Имеет ли право покупатель звонить в магазин, после того как написал жалобу на сотрудника магазина?

Жалоба на магазин Магнит: куда написать?

Имеет ли право покупатель звонить в магазин,  после того как написал жалобу на сотрудника магазина?

› ЖАЛОБА

09.06.2019

Источник: https://zakonportal.ru/zhaloba/zhaloba-na-magazin-magnit

Жалоба на магазин «Магнит»: горячая линия, как пожаловаться на сотрудника, куда писать и где оставить отзыв

Имеет ли право покупатель звонить в магазин,  после того как написал жалобу на сотрудника магазина?

/ Претензии / Составляем жалобу на магазин «Магнит»

Качество товаров на прилавках магазинов не всегда оправдывает ожидания покупателя. Иногда масла в огонь добавляют грубые продавцы и некомпетентные охранники. В крупных торговых сетях руководители не в силах устранить все недостатки, магазин «Магнит» в этом плане не исключение.

Как пожаловаться на сотрудников магазина «Магнит»? Чем может помочь горячая линия для клиентов? Как и куда подавать претензию? В данной статье вы найдете ответы на все эти вопросы.

Как оставить негативный отзыв?

С расширением конкуренции в сфере универсальных супермаркетов, руководители сетей стараются сделать как можно больше возможностей для получения обратной связи от покупателей.

В сети магазинов «Магнит», если клиент остался недоволен обслуживанием или его не устроило качество товара, он может оставить жалобу в книге предложений, которая есть в каждом отделении магазина, написать претензию, позвонить по бесплатному телефону горячей линии или оставить отзыв на сайте.

Телефон горячей линии бесплатный только в случае, если звонок происходит с территории РФ, в остальных случаях плата взимается согласно тарифному плану.

Помимо телефона и сайта, покупатель может выразить свое недовольство по электронной почте. Правда, в этом случае есть риск, что письмо затеряется или уйдет в папку спам.

Телефон горячей линии

Для того чтобы внести предложение, пожаловаться на сотрудников магазина «Магнит» или на некачественный товар, покупатели могут позвонить по номеру 8 (800) 200 – 90 – 02. Телефон горячей линии для клиентов работает не круглосуточно, а только с 7.00 до 23.00 по Москве.

На горячую линию «Магнита» можно обращаться по следующим вопросам:

  • Узнать цену на продукцию. Если вас заинтересовал какой-либо товар, вы можете прямо из дома узнать о его стоимости;
  • Проконсультироваться по поводу наличия той или иной продукции в конкретном магазине. Для того, чтобы получить информацию нужно будет указать город и адрес магазина, ассортимент которого вас интересует;
  • Пожаловаться на работу сотрудников магазина или на некачественный товар;
  • Уточнить вопросы по поводу трудоустройства в сеть супермаркетов;
  • Сообщить о пропаже личных вещей в магазине. После звонка операторы связываются с администратором конкретной точки и сообщают о пропаже. Если вещи найдут, клиента оповестят, и он сможет забрать их при визите в магазин.

Время реагирования на звонок по горячей линии зависит от того, какой вопрос хотел решить клиент.

Если звонок был совершен для консультации по ценам и ассортименту товара, операторы консультируют человека сразу, если покупатель решил оставить жалобу, то все обстоятельства конфликтной ситуации рассматриваются сотрудниками в течение 5 дней.

Для удобства покупателей, на горячей линии есть функция тонального набора для соединения с нужным оператором.

Обращение по сайту

Оставить негативный отзыв или разобраться в конфликтной ситуации можно через официальный сайт магазина. Для этого на сайте есть даже специальная кнопка «пишите нам». Перейти на эту кнопку можно с помощью ссылки http://magnit-info.ru/buyers/hotline/feedback/. Не все отзывы и жалобы принимаются к рассмотрению.

