Как вернуть свои деньги, списанные при сбое платежной системы?

Принуждение банков

Как вернуть свои деньги, списанные при сбое платежной системы?

Не вернули деньги и Фаризовой. По версии банка, она либо ввела, либо продиктовала мошенникам код для проведения операции, который должен был прийти в СМС-сообщении до списания средств.

Фаризова утверждает, что СМС с кодом приходило во время разговора с мошенником, она его не диктовала. «Есть техническое заключение, которое говорит о том, что пароль 3D Secure был введен», — утверждает сотрудник службы мониторинга Альфа-банка Владимир Бакулин.

По его словам, без этого операция бы не прошла, несмотря на наличие у мошенников номера карты и CVV.

Зачем тогда банку было вообще звонить клиенту? О том, как именно служба мониторинга определила подозрительную операцию, представители Альфа-банка распространяться не стали.

«Система знает клиента, знает, какие у него обычные операции», — говорит директор дирекции мониторинга электронного бизнеса Альфа-банка Алексей Голенищев.

По его словам, система банка уведомляет о сделках, не соответствующих профилю клиента.

Фаризова не снимает с себя ответственности за передачу мошенникам CVV-кода и номера карты. Но, по ее словам, операция не должна была пройти.

«Банк же должен заботиться о сохранности средств клиента», — негодует она и собирается обращаться в суд. «Если установлен факт мошенничества, направленный против систем банка, то деньги возвращаются.

Если злоумышленник ввел пин-код и номер карты, узнав его от клиента, то средства не возвращаются», — поясняют в Альфа-банке.

Юристы говорят, что доказать свою правоту в суде клиентам обычно сложно.

Дмитрий Янин, председатель правления Международной конфедерации обществ потребителей, считает, что, прежде чем судиться, стоит оценить сумму потерь и издержки. «В случае отказа банка шансы клиента невысоки.

Даже обращение в правоохранительные органы, согласно моей практике, не является весомым аргументом непричастности клиента к мошеннической схеме», — говорит он.

Партнер юридической компании «Деловой фарватер» Роман Терехин предлагает обосновать претензии к банку по статье 847 ГК РФ.

По ней клиент должен подтвердить свое распоряжение о списании средств собственноручной подписью, введением кода или пароля. Терехин говорит, что пока факт компрометации ключей и паролей по вине клиента не доказан, клиент остается прав.

По его словам, доказывать правомерность операции должен именно банк. В противном случае он обязан возместить потери.

Терехин приводит в пример похожее дело, рассматривавшееся Приморским краевым судом против Сбербанка. Тогда суд поддержал клиента банка в похожей ситуации, так как банк не доказал, что истец разгласил пин-код, номер карты или иные сведения. Также не было доказательств передачи карты другим лицам или несоблюдения клиентом мер предосторожности пользования картой.

Что делать, если у вас списали деньги мошенники?

Павел Медведев, финансовый омбудсмен

«По закону «О национальной платежной системе» банк должен вернуть вам неправомерно списанные деньги, а потом разбираться, почему они были украдены. Если вы стали жертвой мошенника, нужно в течение суток обратиться в отделение вашего банка и написать заявление.

Помните, что вам обязательно нужно получить в двух экземплярах документ, свидетельствующий, что вы сообщили о проблеме в банк. К сожалению, иногда сотрудники банка говорят, что у них сегодня нет бланков, и советуют прийти завтра.

Но к завтрашнему дню пройдет установленный законом дедлайн, и претендовать на возврат средств вы уже не сможете. Если так происходит, нужно просить сотрудников банка выдать вам официальное уведомление, что бланков нет, и сообщить, что передадите эту бумагу в прокуратуру.

Если и это не помогает, нужно приводить свидетелей и писать жалобы в головной офис банка. Если банк откажется вернуть деньги, что чаще всего и бывает, можно обратиться в суд. Но нужно понимать, что вероятность выигрыша не очень высокая».

Дмитрий Янин, председатель правления Международной конфедерации обществ потребителей

«В случае судебных разбирательств с банком нужно держать в уме сумму украденного и сумму издержек. Нужно понимать, насколько они соотносятся друг с другом и стоит ли вообще оно того.

Кроме того, надо осознавать, что доказать что-то в суде будет очень сложно. В случае отказа от банка шансы у клиента очень невысокие.

Даже обращение в правоохранительные органы, согласно моей практике, не является весомым аргументом непричастности клиента к мошеннической схеме».

Светлана Тарнопольская, адвокат коллегии «Юков и партнеры»

«Вопрос о целесообразности обращения в суд должен решаться в каждом конкретном случае с учетом обстоятельств. Надо оценить и перспективы сбора доказательств, например получения информации у операторов мобильной связи с помощью судебных запросов. Судьи в таких делах часто принимаю решения на свое усмотрение.

