oskorbitelnaya-reklama/

Как правильно писать жалобу: примеры и рекомендации

Как заставить руководство магазина сменить название, если оно оскорбляет потребителя?

Добро пожаловаться! Сегодня мы с Вами вновь бороздим просторы нестандартного копирайтинга, и на этот раз рассматриваем, как правильно писать жалобы, чтобы они возымели максимальный эффект.

Жалобы, вообще, обладают магическими свойствами и часто используются для манипулирования людьми.

Как и в любом деле, в написании жалоб есть свои секреты, особенности и тонкие моменты, и всех их мы с Вами сегодня подробно разберем.

[direct]

Писать жалобу для многих может показаться истощением последней капли в чаше терпения, однако, на самом деле, это не совсем так. Жалоба – это способ получить желаемое. Иными словами, это средство для достижения цели.

Прежде чем писать жалобу

Прежде чем писать жалобу помните, что у любого Вашего действия есть последствия, а жалобы, как правило, не бывают анонимными. Если жалоба – меньшее из зол или овчинка стоит выделки, тогда – вперед, однако если есть другие варианты, то лучше рассмотреть их всех.

Например, угроза написания жалобы зачастую оказывает куда большее воздействие, нежели сам факт ее написания. Это особенно актуально для различных учреждений или пунктов оказания услуг, где в обязательном порядке присутствует жалобная книга.

Администраторы над этой книгой трясутся, как Кощей над свой иглой. Это объясняется тем, что если кто-то решит в ней написать жалобу, а потом придет проверка, скажем, из госконтроля, то у заведения будут проблемы, и притом немалые.

Вот почему жалоба – это универсальное средство для манипулирования, даже когда она еще не написана.

Написание жалобы: основные моменты

Переходим от теории к практике. В первую очередь, нужно помнить, что, в зависимости от того, как жалоба написана, она может производить либо сильный, либо слабый эффект. Плохо написанная жалоба может даже, наоборот, навредить Вам. Итак, по пунктам, на что стоит обратить внимание…

1. Стиль изложения

Все жалобы пишутся исключительно в официально-деловом стиле, который характеризуется присущими ему особенностями. Подробнее об этих особенностях Вы можете узнать из статьи «Официально-деловой стиль. Примеры и принципы создания деловых текстов».

2. Отсутствие эмоций

Уж если вы собрались писать жалобу, помните, что в этом деле первое правило такое же, как и в написании гадостей: в тексте не должны проскакивать эмоции. Только холодный и бьющий с плеча текст. Более половины людей, которые пишут жалобы, вливают в них весь свой гнев, все свои переживания и расстроенные чувства. Эмоции тут не только неуместны, но и могут навредить.

[direct]

Одна моя знакомая, в свое время, купила некачественный товар в магазине, и потребовала вернуть деньги. Администратор магазина выставила ее полной дурой и наотрез отказалась компенсировать денежную сумму.

Женщина написала слезную жалобу, и ушла, однако, судя по ее рассказу и тому, что в жалобе было написано, администратор обернула это в недоразумение и выкрутилась, сказав руководству, что в магазин пришла истеричка, которой просто стало жалко денег за качественный продукт.

Я предполагаю, что администратор с воодушевлением рассказывала, что отстаивала, в первую очередь, интересы магазина, была с покупательницей вежлива и тактична, однако женщину было не унять. Словом, дело замяли, и осадок остался.

Тогда я дал несколько рекомендаций своей знакомой и, поскольку стояло лето на дворе, когда продукты портятся очень быстро, случай отыграться представился довольно скоро. Женщина написала жалобу жестко, холодно, оперируя только фактами и в соответствии с рекомендациями, изложенными в этой статье.

Она потом с упоением мне рассказывала, как кардинально изменилось к ней отношение со стороны администраторши. Злоба и высокомерие моментально испарились, сотрудница магазина бегала перед ней как услужливый песик и слезно просила отозвать жалобу, и это было, действительно, здорово.

Конечно, секрет таких метаморфозов кроется в самой жалобе, пример которой Вы найдете в конце статьи.