Для того, чтобы ваш отзыв был рассмотрен специалистами, нужно придерживаться следующих правил:

  1. В письме нельзя допускать нецензурную лексику. Если в описании ситуации употребляются цитаты с прямой речью, в которой были использованы неприличные слова, их нужно заменить на звездочки или другие символы.
  2. Вся информация должна быть достоверной. Если в ходе рассмотрения жалобы выяснится, что клиент зря оклеветал сотрудников магазина, то уже ему может грозить наказание в виде штрафа.
  3. В скорейшем разрешении конфликтной ситуации заинтересованы не только специалисты службы поддержки, но и в первую очередь, сам клиент. Поэтому в письме на сайт нужно указать как можно больше информации: реквизиты торговой точки, данные о товаре, ФИО сотрудников – в общем, все, что может помочь в расследовании инцидента.

Помимо письменного обращения, на сайте есть функция добавления иных файлов: видео- и аудиозаписей, сканов, фотографий.

Если есть дополнительные материалы, касающиеся дела, их обязательно нужно добавить к обращению.

Куда писать претензию?

Несмотря на то, что на сайте магазина «Магнит» есть даже специальная форма для претензии, ее лучше продублировать на адрес главного офиса компании. Это нужно сделать для того, чтобы в случае судебного разбирательства у вас на руках были доказательства о соблюдении претензионного порядка обращения.

Претензию следует отправить почтой заказным письмом с уведомлением и описью вложений по адресу: ул.Солнечная 15-5, ПАО «МАГНИТ» г.Краснодар, индекс: 350072. Перед отправкой письма рекомендуется снять копию с описи вложений, а после отправки сохранять все чеки до момента получения ответа.

Оформляем письмо директору

Письмо на имя руководителя сети магазинов «Магнит» должно быть составлено по общим правилам написания досудебных претензий. В нем обязательно должны присутствовать следующие пункты:

  1. Шапка документа (название организации, реквизиты, ФИО директора, реквизиты и ФИО заявителя).
  2. Наименование – претензия.
  3. Вступление (обстоятельства, при которых произошел конфликт, адрес точки продажи, время, дата).
  4. Основная часть (действующие лица, данные о товаре; выявленные нарушения).
  5. Требования (наказание виновных лиц, возврат денег, замена товара).
  6. Список приложений (все дополнительные материалы, доказывающие позицию заявителя).
  7. Дата и подпись.

Документ доступен для скачивания

Как и в любом другом документе, в письме не допускается нецензурная лексика и оценочные суждения. Все должно быть расписано кратко и только по делу.

Жалуемся в государственные структуры

Помимо самого магазина «Магнит», покупатель имеет право обратиться и в государственные инстанции. Это может быть:

  • Прокуратура;
  • Роспотребнадзор;
  • Суд.

Жалоба в прокуратуру пишется в том случае, если покупатель был обманут или в действиях продавцов магазина прослеживался мошеннический характер.

Общая информация о том, куда жаловаться на магазин, описана в этой статье.

Жалоба в роспотребнадзор подается в случае, когда были нарушены нормы закона 2300-1 «О защите прав потребителя», и покупатель хочет наказать недобросовестных сотрудников.

Заявление в Роспотребнадзор и суд должно носить претензионный характер. То есть перед составлением жалобы в данные инстанции, клиент должен написать претензию в магазин, и только после получения ответа (или неполучения в установленные законом сроки), он может обратиться в данные ведомства.

Обращение в суд поможет не только вернуть деньги за некачественную продукцию, но и возместить моральный ущерб или упущенную выгоду.

Стоит ли подавать иск в суд?

Иск в суд стоит подавать в том случае, если покупатель в результате конфликта понес убытки или пострадал морально, а магазин отказывается возмещать ущерб. То есть причинами для обращения в суд могут послужить:

  • Приобретение некачественной продукции, за которую не хотят возвращать деньги;
  • Порча личных вещей покупателя по вине сотрудников магазина;
  • Оскорбления и рукоприкладство со стороны сотрудников.

Последние 2 пункта возникают по вине персонала магазина. Это является прямым нарушением закона 2300-1.

Неправомерные действия сотрудников

К незаконным поступкам сотрудников магазина можно отнести:

  • Обман покупателя;
  • Превышение полномочий охранниками;
  • Отказ в предоставлении документов, которые должны находиться в открытом доступе;
  • Хамство и грубость персонала супермаркета.

Если покупатель понес убытки от таких действий, пострадал морально или физически, он может смело обращаться в судебные органы для защиты своих прав.