Полагаю, что большинство случаев мошенничества в сфере электронного банкинга остается вне гражданского судопроизводства — клиентам просто жаль времени и средств на ведение дела в суде.

В любом случае я бы рекомендовала обращаться в правоохранительные органы, чтобы способы мошенничества попадали в их зону внимания».

Александр Голубев, начальник юридического управления СДМ-банка

«Прежде чем спорить с банком, необходимо проверить — не были ли действия клиента причиной списания. Возможно, что клиент недобросовестно хранил карту и данные.

Например, если на карте черным маркером был написан пин-код, то надеяться на возврат средств банком не стоит. Далее необходимо направить претензию в банк. Лучше позвонить в call-центр. Во-первых, вам смогут оперативно заблокировать карту.

Во-вторых, запись разговора вы всегда можете затребовать в суде — как доказательство того, что вы действовали добросовестно. Запись разговора может и не сохраниться, но у телефонной компании сохранятся данные о том, что вы звонили.

Решение о возврате средств зависит от политики конкретного банка. Но если со стороны клиента не было грубых нарушений, банк не будет сопротивляться и вернет деньги».

Григорий Колесников, юрист Европейской юридической службы

«Если человек не знает, кто, где и когда снял у него деньги, прежде всего нужно обратиться в полицию по месту жительства. Дальше можно разбираться с банком. Главное здесь — это договор между клиентом и банком. Банк может проводить операции по распоряжению клиента.

Если мы говорим о нарушениях со стороны банка, то клиент как потребитель, согласно 29-й статье закона «О защите прав потребителя», может получить неустойку, возмещение морального ущерба.

Кроме того,​ с банка может быть взыскан штраф в качестве наказания в размере 50% от исковых требований за то, что он не удовлетворил их добровольно».

Антон Баев, Александра Краснова

Александра Краснова, Антон Баев

Источник: https://www.rbc.ru/money/09/06/2015/5615463f9a7947095c7dc465

Что делать, если с банковской карты украли деньги?

Как вернуть свои деньги, списанные при сбое платежной системы?

18-летняя официантка из московского ресторана фотографировала карты клиентов и, используя их данные – ФИО, номер карты, срок её действия и СVV/СVС-код, оплачивала свои покупки в интернет-магазинах.

Это один из последних, но далеко не единственный случай. Судя по новостным лентам российских и региональных СМИ, практически каждый день хоть один россиянин сталкивается с подобной проблемой – кражей денег с банковской карты. Сравни.

ру даёт инструкцию по возвращению украденных мошенниками средств. 

Кому банк точно вернёт деньги?

По закону, банк обязан вернуть клиенту деньги, незаконно списанные мошенниками с его карты, при соблюдении одновременно двух условий:

  • клиент не нарушал правила безопасного использования карты;
  • клиент сообщил банку о несанкционированной операции не позднее одного дня после получения от банка уведомления о совершении такой операции.

Но все это отойдёт на второй план, если сам банк не сообщил клиенту о проведении операции.

Дело в том, что банк обязан бесплатно уведомлять клиентов о совершении любых операций по карте, способ информирования прописан в договоре (это могут быть СМС-уведомления, письма на электронную почту, информирование через интернет-банк и пр.). При нарушении этого условия кредитная организация обязана возместить своему клиенту убытки в полном объёме.

Что делать, если с карты пропали деньги?

Как рассказал Сравни.ру начальник управления пластиковых карт ВТБ 24 Александр Бородкин, отменить несанкционированную операцию нельзя, но вернуть клиенту денежные средства достаточно часто возможно. Важно только быстро отреагировать.

А сделать это можно следующим образом:

Шаг первый. Срочно позвонить в банк (номер телефона указан на обратной стороне банковской карты и на официальном сайте кредитной карты), сообщить о несанкционированном списании денег и заблокировать карту.

Мошенники могут повторить попытку и украсть с карты ещё раз.

Шаг второй. Написать заявление в банк об опротестовании несанкционированной операции.

Но стоит поторопиться – надо успеть оставить претензию в течение дня, следующего за днём, когда стало известно о мошенничестве.

По словам Бородкина, сделать это можно по телефону или в отделении – в зависимости от каждого конкретного банка.

Узнать принимает ли банк претензии по телефону или необходимо письменное заявление клиента, оставленное непосредственно в офисе банка, можно у оператора колл-центра кредитной организации, через которого и блокировалась карта.

Но многие эксперты всё же советуют лично прийти в банк, чтобы у владельца карты осталась на руках завизированная копия его обращения (сотрудник банка должен поставить на ней отметку о приёме заявления). Она пригодится, если дело дойдёт до суда.

Шаг третий. Незамедлительно обратиться в полициюи написать заявление о мошеннических действиях.

Шаг четвёртый. Ожидайте результатов расследования банка и возвращения денег.