3. Только аргументы и факты

Чем больше в жалобе аргументов, тем сильнее от нее эффект. Большой объем воды на киселе никому не нужен и сильно раздражает тех, кто эти жалобы каждый день разгребает десятками.

Садясь писать жалобу, помните, что ее будет читать человек, которому на Ваши проблемы плевать с высокой колокольни. Это по умолчанию. Вот почему крайне важно объективными доводами показать, что ваша жалоба – не просто слезливая бумажка с писульками. Покажите, что она имеет реальный вес. Для этого нужно представлять сухие доводы, можно даже, подгоняя их в нужном вам направлении.

Например, можно взять на вооружение следующие обороты:

  • Что приводит к…
  • Что дискредитирует…
  • Что негативно сказывается на…
  • Что представляет угрозу для…
[direct]

И так далее…

4. Эффективный объем

Садясь писать жалобу, помните, что чем больше у нее будет объем, тем меньше вероятность, что ее прочитают целиком. В лучшем случае – ее просто просмотрят. Поэтому постарайтесь донести основные факты в максимально сжатой форме.

В то же время, слишком короткая жалоба без объективных обоснований тоже не произведет никакого эффекта. Вот почему ни в первом, ни во втором случае не стоит бросаться в крайности.

5. Четко поставленные требования

В любой жалобе должны быть выставлены конкретные требования. Даже если Вы просто доводите до сведения руководство магазина о факте хамского отношения к Вам со стороны кассира, и особых требований не предъявляете, то на такой случай есть универсальное требование, которое подойдет для написания 80% жалоб:

Прошу принять соответствующие меры.

Важное примечание: требования в жалобе всегда начинаются со слова «Прошу».

6. Ссылки в жалобе

Кому бы и на кого бы Вам ни пришлось писать жалобу, помните, что конечное решение в итоге принимает человек. Но бюрократический аппарат построен таким образом, что просто так в большинстве инстанций решение не принимается, оно должно отталкиваться от тех или иных нормативных актов.

Теперь представьте две ситуации:

  1. Вы пишите просто жалобу
  2. Вы пишете жалобу, ссылаясь на пункты, например, кодекса об административных правонарушениях

В первом случае ответственное лицо, которое читает Вашу жалобу, должно подгонять Ваши доводы под буквы закона. Для этого ему нужно подумать, может, даже заглянуть в справочник, если будет не лень, не будет проблем дома, будет рабочее настроение и т.д. В общем, мысль Вы уловили.

Во втором же случае, Вы всю работу делаете сами. Т.е. ответственному лицу остается только подписать резолюцию, потому что все логично, все по закону, и это снимает с него всякую ответственность. Это один из тех самых тонких нюансов.

7. Коллективная жалоба

Помните, в фильме «Иван Васильевич меняет профессию» герой Владимира Этуша грозился подать коллективную жалобу? На самом деле, в этой шутке есть одна очень сильная истина. Дело в том, что чем больше людей жалуется, тем больший вес имеет жалоба и более сильный резонанс она вызывает.

Сравните: одно дело, когда жалобу в ЖЭС подает некий Вася Пупкин, и совсем другое – когда жалобу пишут жильцы всего дома. Плюс коллективной жалобы в том, что Вы можете написать ее самостоятельно, а подписаться под ней могут Ваши друзья, знакомые, соседи и т.д.

[direct]

8. Мелкие нюансы

Проследите, чтобы в Вашей жалобе не было грамматических и пунктуационных ошибок. Они сильно портят впечатление и сводят весь ее эффект на нет.

Пример написанной жалобы

В завершение давайте рассмотрим пример жалобы. Возьмем типичную ситуацию в магазине: вам продали некачественный товар, нахамили, и Вы решили показать всем Кузькину мать, проявив весь свой эпистолярный талант в книге замечаний и предложений (она еще называется жалобной книгой). Как это может выглядеть на практике…

Я, Иванов Иван Иванович, сообщаю о факте вопиющего безобразия и циничного отношения ко мне со стороны старшего администратора дежурного магазина №39 г. Примеровска Александровой А. А. и прошу принять соответствующие меры по недопущению подобных ситуаций в будущем.