Заключение

Как правило, руководство магазина не заинтересовано в том, чтобы клиент писал жалобы в государственные инстанции. В большинстве случаев конфликтную ситуацию можно решить на месте. Если покупателю это не удается, звонок на горячую линию или обращение на сайт сдвинут дело с мертвой точки и помогут решить вопрос.

(1 , оценка: 4,00 из 5)
Загрузка…

ОБРАТИТЕ ВНИМАНИЕ!

  • Из-за постоянных изменений в законах информация часто устаревает;
  • Общая информация не гарантирует успешное решение возникших проблем.

В связи с этим для вас работают БЕСПЛАТНЫЕ юристы-правоведы!
Консультации по России: 8 (800) 550-74-53.
Горячая линия в Москве: 8 (495) 131-95-79.

Автор статьи

Нежданных Анастасия Анатольевна

Представитель в сфере защиты прав потребителей. Более 6 лет практики в спорах, связанных с возвратом товаров, написанием жалоб в Роспотребнадзор и получением компенсаций за оказанные услуги.

автора:

Источник: https://info-potrebitel.ru/zhaloba-na-magazin-magnit.html

Книга жалоб – в вопросах и ответах | МОЗП

Имеет ли право покупатель звонить в магазин,  после того как написал жалобу на сотрудника магазина?

Книга отзывов и предложений и ее значение видно из названия. Это своеобразный инструмент для того, чтобы потребитель мог быстро пожаловаться на нарушения в сфере торговле, услуг и добиться устранения недостатков  в сфере обслуживания, торговли, повышение качества обслуживания.

Книга доносит до руководства, а равно и других посетителей, контролирующих органов, мнение клиентов о работе заведения, жалобы на конкретных сотрудников, замечания о недостатках, нарушениях, а также отзывы о достоинствах.

Может содержать пожелания по организации работы, советы от посетителей, как ее улучшить.

Сейчас это инструмент контроля качества для самого предприятия.

Правила продажи отдельных видов товаров
(утв. постановлением Правительства РФ от 19 января 1998 г. N 55), и Правила оказания различных видов услуг обязывают предприятие иметь книгу отзывов и предложений, которая предоставляется потребителю по его требованию.

Что лучше написать жалобу в книгу отзывов, или составить официальную претензию?

Если хотите просто пожаловаться на работу отдельных сотрудников и недостатки организации, чтобы отреагировало руководство, то пишите в книге отзывов. Когда же есть нарушения ваших прав, и требуется их восстановление, то есть вы имеете какие-то требования к организации о возмещении убытков или компенсации морального вреда – пишите претензию.

А если хотите, чтобы организацию проверили на предмет нарушений органы контроля и надзора, привлекли к административной ответственности, оштрафовали за нарушения – пишите жалобу в Роспотребнадзор или другие органы по подведомственности, судя по признакам нарушений (Госпожнадзор, ФМС, Гостехнадзор и т.п.).

Список орагнизаций куда можно пожаловаться доступен здесь

Что бывает за пренебрежение жалобной книгой. Какова сила жалобы потребителя на обслуживание или товар?

Отсутствие книги отзывов является нарушением требований вышеупомянутых Правил, поэтому влечет административную ответственность по ст. 14.15.

КоАП РФ «Нарушение правил продажи отдельных видов товаров», за такое нарушение предусмотрена административная ответственность – штраф до 1500 рублей для граждан, до 3000 рублей – для должностных лиц, до 30 000 – для юридических лиц.

Дела о нарушениях по этой статье КоАП РФ подлежат рассмотрению  Роспотребнадзором.

За не предоставление книги жалоб потребителю при его требовании предусмотрены штрафы на основании инструктивного письма Роспотребнадзора (от 31.08.2007 № 0100/8935-07-23) «Об особенностях правоприменительной практики», норм ст.14.8. КоАП РФ «Нарушение иных прав потребителей»:  до 10.000 рублей – юридические лица, 1000 рублей — должностные лица.

Что должно делать руководство предприятия после получения жалобы в жалобной книге? Что должно произойти, кто должен и как, принять меры?

Законодательство РФ не регламентирует детально, как должна выглядеть книга. Но во всех регионах имеются распоряжения местных органов по ведению книги жалоб.