Через какое время банк вернёт деньги?

Вопрос сложный. Банк обязан рассмотреть претензию клиента в течение 30 дней, но сроки возврата денег в законе не прописаны. В некоторых случаях, клиентам приходится ждать всего несколько дней, в других – несколько месяцев.

«Процесс длительный и занимает от одного до нескольких месяцев. Не стоит забывать, что помимо банка и платёжной системы в нём участвуют и правоохранительные органы, которые заводят уголовное дело, занимаются поиском преступников, передают дело в суд и т.п.», – объясняет Александр Бородкин.

В каком случае банк может не вернуть деньги?

Если банк отказал клиенту в компенсации украденных средств, значит, у него есть доказательства, что клиент сам виноват в этом. И речь вовсе не о том, что владелец карты сам был в сговоре с мошенниками, просто он нарушил правила безопасного использования банковской карты.

Например, ему позвонили мошенники и, представившись сотрудниками банка, «выудили» конфиденциальную информацию: логин и пароль для входа в интернет-банк, пароль, который пришёл по СМС, CVC-код, ПИН-код и т.п. Или, скажем, клиент потерял карту, но не оповестил банк и не заблокировал её.

Ещё одно основание для отказа – клиент нарушил дедлайн и не подал заявление в банк о краже с карты денег в течение отведенного ему законом дня после того, как стало известно о факте мошенничества).

Что делать, если банк отказался возвращать деньги?

Обращаться в суд и оспаривать решение банка и платёжной системы.

Как защитить свою карту от мошенников?

«Положить в сейф и никогда не доставать. А если серьёзно – то существует огромное множество усилений безопасности использования карты (чип на карте/СМС уведомления/3д секьюр и т.п.

), есть инструменты 100% возврата похищенных сумм (страхование), есть инструменты ограничения суммы трат (лимиты по карте).

И многие другие инструменты, о которых стоит уточнить в вашем банке-эмитенте», – рекомендует начальник управления пластиковых карт ВТБ 24. 

Советы Сравни.ру:

  • никому, даже сотруднику банка не сообщайте конфиденциальные данные (ПИН-код, данные для входа в интернет-банк, пароли для подтверждения операций, которые приходят по СМС);
  • не отвечайте на СМС и не перезванивайте по номеру, указанному в сообщении, если в них просят назвать персональные данные по карте или они приходят с номера, отличного от того, с какого обычно вам пишет банк;
  • установите антивирус на компьютер, с которого осуществляется вход в интернет-банк, и регулярно обновляйте его;
  • прикрывайте рукой клавиатуру, когда вводите ПИН-код в банкомате или оплачиваете покупки картой в магазине, кафе;
  • проверяйте банкомат перед использованием на предмет наличия подозрительных накладок на клавиатуру, картоприёмник;
  • не используйте карту для оплаты в сомнительных интернет-магазинах (часто мошенники запускают сайты-обманки внешне очень схожие с известными ресурсами);
  • устанавливайте лимиты по карте по снятию наличных и для безналичной оплаты;
  • лучше завести отдельную карту для оплаты в сети и хранить на ней небольшую сумму денег;
  • если номер телефона, к которому подключён мобильный банк, привязано СМС-оповещение, меняется – то необходимо сразу оповестить об этом банк.

Валентина Фомина

Источник: https://www.sravni.ru/text/2016/3/4/chto-delat-esli-s-bankovskoj-karty-ukrali-dengi/

Возвратный платеж (chargeback) в международных платежных системах. – читайте от Финэксперт

Как вернуть свои деньги, списанные при сбое платежной системы?

Покупатель, обманутый магазином, либо путешественник, нечестно оштрафованный гостиницей за испорченное имущество, иногда могут вернуть свои денежные средства. Далее – о применении процедуры возвратного платежа (chargeback) в международных платежных системах.

Что называют chargeback?

Попробуем развенчать имеющийся миф: chargeback вовсе не является услуга, предоставляемая банком клиенту после получения заявления.

Кроме того, формально процедура возвратного платежа к держателю карты никак не относится.

Процедура является инструментом, благодаря которому Вашим банком может быть затребован и получен денежный возврат с эквайера – если получена претензия от собственного клиента. А может и не быть затребован.

У банка есть обязательства перед собственным клиентом в рамках нормативных актов государства, а также соглашения, которое он заключал с клиентом.

Виды возвратных платежей регламентируются требованиями платежных систем. С ними банками-участниками заключаются договора.

Выходит то, что банк не обязан заниматься выставлением требования о возвратном платеже в случае поступления соответствующего заявления клиента.

Как было сообщено в MasterCard, «банковская карта – уникальный платежный инструмент, в том числе и по той причине, что благодаря ей держатели карт могут не только оплачивать товары и услуги, обладают высокой степенью защищенности своих денежных средств.