10 августа я купил куриный полуфабрикат производства ОДО «Курочка», расфасованный сотрудниками дежурного магазина №39 г. Примеровска. Указанная дата фасовки: 10 августа. Однако при вскрытии упаковки выяснилось, что полуфабрикат непригоден к употреблению, поскольку от него исходил запах гнили и был характерный коричневый цвет с отслоениями внутри куска мяса.

На мои требования вернуть деньги за некачественный продукт, старший администратор Александрова А.А.

с особым цинизмом начала привлекать внимание окружающих покупателей к моим изъянам, отказалась компенсировать мне указанную сумму, нарушая тем самым не только пп.

1,6 статьи 12 Закона о защите прав потребителей, но и элементарные этические и нравственные нормы. Подобное отношение дискредитирует руководство магазина в глазах покупателей и неприемлемо.

Прошу принять в отношении Александровой А.А. соответствующие меры во избежание возникновения подобных ситуаций впредь и уведомить меня о принятом решении по указанному телефону.

Выводы

Источник: https://shard-copywriting.ru/complaint/

Продавец и охранник магазина: в Беларуси потребительский экстремизм заключается в упрямстве и гордости покупателя

Как заставить руководство магазина сменить название, если оно оскорбляет потребителя?

Еще недавно работа в торговле считалась уделом избранных. Сегодня ситуация перевернулась с ног на голову: в сферу торговли берут на работу почти всех подряд, а в привилегированном положении оказался покупатель. Нередко последние этим пользуются, что заставляет нас прибегнуть к термину «покупательский экстремизм».

В белорусских реалиях это означает «пойти в магазин и самоутвердиться, проверив сотрудников торговли на знание законов о правах потребителя». Onliner.by встретился с двумя работниками крупных торговых сетей, стоящими на передовой покупательского недовольства, — сотрудником службы охраны Сергеем и специалистом отдела возврата товара Юрием.

Мы поговорили о небольшой категории наглых и нахальных покупателей.

Представьте: у вас есть соседка, про которую вам ничего не известно, вы просто здороваетесь в лифте. И вдруг вы узнаете, что она продавец или кассир. Насколько велика вероятность, что вы измените к ней отношение на негативное?

Ни Сергей, ни Юрий не имеют никакого контакта с довольными покупателями, которых, справедливости ради стоит отметить, большинство. Они проходят мимо наших героев, спеша по своим радостным делам.

Юрий работает с промышленными товарами и техникой в гипермаркете.

— Вообще, количество недовольных покупателей не зависит от формата магазина. Конечно, многие конфликты случаются в гипермаркете, но тут и поток, извините…

Нашему герою искать несчастных покупателей нет нужды. Они сами к нему идут, чтобы вернуть технику, находящуюся на гарантии.

— Для меня было удивительно, но в нашей сети руководство сказало идти навстречу покупателям в тех случаях, когда это возможно. То есть установки работать на прибыль магазина любой ценой или выгораживать своих сотрудников у нас нет. Порой становимся на сторону покупателя даже в тех случаях, когда закон на нашей стороне и можно было бы с чистой совестью развернуть человека.

Юрий говорит, что такого же человеческого отношения хотелось бы со стороны покупателей. В чем оно выражается?

Только спокойствие

— Покупателям нужно быть спокойнее, — объясняет охранник Сергей. — Сегодня люди многое знают, слышали про законы, но зачастую неправильно их трактуют. Например, как вы считаете, наши внутренние документы являются обязательными к исполнению в магазине?

— Честно говоря, нет. Считаю, что это ваши внутренние правила, которые не прописаны в законах.

— Многие так думают. Но почему фейс-контроль на дискотеке уже никого не удивляет, а элементарные правила в магазине всех возмущают? Если бы наши правила были вне закона, то юристы просто не согласовали бы их. Можно ли в магазине ходить в плавках? Ведь закон о правах потребителя об этом тоже молчит…

— Вы согласны с тем, что покупатели не обязаны знать ваши правила?