Например, в Москве книга жалоб ведется на основании Распоряжения Департамента потребительского рынка и услуг «Об утверждении методических указаний по организации и осуществлению розничной торговли в городе Москве» (30.05.2003 г.

№ 31), в которых прописаны правила работы предприятий услуг, обслуживания, торговли, а также там имеется пункт о книге жалоб:

  • 15.3. Книга отзывов и предложений регистрируется в управе района в специальном журнале по следующей форме: На начальных листах книги отзывов и предложений должны быть предусмотрены: текст Инструкции по ведению книги отзывов и предложений, адреса и телефоны юридического лица или индивидуального предпринимателя, Госторгинспекции, Департамента потребительского рынка и услуг города Москвы, префектуры административного округа и управы района города Москвы.
  • 15.4. Книга отзывов и предложений должна быть пронумерована, прошнурована, заверена подписью руководителя и печатью организации (индивидуального предпринимателя).Однако, правило о регистрации книги в районной управе фактически не выполняется.  Да и сами Указания носят рекомендательный характер.

Кроме того, не отменен до сих пор Приказ Министерства торговли РСФСР от 28 сентября 1973 г. n 346 «Об утверждении инструкции о книге жалоб и предложений в предприятиях розничной торговли и общественного питания» с аналогичными положениями, хотя многие из них уже утратили актуальность ввиду отсутствия тех органов, которые раньше проверяли ведение книги.

Общие правила таковы: Книга должна быть пронумерована, прошнурована, заверена печатью, подписью руководителя того или иного предприятия, оказывающего услуги. Книга проходит регистрацию в уполномоченных органах.

В книге должны быть адреса, телефоны предприятия или предпринимателя, инструкция по ведению документа, телефоны Роспотребнадзора, вышестоящих инстанций.

Книга не может быть списана до полного заполнения, она представляет собой документ строгой отчетности.

Кто является проверяющим органом по жалобным книгам? Зачастую книг жалоб и предложений нет на месте продажи, почему так происходит?

Нередко можно столкнуться с нежеланием администрации или служащего предприятия, продавца магазина предоставить жалобную книгу посетителю. Это может быть завуалированный отказ, например, продавец может сказать, что книга находится на проверке, на переоформлении, у руководства. Отказ предоставить книгу предложений может быть выражен и в открыто грубой форме.

Иногда предприятия обслуживания идут на хитрость и имеют две книги предложений, одна из них предоставляется посетителям для жалоб, а другая – только для положительных отзывов и проверяющим.

Иногда хвалебные речи вносятся в книгу для того, чтобы как-то нейтрализовать предыдущие жалобы, иногда такие благодарственные записи появляются по просьбе работников предприятия с целью создать предприятию положительную репутацию.

Каковы штрафы и наказания в РФ за отсутствие книги жалобы или за ее подделку?

Жалобы могут быть разные. По сути, в ходе плановой проверки органов контроля и надзора могут быть проверены изложенные в Книге сведения о нарушениях, имеются ли они в ходе проверки, и тогда предприятие привлекут к ответственности.

Если же речь идет просто о нарушениях в порядке ведения и выдачи Книги, то это ответственность будет наступать по ст. ст.14.8. КоАП РФ «Нарушение иных прав потребителей»:  до 10.000 рублей – юридические лица, 1000 рублей — должностные лица.

Существуют ли нормы и правила по срокам реакции от руководства компании, если поступила жалоба от потребителя? Какие?

Потребитель должен иметь все условия для внесения в Книгу записей. Работник, на которого подана жалоба, должен сам сообщить администрации о поступившей на него жалобе, предоставить письменное объяснение по факту полученного замечания.

Администрация предприятия в течение двух недель рассматривает запись и принимает меры к устранению недостатков, делает в Книге отметку о рассмотрении жалобы и направляет заявителю ответ о том, какие меры по его жалобе приняты.   Отметка о рассмотрении и принятых мерах делается в Книге, если покупатель не оставил своего адреса.

 Остались вопросы?
Спросите у нас!
Или запишитесь на консультацию в офисе

Источник: http://mozp.org/main/spravochnik-potrebitelya/kniga-zhalob-v-voprosax-i-otvetax

Все о правах потребителя

Имеет ли право покупатель звонить в магазин,  после того как написал жалобу на сотрудника магазина?