Также держатель карты может опротестовать операции во многих случаях: если операцию не провели, если ее обработали некорректным образом (допустим, списали средства в двойном размере), либо  если оплаченную картой услугу фактически не предоставили.

С этой целью платежной системой предоставляются своим клиентам (учреждениям) разные виды инструментов, таких, допустим, как процедура chargeback: чтобы клиентами (держателями карт) могли быть защищены их интересы в случае возникновения указанных выше спорных ситуаций.

При этом стоит уяснить, что этой процедурой определяется конкретно рабочий порядок касательно спорных операций между банком-эмитентом и банком-эквайером (а не между владельцем карты и учреждением). Держатель карты должен тщательно изучить договор оферты, подписываемый им с банком в момент получения карты.

Ведь как раз в этом соглашении учреждение прописывает то, какие сервисы им предоставляются по определенному продукту, на каких условиях и в какие временные рамки можно вернуть денежные средства.

В основном, у каждого конкретного случая своя история – и для нее требуется отдельная переработка вопроса и принятие решения на стороне эмитента карты».

При получении от клиента заявления на возврат уплаченных денег, банком проводится оценка возможности возврата платежа в рамках МПС. По каким-то заявлениям банк должен возместить денежные средства, исходя из положений статьи 9 161-ВЗ, а по каким-то – нет. Но решение о начале процедуры в любом случае всегда вопрос индивидуальный.

Максимальный срок, в который после совершения платежа, может быть подано заявление, устанавливается банком в соглашении с клиентом.

При этом не стоит забывать, что даже при нарушении этого срока Ваше заявление должно быть рассмотрено банком (по 161-ФЗ), а правилами Visa и MasterCard подразумеваются довольно приличные сроки для отправки chargeback. Чаще всего это 120 дней.

В такой ситуации банком может быть отправлено требование возвратить платеж, и Вы обладаете всеми шансами на получение своих денег назад.

Процедура выглядит примерно так: банком-эмитентом отправляется требование о возвратном платеже. Следует его рассмотрение эквайером. Если он решает, что требование обоснованно, производится выплата и взыскание средств с предприятия, чьи действия привели к такому платежу.

Если же эквайзер отказывает в признании требования обоснованным, им выставляется ответное представление. Если эмитентом снова направляется требование о возвратном платеже, им снова отправляется chargeback – смысл есть, если, допустим, за это время были собраны доказательства отсутствия оказания оплаченной услуги.

После второго chargeback стартует процедура арбитража, в дело вступает платежная система и разрешает спор согласно правилам.

Теперь о максимальных сроках, в которые осуществляется прохождение процедуры на примере MasterCard. После того, как заказан товар или услуга, средства могут списываться до 30 дней.

Подача заявления на возвратный платеж возможна в срок вплоть до 120 дней после всего. Эквайером может быть отбит chargeback в течение 45-ти дней. Повторно отправить chargeback можно за 45 дней, на арбитраж у платежной системы может уйти еще 45 дней.

Это примерно около 285 дней с того момента, как была совершена оплата.

Случаи возврата

«Обращение в банк обладает смыслом во всех ситуациях, когда у клиента при получении выписки возникают вопросы по списанной со счета сумме, – говорится заместителем руководителя блока операционного сопровождения Бинбанка, Игорем Новожиловым. – Например, если клиентом «не признается» операция, если списали больше, чем нужно, если сумму списано повторно, если клиентом возвращен товар без поступления суммы на его счет».

Исходя из положений платежных систем, подача заявления на возвратный платеж возможна в следующих ситуациях: при неавторизованном платеже, мошенничестве, споре плательщика с торговым предприятием, ошибке в платежной обработке.

Происхождение неавторизованного платежа возможно в том случае, если эквайером не будет запрошена у эмитента авторизация, а после будет прислан клиринг с платежной суммой.

В такой ситуации у эмитента нет права на отказ в платеже, но есть право на запрос о возврате этого платежа.

Нередко случается, что итоговый клиринг гораздо выше первоначальной авторизации – в таком случае возможно возвращение неавторизованной разницы.

Причина неавторизованного платежа – наличие возможных технических неполадок у эквайера.

Возникновение такой же ситуации возможно и в случае арендной автомобильной оплаты, если прокатом авторизуется на клиентской карте некая условная сумма, но в конечном итоге ущерб, который причинил клиент автомобилю, вынуждает снять большую сумму.

Платежная система допускает превышение авторизованной суммы на 15%, если же сумма превышения больше, остаток может быть затребован по процедуре chargeback.

О мошеннических трансакциях можно говорить тогда, когда происходит списание без участия держателя карты. В некоторых ситуациях успех chargeback может быть обеспечен принципом переноса ответственности, но чаще всего все идет к арбитражу (а еще чаще банком просто ничего не отправляется).