— Конечно, но при нарушении мы ставим покупателя в известность. Суд? Хорошо, мы готовы переходить в плоскость гражданско-правовых отношений. Но зачем упрямиться, если вас не оскорбляют, не унижают?

Например, наш магазин работает до 23:00. Перед закрытием у всех заходящих покупателей на часах «без пяти». Если нужно забежать за пачкой сигарет — ок. Но если вы перед свадьбой заехали закупаться — имейте совесть.

— Если человек фотографирует в личных целях или случайно разбивает товар — это тоже сфера человеческого отношения?

— Во-первых, по фотографированию у нас четко: фотографировать можно, кроме тех случаев, когда съемку ведут в профессиональных целях.

Что касается порчи товара (говорим о случайности), то здесь человеческое отношение и совесть стоят выше юридических норм. 9 из 10 разбивших бутылку виски, например, оплачивают ее на месте.

Те, кто останется, оплатят после того, как получат от нас письмо с предупреждением о судебном процессе. Один из сотни проигнорирует — ну и черт с ним.

Принципиальность на грани упрямства

Когда заканчивается запас человечности (а это происходит очень быстро при эмоциональном накале), в дело вступают принципы. Быть принципиальным в мелочах — наша национальная черта.

— Иногда и хочется наказать человека из принципа, но это невыгодно для работы, — рассказывает Юрий.

— Чаще всего принципиальность заканчивается на этапе угроз: приходится выслушивать, какие мы негодяи, как обижаем честного покупателя, недоукомплектуем товар, не отдаем гарантийный талон.

А когда показываем видеозапись, то чаще всего покупатели уходят, опустив глаза в пол, но даже в этом случае не извиняясь.

Если не брать в расчет профессиональных воров, которые мелкими нарушениями и скандалами отвлекают внимание охраны от крупных краж, скандалят чаще всего, по словам Сергея, «неадекваты».

— Ежедневная ситуация: досмотр личных вещей и документов. У нас есть несколько поводов попросить покупателя предъявить чек, содержимое сумки, паспортные данные. Сработала, например, сигнализация. Охранник вежливо подходит и просит показать чек.

Ну что в этом ненормального? Разве за границей вы не встречали такого? Но нет: у нас многие воспринимают это как оскорбление на всю страну — вы считаете, что я вор?! А тут еще и сосед оказался рядом — вообще скандал и унижение на весь двор будет!

В таком случае к обиженному подходит начальник смены и спокойно, ссылаясь на закон, объясняет: мол, сработала сигнализация, покажите, что в вашей сумке нет неоплаченного товара. Покупатель отказывается и соглашается на вызов милиции. Окей, приезжает милиция, и мы все идем в комнату досмотра. Там у покупателя или находится что-то припрятанное, или нет.

В первом случае оформляется мелкое хищение, во втором мы извиняемся, милиция уезжает. Покупатель не успокаивается (должен же кто-то ответить за потерянные час-два!) и продолжает предъявлять претензии о нарушении его прав, грозит телевидением и статьей в интернете. Уходит.

Через несколько дней вслед ему летит письмо, ответ на жалобу, в котором объясняются наши действия со ссылкой на закон. Покупателя это не устраивает, и мы идем в суд. Там — тот же сценарий: эмоции против фактов.

Суд отказывает покупателю в иске, но мы подаем встречное заявление за клевету (редкий обиженный покупатель обходится без оскорблений — это большая ошибка, которая позволяет привлекать его к ответственности). Покупатель платит штраф в 1,5—2 млн рублей. Вот и все.

Конечно, до таких судов почти никогда не доходит, Сергей просто нарисовал схему. Торговля не хочет тратить время и деньги на принципиальное выяснение отношений. Бизнес в этом смысле более холоден и расчетлив, чем один человек.

— Идти на принцип для магазина не выгодно ни экономически, ни финансово, — раскрывает карты Сергей. — Отсюда и готовность понять и простить. Магазин готов закрыть глаза на многое, лишь бы люди оставались людьми, а не наглыми горлопанами. Покупатели, будьте спокойны и вежливы. Никакого плана по штрафам или предотвращенному ущербу у магазинов нет.