В этой книжке-памятке вы найдете основные правила и ответы на самые частные вопросы, которые возникают при покупке, использовании товаров и обслуживании покупателей.

ПОТЕРЯ ЧЕКА – НЕ БЕДА!

Недобросовестные или неграмотные продавцы нередко пользуются тем, что покупатель не знает своих прав. Не давайте себя надуть.

Заблуждение 1

Потеряли чек? Претензии не принимаются

Как по закону

Не отчаивайтесь. Отсутствие чека или другого документа, подтверждающего факт покупки товара, не является основанием для отказа в удовлетворении ваших требований.

Если продавец начнет отпираться, мол, это не я вам продавал, то подтвердить факт и условия покупки можно другими доказательствами, например, свидетельскими показаниями.

Заблуждение 2

По окончании гарантии качать права поздно: продавец уже ни за что не отвечает

Как по закону

Если недостатки вскроются после окончания срока гарантии, но в течение двух лет после покупки товара, претензии можно предъявлять. Но при этом продавец в праве потребовать, чтобы покупатель доказал, что эти дефекты уже были у товара на момент продажи.

Самое весомое доказательство – заключение товарной экспертизы. Она проводится покупателем за свой счет. Если подтверждается заводской брак, нарушение технологии производства или другие производственные причины дефекта товара, то продавец обязан выполнить требования покупателя и возместить расходы на экспертизу.

ДАЙТЕ ЖАЛОБНУЮ КНИГУ!

В этом разделе мы разберемся, кому и какие требования может предъявлять покупатель, в какие инстанции жаловаться

Кому предъявлять претензии?

ПРОДАВЦУ некачественного товара вы в праве предъявить любое из этих требований:

– бесплатный ремонт

– уценка и возврат части уплаченных денег

– замена на качественный товар аналогичной марки или другой марки (модели) с соответствующим перерасчетом цены

– возврат всех уплаченных денег.

Вместо продавца покупатель в праве обратиться напрямую к ИЗГОТОВИТЕЛЮ товара, в том числе в представительство иностранной фирмы-производителя. Здесь можно требовать:

– бесплатный ремонт

– замену на такой же качественный товар

– возврат всех уплаченных денег.

Куда жаловаться?

Белорусское общество защиты потребителей. Можно позвонить на горячую линию и пожаловаться по т. (017) 262-96-08.

Налоговая инспекция. Сюда можно сигнализировать, если продавец не пробил чек.

Милиция. Отдел по борьбе с экономическими преступлениями (ОБЭП) занимается поддельными товарами. Вообще же милиционеры уполномочены составлять протоколы о нарушениях любых прав граждан, в том числе потребительских.

Суд. Иски о защите прав потребителей в Беларуси не облагаются госпошлиной.

Покупатель вправе по своему выбору обращаться в суд по месту жительства (или месту временного пребывания) либо по месту нахождения ответчика (магазина, фирмы-производителя).

КНИГА ЖАЛОБ

Взял со скидкой?

Можешь сдать!

Как быть с покупками с распродажи

В начале и конце сезона торговые сети обычно устраивают распродажи. Торговля на них зачастую идет под девизом: «Проданные вещи возврату и обмену не подлежат!».

На самом деле это не так. Как правило, распродажа – это торговля качественными товарами со скидкой. Поэтому вас защищает закон, по которому покупатель вправе обменять качественный товар, не подошедший ему по фасону, цвету или размеру.

А если нужной модели у продавца не окажется, неудачную покупку можно сдать. Это право сохраняется в течение 14 дней (отсчет со дня следующего за днем покупки). И главное, чтобы товар не был в употреблении, не были сорваны пломбы, ярлыки и т.

п.

Также следует знать, что есть перечень товаров, которые возврату и обмену не подлежат. Например, швейные и трикотажные бельевые изделия, чулочно-носочные изделия…

Если товар уценен из-за дефекта или потому что уже был в употреблении (вещи из комиссионки, сэконд-хэнда и т.п.), то покупатель не имеет права обменять или сдать вещь из-за размера, фасона, цвета, т.к. закон распространяется только на качественные товары.