Начало спора плательщика с торговой точкой возможно тогда, когда плательщику не предоставляют оплаченный товар либо услугу. Здесь основной трудностью считается доказательство факта неполучения товара либо услуги.

Чаще всего это нереально сделать: эквайер составляет обращение к торговцу, а последний говорит о полном выполнении своих обязательств.

Эквайером отбивается платеж, арбитраж принимает сторону эквайера – так как отсутствуют веские доказательства.

Ошибки в платежной обработке происходят часто – допустим, банки порой допускают задвоенный клиринг, и Вашу оплату могут неожиданно повторить. Такую проблему решить можно.

«Если обнаруживаются расхождения между указанными в выписке операциями, и практически осуществленными, у клиента всегда есть право на обращение в банк, который должен разъяснить ситуацию, – сообщается директором департамента розничного бизнеса Росгосстрах Банка, Андреем Борискиным. – Очень часто клиентами оспариваются операции невыдачи средств в банкомате (как этот избежать читайте здесь), двойные трансакции и неполучение услуг».

Теперь о Ваших доказательствах

Для того, чтобы были шансы на хорошее завершение, к подаче заявления на возвратный платеж должен прилагаться пакет документов. В зависимости от определенных условий это может быть копия слипа – ее держатель карты может получить при оплате в магазине. Также это могут быть разные трансакционные данные.

Чаще всего должно присутствовать подтверждение того, что держателем карты осуществлялась попытка урегулирования спора конкретно с получившим оплату учреждением, но успех не был достигнут.

В такой ситуации не требуется приложение юридически значимых доказательств. Достаточно приложения электронной переписки либо просто сообщить в заявлении: «Я им звонил, но никто не дал мне никакого ответа».

Если отсутствуют такие доказательства, эквайером точно будет отбит платеж.

Существуют и ситуации гарантированного возврата платежа. Первая – если эквайером нарушен срок, в который подается повторное представление. Данный случай является самым частым случаем удовлетворения этого платежа.

Вторая ситуация случается, если есть перенос ответственности. Здесь также все просто.

Если держателем предъявляется карта, оснащенная EMV-чипом, а эквайером она принимается по магнитной полосе (допустим, если у терминала отсутствует считыватель чипов), – ответственен полностью эквайер, он должен вернуть деньги при получении chargeback.

Тоже самое и с платежами посредством Интернета (CNP), если эмитентом поддерживается технология 3D Secure, а эквайером нет, то платеж должен быть возвращен по требованию.

«Направление такого запроса имеет смысл, если есть реальные основания для получения от платежной системы средств, которые были списаны с карты нашего держателя из-за ошибки либо мошеннических действий, – рассказывается Юрием Божором, вице-президентом, начальником управления пластиковых карт банка «Открытие». – Допустим, если банковская карта подверглась атаке на сайте, который не поддерживает технологию 3DSecure – получение возмещения от учреждения-эквайера можно практически на 100%. Происхождение аналогичной ситуации возможно в случае прохождения операции снятия средств в банкомате по чиповой российской карте, при этом устройство для чтения чипа на нем отсутствовало. С иной стороны, если мошенники узнали данные карты от самого клиента (а также разовые пароли), направление в платежную систему запроса Chargeback является бессмысленным».

Начальником операционного управления Райффайзенбанка, Натальей Воеводиной, утверждается, что «подача заявления имеет смысл в случае банкротства компании и наличия у человека документов, подтверждающих обязанность этой фирмы предоставить услуги. В подобных ситуациях успешно оспорить операцию можно, вероятность фактически 100%-ая».

Как было сообщено Тинькофф Банком, «у клиентов есть возможность использования этой процедуры в таких ситуациях, как: отличие стоимости покупки от суммы операции по карте»; повторное списание денежных средств за одну и ту же операцию; мошеннические действия, списание денег с карты клиенты за несовершенную им покупку.

Есть шанс и в ситуациях с регулярными платежами: с карты клиента списывают деньги по подписке после отмены клиентом этой подписки; либо если подписка подключена клиенту без определенного уведомления.

Клиентом совершается товарный возврат, но возвращение денег на счет не следует. Причины возврата: доставление товара в ненадлежащем качестве; несоответствие товара описанию; продавцом изменена гарантия либо правила возврата товара без клиентского согласия; клиентские деньги списаны с платежной карты, при этом товар или услуга клиентом не получены.

Отдельная категория – это происхождение следующих случаев: списание за no-show (допустим, если отелем снимаются деньги с клиента за незаезд); дополнительные списания (допустим, при аренде автомобиля: клиентом была использована услуга, после он уехал, а через некоторое время компанией по прокату автомобилей были списаны деньги за повреждения); клиентом получена неполная сумма при снятии денег в банкомате или не получены наличные вовсе».