— Да, при конфликтах у всех покупателей есть «свои юристы» и ближайшие родственники на ключевых позициях в государстве, — улыбается Юрий.

— Недавно был случай, когда человек хотел вернуть товар, но мы не могли его принять ни при каких условиях. Он набрал своего юриста и передал мне трубку.

На том конце провода уверенный голос сказал что-то типа «если не хотите проблем с налоговой, советую принять товар». Я вежливо объяснил, что мы слишком большая компания для подобных угроз.

Второй случай, который всех смешит, — это история про мужчину с навигатором. Он приходит и говорит: купил у вас навигатор, но мне не нравится, как он работает. Я отвечаю: окей, заберем на диагностику, если сломан — решим ваш вопрос. Мужчина: нет, возвращайте деньги прямо сейчас.

Проблема наших покупателей в том, что они оперируют каким-то обрывочным знанием законов. Но верят, что все их хотят обмануть. Услышав мой ответ, мужчина встал и говорит: не хотите по-хорошему — сейчас подключу «тяжелую артиллерию». Я ожидал записи в книге жалоб, очередного юриста, чего угодно.

Но его «артиллерией» оказалась жена, которая пришла и сразу принялась на нас кричать.

Бывает, что день у продавца не заладится, но в целом это довольно закаленная против негативных эмоций работа.

— Нет, личных угроз я не слышал, — говорит Сергей. — А чего мне угрожать-то? Я лишь боевая единица.

Жалоба как последний аргумент

Главное оружие покупателя — жалоба в книге.

— Запись в книге жалоб и предложений — нормальная и рядовая ситуация, — рассказывает Юрий. — А вот покупателям кажется, что продавцы очень этого боятся. Настолько, что сразу выполнят три желания покупателя. Каждая жалоба на самом деле разбирается.

И если вину работника установят, он может быть лишен премии. Например, если нагрубил покупателю или дал некорректную консультацию. В большинстве же случаев покупатель просто получит ответ на жалобу — «сотрудник магазина действовал по правилам».

Это не сговор, просто обычно это правда.

Сергей вообще не понимает, для чего нужны жалобы.

— Допустим, купили вы рыбу испорченную или нашли волос в пирожном, — объясняет сотрудник охраны. — Руководство магазина проведет проверку, извинится перед вами. Вы же понимаете, что в магазине работают обычные люди. Сами никогда не совершаете ошибок? Это случайность, не более того.

— Зато у человека будет уверенность, что руководство увидит ошибку и в будущем обратит на это больше внимания.

— Мы и так ведем постоянный контроль качества, сроков годности… Каждый день охранники ищут и находят такие продукты, снимают их с продажи, составляют акты. Обычно такой товар забирает поставщик, а если нет — тогда за свои деньги его покупает провинившийся продавец. В данном случае охрана работает на разных полюсах с продавцами.

Я это к тому, что сам магазин заинтересован не в том, чтобы обманывать покупателя. Только по просрочке есть внутренний аудит, общественный, государственный. Кому нужны проблемы? Теоретически продавец может перебивать сроки годности, прикрывать свои ошибки в расчетах по заказу товара. Но рано или поздно он попадется, и мало ему не покажется.

Это частный случай, покупатели должны понимать.

Официально понятия «потребительский экстремизм», которое предполагает извлечение выгоды через шантаж, в белорусской торговле нет. Юридически в нашей стране термин «экстремизм» применим только в контексте политики.

В торговле же есть воровство, невежество, пробелы в законодательстве и его понимании.

Однако наши герои спокойно и философски относятся к таким фактам: ежедневно их магазины посещают тысячи человек, поэтому отдельные вспышки и конфликты говорят о «болезнях» скорее отдельных людей, нежели общества в целом.

Перепечатка текста и фотографий Onliner.by запрещена без разрешения редакции. db@onliner.by

Источник: https://people.onliner.by/2014/02/28/extrem

Ваши права
Добавить комментарий