Имейте в виду: продавец обязан письменно оговорить недостаток уцененного товара на ярлыке, чеке. Если в течение двух лет вы обнаружите другие дефекты, возникшие по вине производителя, то можете требовать замены или возврата денег, ссылаясь на Закон о защите прав потребителей.

КАК ОТСТОЯТЬ СВОИ ПРАВА

Сегодня пожаловаться на сервис не проблема. Самый простой способ потребовать Книгу жалоб и предложений. Ее вам должны предоставить не только в магазине, но и на рынке, в аптеке, поликлинике, на вокзале, в ГАИ…

За ее отсутствие или игнорирование записей предусмотрено административное наказание – штраф от 4 до 10 базовых величин. Замечания и предложения должны рассматриваться в течение 15 дней.

В этот же срок должны приниматься и меры реагирования на них, а в книге делаться соответствующие пометки. В случае непринятия мер по замечанию или предложению гражданина «держатели» данной книги обязаны письменно уведомить его об этом.

Если он оставил свои координаты, разумеется.

Если вам отказываются выдать Книгу жалоб и предложений, вы можете сообщить об этом в вышестоящий орган, например, Министерство торговли, здравоохранения…

Претензии к продавцу – в письменном виде

Запомните главное средство, помогающее отстоять свои права, – общаться с продавцом надо в письменной форме

Заявление, претензия составляется в двух экземплярах. Один отдаете продавцу (в сервис-центр, производителю, в зависимости от того, кому предъявляете требование). Второй экземпляр сохраняете у себя. На нем сотрудник магазина обязан поставить отметку о приеме со своей подписью или печатью организацией.

В заявлении вы:

– кратко описываете, что вас беспокоит (всплыли скрытые недостатки, прибор не выполняет функций…)

– предъявляете требование (ремонт, замена, возврат денег…)

– указываете, что если ваше требование не будет выполнено в срок до 14 дней, то вы обратитесь в суд.

Если продавец отказывается принимать заявление, опять же требуйте Книгу жалоб и предложений. Кстати, претензию можно отправить по почте с описью вложения и уведомлением о вручении.

МАГАЗИН НА ДИВАНЕ

Что требовать от виртуальной торговли?

Интернет-магазины сегодня пользуются большой популярностью. Сидя дома за компьютером, можно купить все: от колбасы до авто – и тебе это привезут прямо домой

Перед тем как отдать деньги за товар, попросите у продавца продемонстрировать товар в действии и дать практические рекомендации по правильному применению. Продавец должен выдать документ, подтверждающий факт продажи.

Это может быть квитанция к кассовому ордеру, отрывной талон или другой заменяющий документ с данными о продавце – предпринимателе или фирме, с юридическим адресом, а также наименованием изделия, стоимостью и датой.

Если товар сложно-технический (стиральная машина, телевизор, компьютер…), должен прилагаться паспорт с информацией о свойствах на русском или белорусском языке, штампом о продаже, местом нахождения сервис-центра. Последний должен быть в пределах досягаемости, чтобы было, куда прийти в случае поломки.

БЫТОВАЯ ТЕХНИКА

Даешь бесплатный ремонт после окончания гарантии!

Основные правила покупки, использования и обслуживания бытовой техники таковы:

1. Качественные электробытовые приборы не подлежат обмену и возврату. То есть если дома вы обнаружили, что новая стиральная машина не входит в проем, а радиоприемник, купленный на дачу, за городом не ловит любимых радиостанций, менять вашу покупку на другую модель или возвращать деньги магазин не обязан.

2. Если купленный агрегат начнет барахлить, то вы в праве предъявить одно из следующих требований:

– бесплатный ремонт

– уценка

– замена на аналогичный товар или прибор другой марки/модели

– возврат всех уплаченных денег.

ОБРАТИТЕ ВНИМАНИЕ!

Требование о замене бытовой техники можно предъявлять только при существенных недостатках (т.е. неисправимых, проявляющихся повторно, требующих для устранения несоразмерных затрат, времени и т.д.). А вот любое из остальных требований, в том числе о возврате денег, можно заявлять сразу же при обнаружении малейшего дефекта.

Сервис

Правила, которые продавцы нарушают чаще всего

На первом месте торговля без кассы. Этим часто злоупотребляют на рынках.