Источник: https://finexpert24.com/poleznye-materialy/articles/platezhnye-sistemy-2/vozvratnyj-platezh-chargeback-v-mezhdunarodnyh-platezhnyh-sistemah/

Платежная система дала сбой. Что делать и кто виноват?

Как вернуть свои деньги, списанные при сбое платежной системы?

С появлением различных платежных интернет-сервисов все большее количество потребителей прибегает к их услугам. Эти инструменты, безусловно, экономят время и усилия, однако и в их работе могут случаться технические сбои. Что же делать в тех случаях, когда деньги со счета клиента списаны, а до поставщика услуги они так и не дошли?

Для начала определимся в понятиях:

Потребитель – это физическое лицо, являющееся держателем пластиковой карты, пользующееся платежными система, чтобы оплатить услуги различных поставщиков (сотовых операторов, коммунальных служб, интернет-провайдеров и т.д.);

Платежная система – коммерческая организация, создавшая удобный интерактивный сервис для проведения платежей через интернет в режиме онлайн;

Поставщик услуги – организация, непосредственно оказывающая сами услуги, за которые потребитель должен оплачивать, если хочет ими воспользоваться;

Уполномоченный банк – коммерческий банк, выпустивший пластиковую карту потребителя и обслуживающий его счет.

Представим, что потребитель воспользовался одной из существующих в Узбекистане платежных систем для оплаты услуг, к примеру, городской телефонии. Через мобильное приложение или интернет-портал системы он уплатил необходимую сумму, однако его баланс у поставщика услуги не пополнился. Кто виноват и как вернуть свои деньги? Давайте разберемся.

Такие платежные системы, как Click.uz, UzCard.uz и прочие, по своей сути являются посредниками между банковским счетом потребителя и поставщиком услуги. Таким образом, получается, что в операции участвуют три стороны – банк, платежная система и поставщик услуги. Чтобы выяснить, где «застряли» деньги, потребителю придется обратиться к каждой из этих сторон.

Начинаем с поставщика услуги. Большинство из них, будь то сотовые компании, интернет-провайдеры или коммунальные службы, могут предоставить информацию о балансе на счете потребителя или о дате последнего платежа по телефону. Итак, звоним в абонентский отдел поставщика и тут выясняем, что за указанную дату никаких зачислений не было.

Следующий этап – обращение к платежной системе.

На официальных сайтах платежных систем указаны их контактные данные, в числе которых, как правило, присутствует и номер телефона Call-центра. Обращаемся по нему. При этом надо быть готовым назвать номер своего телефона, к которому «привязано» смс-информирование по операциям с пластиковой картой, свои Ф. И. О.

и название банка, выпустившего карту, с которой были списаны средства. Оператор Call-центра принимает заявку и передает ее специалистам соответствующего отдела. Как показывает практика, большинство проблем решается на этом этапе. Причем решаются они в течение суток.

«Потерянные» деньги либо возвращаются на счет клиента, либо отправляются по назначению – поставщику услуги.

Чтобы контролировать ход разбирательства, потребителю необходимо записать номер своей заявки, чтобы при следующих звонках не описывать вновь свою ситуацию и не создавать дублирующих заявок.

Если же общение с Call-центром платежной системы не складывается так легко и просто, то придется обратиться к третьей инстанции – в отдел обслуживания пластиковых карт того банка, где обслуживается ваш счет.

Для получения детализации по операциям, где будут указаны даты списаний и счета, на которые ушли деньги, одним звонком из дома не обойтись.

Банки отказываются предоставлять такую информацию по телефону, и, чтобы ее получить, придется взять паспорт и обратиться в банк лично.

Заручившись банковской выпиской, подтверждающей факт списания средств, потребителю вновь необходимо обратиться к платежной системе, но на этот раз лично, чтобы предоставить выписку и написать заявление.

На этом этапе платежная система либо признает, что виновной стороной в сбое операции была она сама, либо представит доказательства, что она в свою очередь благополучно отправила деньги поставщику услуги.

Итак, последним звеном в этой цепочке становится поставщик услуг, который, получив от потребителя выписки из банка и из платежной системы, а также письменное заявление, должен зачислить средства на его счет.

В случаях же, когда потребитель ошибся при наборе своего персонального счета, номера телефона или других идентификационных данных, присвоенных ему поставщиком услуги, и его средства были благополучно зачислены на чужой счет, обращаться с личным заявлением на возврат денег, как правило, приходится только к поставщику услуги.

Документами, подтверждающими ошибочный перевод средств, в этом случае также станут выписка из банка или от платежной системы, ведь распечатанных чеков  интернет-порталы и мобильные приложения не выдают.

Смс, отправленные в качестве подтверждений о выполнении платежа, или распечатка скриншота из персонального кабинета на сайте платежной системы (или из мобильного приложения) для поставщиков услуг аргументами не являются.

Многие потребители, обнаружив, что совершили такую досадную ошибку, махнут рукой и списывают эти средства на непредвиденные потери. Однако если сумма была солидной, отказываться от ее возврата не стоит.

Придется побегать, собирая доказательства своей ошибки, и добиться отмены ошибочного платежа.

Делать это важно по горячим следам, ведь владелец счета, на который ваш платеж поступил, может начать активно его использовать и в этом случае разбирательство займет еще больше времени и усилий. Потому-то при осуществлении интернет-платежей так важна внимательность.

Саида ДЖАНИЗАКОВА, наш корр.

Публикации по теме:

Платим за товары и услуги через мобильные приложения. Часть V

Платим за товары и услуги через мобильные приложения. Часть IV

Платим за товары и услуги через мобильные приложения. Часть IV

Платим за товары и услуги через мобильные приложения. Часть III

Платим за товары и услуги через мобильные приложения. Часть II

Платим за товары и услуги через мобильные приложения. Часть I

Источник: https://www.norma.uz/nashi_obzori/platejnaya_sistema_dala_sboy_chto_delat_i_kto_vinovat

Двойное списание по карте

Как вернуть свои деньги, списанные при сбое платежной системы?

Кассир пробивает товар и проводит карту через pos-терминал, покупатель вводит пин-код, терминал и кассовый аппарат печатают чеки, довольный покупатель уходит. Таким процесс покупки видится в магазине. А вот как это происходит с точки зрения системы безналичных расчётов:

  1. Терминал говорит банку, который его обслуживает (банк «А»): «хочу списать сумму покупки с этой карты».
  2. Банк «А» определяет по первой цифре номера карты платежную систему и говорит ей: «с этой карты нужно списать столько-то денег»
  3. Платежная система находит банк, который выпустил карту (банк «Б»), и спрашивает у него: «с этой карты хотят списать деньги. На счету есть нужная сумма?»
  4. Банк «Б» проверяет наличие средств, и говорит: «все хорошо, деньги есть». Ответ идет обратно по цепочке.
  5. Операция на кассе авторизируется. На счету покупателя блокируется нужная сумма (в этот момент на телефон приходит сообщение, если подключен смс-банкинг).
  6. Терминал отправляет в банк «А» отчет о проведении операции.
  7. Банк «А» через платежную систему инициирует клиринг (взаимозачет платежей между банками), и информация о проведенной операции попадает в банк «Б».
  8. Банк «Б» списывает деньги со счета клиента и отправляет их банку «А».
  9. Банк «А» переводит деньги торговцу (магазину), за вычетом своей комиссии.

До 7 пункта платеж дойдет к концу дня совершения покупки. На весь цикл обработки от проводки карты до фактического перечисления денег продавцу уйдет два-три дня.

В процессе задействованы несколько участников, и ошибка может закрасться на любом этапе. Спровоцировать ее может стать как сбой в работе техники, так и человеческий фактор. Но чаще всего это происходит по трем причинам.

Как и почему это может произойти. Операция с первого раза не проходит. Это может случиться, например, из-за плохой связи с банком или сбоя в работе терминала.

Кассир повторно проводит карту и просит покупателя второй раз ввести пин-код.

Если он при этом не отменит предыдущую транзакцию, то терминал передаст ее обслуживающему его банку (банк «А») и может быть запущен процесс повторного списания.

Что делать. Сам факт повтора оплаты должен насторожить. После покупки желательно:

  • Проверить смс-уведомления от банка.

    Понять, что заблокировалась (речь идет именно о блокировке, фактическое списание произойдет через пару дней после транзакции) двойная сумма можно по величине доступного остатка

  • Если смс-уведомления не подключены или сообщение не пришло – позвонить в службу клиентской поддержки банка и спросить, не было ли двойной блокировки на указанную в чеке сумму или проверить остаток в интернет-банке
  • Если сумма заблокировалась дважды, подойти к кассиру и сказать о проблеме, показав чек.
  • Дождаться отмены повторной операции и взять у кассира соответствующий чек.

Решить проблему в магазине можно до тех пор, пока описанный выше процесс расчетов не дошел до 6 пункта. То есть до того момента, когда кассир через терминал отправит в банк «А» все проведенные за день операции.

В небольших магазинах, как правило, это происходит в конце рабочего дня. Грубо говоря, время есть до закрытия торговой точки. В крупных супермаркетах такая процедура может проходить по несколько раз в день (во время пересменки кассиров).

Во всех остальных случаях придется обращаться в банк.

https://www.youtube.com/watch?v=5CIuZtO3dDA

В разных магазинах на этот счет свои внутренние процедуры. К примеру, в «Ашане» такую ситуацию можно решить с кассиром. В «Сильпо» придется подключать администратора торгового зала, который для отмены операции должен ввести свой персональный пароль.