На рынках без чеков разрешено продавать только продовольственные товары, да и то с открытых прилавков. Если же продуктами торгуют на территории рынка в магазинчиках, павильонах, палатках, киосках или с автофургонов, то продавцы обязаны выдавать кассовый чек.

При торговле несъедобными вещами, чек должен выдаваться всегда, даже если торговля идет с открытых прилавков на рынках.

Если вам отказываются выдать чек, требуйте жалобную книгу.

По правилам владелец торговой точки обязан принимать меры по каждой из записей, восстанавливать нарушенные права покупателя и письменно отчитываться по результатам разбирательства по жалобе.

Если этого не сделано, то Министерство торговли, проверяющее работу с жалобными книгами, может оштрафовать продавца до 120 тысяч рублей, такой же штраф «светит» за отказ предоставить покупателю Книгу отзывов и предложений.

Если продавец отказывается возвращать деньги за некачественный товар, заменять или бесплатно ремонтировать его, ссылаясь на то, что вы сами испортили вещь, проводите экспертизу. В период гарантии ее оплачивает продавец.

Если гарантия закончилась или не давалась, экспертиза проводится за счет покупателя.

Но если доказан заводской брак или скрытые дефекты, имевшиеся на момент продажи, магазин должен безоговорочно должен выполнить требование покупателя и возместить ему расходы на экспертизу.

Если у вас остаются и будут возникать новые вопросы, присылайте их в нашу рубрику «Права потребителей» на электронный адрес: kp@belkp.by или на почтовый адрес: 220005 г.Минск, а/я 192 с пометкой «Права потребителей».

Источник: https://www.kp.by/daily/24019/89118/

Как написать жалобу на продавца магазина?

Имеет ли право покупатель звонить в магазин,  после того как написал жалобу на сотрудника магазина?

Каждый из нас, идя за покупками, рассчитывает на хороший и грамотный сервис. И ни одному покупателю не будет приятно встретиться в магазине с хамством, отсутствием консультации или же откровенным враньем.

Поэтому у рядовых покупателей достаточно часто возникает потребность подать жалобу на продавца.

В этой статье мы подробно расскажем как бороться с некомпетентностью сотрудников магазинов и иных мест, обслуживающих население.

Как подать

Указать на действия конкретного сотрудника достаточно просто. Жалоба на продавца может иметь три простые формы:

Запись в жалобной книге. По законам РФ жалобная книга обязана быть в каждом магазине. Если вы не нашли её на специальном стенде, то запросите её у любого другого сотрудника. Обращение в жалобной книге может написать каждый. Однако не все это делают правильно, и зачастую просто излагают недовольство на бумагу или требуют разогнать весь магазин и нанять новых сотрудников.

Обращение в жалобной книге должно содержать подробное описание происшествия, вызывавшего ваше недовольство, ваши требования к дирекции магазина и их обоснование. Требования должны быть выполнимыми и логичными, а жалоба – грамотно построенной и не оскорбляющей ни обидчика, ни третьих лиц. В обязательном порядке укажите ваши контакты и, если возможно, контакты свидетелей.

Обращение в администрацию. Каждый клиент магазина или иного места, оказывающего услуги гражданам, имеет право в случае возникновения конфликта обратиться к руководству. Зачастую это администратор магазина, в исключительных случаях – сам директор.

В их обязанности входит управление магазином. Поэтому если магазин не может нормально функционировать из – за того, что возник конфликт, то дирекция обязана его уладить. Администратор, как правило, лучше знает нормы обслуживания и закон о защите прав потребителей.

И урегулировать с ним вопрос мирно значительно проще.

Обращение в претензионный отдел. Практически у каждого крупного магазина, торговой сети, интернет – магазина или иной подобной организации существует претензионный отдел. В нем группа специалистов рассматривает жалобы клиентов на сотрудников, сервис, товары и прочее.

Особенность претензионных отделов в том, что они имеют значительную независимость. Поэтому с их помощью можно пожаловаться как на обычного продавца, так и на руководителя. В связи с этим обращение в претензионный отдел – самая эффективная на сегодняшний день мера.