Срок возврата денег. При отмене заблокированные средства вернутся на протяжении 5-10 мин.

Как и почему это может произойти. Алгоритмы работы платежных систем отточены годами и достаточно надежны, но иногда и они могут давать сбои. Хотя, такое бывает крайне редко.

Объяснять физику процесса появления ошибок не станем (будет слишком много сложных для понимания технических терминов).

Все они сводятся к тому, что в конечном итоге возникает ситуация, когда платежная система, которая контролирует процесс расчёта между банками, допускает блокировку одной суммы, а списание другой. Такие ошибки могут случиться на 7-м пункте описанного процесса проведения безналичных платежей.

Что делать. В этом случае нужно:

  • Обратиться в отделение банка, взяв с собой документы: паспорт, идентификационный код, чек из магазина (если не сохранился – плохо, но не критично).
  • На месте объяснить ситуацию и написать заявление на проведение расследования
  • Дождаться результата

В этом случае обнаружить проблему можно только через несколько дней – уже после списания денег с карты. Это можно понять при проверке выписок по картам, которые доступны в интернет-банке или в отделении по запросу. После оформления претензии банк будет выяснять ситуацию, следуя своим внутренним процедурам, и сообщит о результате.

Срок возврата денег. В среднем 30-45 дней. Иногда – до 60 дней

Как и почему это может произойти. Речь идет о банке-эквайре, который обслуживает POS-терминал (банк «А»). Как правило, ошибки связаны с некорректной работой техники. Программное обеспечение терминала может не вовремя распознать и неправильно отработать «подвисшие» транзакции.

Причина – например, в момент отправки запроса терминала пропадет электроэнергия. В результате процессинг банка «А» получит запрос, а терминал не получит ответ. В ПО терминала такие ситуации предусмотрены, и он автоматически должен отменить операцию.

Практически всегда именно так и происходит, но иногда даже самая надежная техника дает сбои.

Что делать. В этом случае алгоритм действий аналогичный предыдущему:

  • Обратиться в отделение банка, взяв с собой документы: паспорт, идентификационный код, чек из магазина.
  • На месте объяснить ситуацию и написать заявление на проведение расследования
  • Дождаться результата

Срок возврата денег. В среднем 30-45 дней. Иногда – до 60 дней.

Решить проблему без участия банка можно только на этапе блокировки суммы. Если платеж пошел дальше (с 6 по 9 пункты), придется ехать в отделение.

Клиента попросят написать заявление, в котором нужно будет указать время и место совершения покупок, потраченную сумму, и сумму, которая, по его мнению, была списана ошибочно. Банк начнет внутреннее расследование.

Нужно быть готовым к тому, что оно может быть платным. К примеру, Райффайзен банк Аваль за это денег не берет, а в Ощадбанке придется заплатить 150 гривень.

И расследование любой ситуации с покупкой ниже этой суммы не будет иметь смысла.

Если проблема возникла при трате собственных средств на карте, кроме как ждать, больше ничего делать не придется. Хуже, если своих денег не было и ошибочное списание произошло в счет кредитного лимита. В этом случае могут быть начислены проценты на «минус» и даже штрафы, если его не удастся вовремя погасить. Выхода из ситуации может быть два.

Первый – обратиться в банк с новым заявлением, в котором изложить обстоятельства и попросить войти в положение и аннулировать все дополнительные начисления. Идти на встречу или нет, банк будет решать сам. Обычно банки относятся к этому с пониманием. Второй – обратиться к правоохранителям и пытаться взыскать эти расходы с того, кто виноват в двойном списании.

Но это долгий и хлопотный процесс.

От сбоев в работе электронных платежей, к сожалению, не застрахован никто. Но эти риски можно свести к минимуму, если:

  1. Подключить услугу смс-банкинга. Так вы будете в курсе всех транзакций по своей карте и сможете обнаружить ошибку.
  2. тараться проверять баланс по карте до и после покупок.
  3. Сохранять чеки из магазинов. Как товарные, так авторотационные (от POS-терминалов). Для крупных покупок они будут нужны для гарантии. Документы о мелких покупках стоит придержать хотя бы неделю.
  4. Завести для расчётов в интернете виртуальную карту, и переводить на нее нужную сумму перед покупкой. Либо ограничить сумму интернет-покупок по своей реальной карте.
  5. Внимательно изучить договор обслуживания, ознакомиться со сроками совершения тех или иных действий и тарифами.

Следуя этим простым рекомендациям, можно частично обезопасить себя. Но даже если двойное списание все же случилось, не стоит сильно переживать. Независимо от того, на каком этапе и по какой причине это произошло, вы наверняка сможете вернуть свои деньги.

Источник: https://finance.ua/cards/dvoynoe-spisanie-po-karte

Ваши права
Добавить комментарий