Иногда возникает необходимость подать жалобу на магазин в целом, а не на какого – либо конкретного сотрудника. В этом случае вы можете обратиться в Роспотребнадзор, прокуратуру или суд. Каждый из этих вариантов имеет свои особенности и форму подачи жалобы на магазин. Поэтому рассмотрим их все отдельно.

Жалоба в Роспотребнадзор

Первым и самым простым шагом в решении споров с магазинами станет обращение в Роспотребнадзор. Этот надзирающий орган специально создан с целью проверки и контроля качества оказываемых населению услуг. И его основная задача – соблюдение прав потребителя. По сути Роспотребнадзор – организация, следящая за тем, чтобы “закон о защите прав потребителя” соблюдался и работал как надо.

https://www.youtube.com/watch?v=pZnG-FXv6IA

Подавать жалобу необходимо в письменном виде. Она имеет следующий вид:

  • Заглавная часть. Содержит информацию о том, к кому направлено обращение и данные о заявителе;
  • Информационная часть. В ней прописывается само событие, вызвавшее недовольство заявителя, обстоятельства этого события, требования к Роспотребнадзору и их обоснование;
  • Заключительная часть. В ней ставится подпись заявителя и дата подачи заявления. Так же в заключительной части потребуется сделать своеобразную “опись” документов, прилагаемых к заявлению.

После того, как жалоба будет оформлена, вы можете либо отправить её по почте, либо отнести в ближайшее отделение лично.

Жалоба в прокуратуру

Стоит отдельно рассмотреть этот вид жалоб. Дело в том, что в прокуратуре на рассматривают нарушение закона “о защите прав потребителя”. Поэтому жалобу туда можно подавать только в тех случаях, когда сотрудники магазина нарушили ваши права как гражданина, а не как покупателя.

Например, если вас обсчитали, охранник превысил свои полномочия, менеджер заставил оплачивать порчу товара, в которой вы не виновны. Да и в этих случаях проще сразу обратиться в полицию для выяснения обстоятельств.

Однако если ваша претензия связана именно с нарушением гражданских прав, то её нужно будет подать в письменном виде с помощью почты или личного обращения в прокуратуру по месту жительства. Сама претензия имеет стандартный вид, описанный выше.

Иск в суд

Если вам не смогли помочь ни в одном из учреждений, то обратитесь в суд. Судебное разбирательство – самый сложный и длительный способ добиться справедливости. Вам потребуется собрать множество доказательств, найти свидетелей и, что самое главное – заручиться поддержкой юристов.

Иск в суд подается в стандартной форме. Однако практически каждое исковое заявление индивидуально, поэтому перед его составлением лучше обратиться к юристам за бесплатной консультацией.

Что нужно помнить при составлении претензии?

  • Само нарушение следует описывать подробно и четко. Но при этом не стоит вдаваться в мельчайшие подробности. Не стоит указывать личное мнение о происходящем – только “голые” факты;
  • Обязательно укажите все нужные контакты и данные о себе. Анонимные жалобы, претензии и иски не рассматриваются;
  • Постарайтесь привлечь на свою сторону как можно больше свидетелей. Чем больше их будет, тем проще будет добиться справедливости. Не стесняйтесь спрашивать контакты у других пострадавших и указывать их при обращении в госорганы;
  • В своих обращениях ни в коем случае не допускайте оскорблений. Жалобы, содержащие оскорбления, не только не рассматриваются, но и могут стать оружием против вас при обвинении в оскорблении чести и достоинства.

Loading…

Источник: https://vozvrat-tehniki.ru/kak-napisat-zhalobu-na-prodavtsa-magazina.html

Как успешно пожаловаться на хамство продавца в магазине: три способа подачи жалобы

Имеет ли право покупатель звонить в магазин,  после того как написал жалобу на сотрудника магазина?

Анна Николаевна, Юрист. Юрист. Гражданско-правовая специализация. Опыт с 2004 год. Дата: 5 мая 2019. Время чтения 5 мин.

Пожаловаться на хамство продавца в магазине можно тремя способами: устно, письменно и с помощью сети Интернет.

Адресовать претензию необходимо в следующие инстанции: руководство торговой точки и Роспотребнадзор. Если нет результатов, то пишем жалобу в прокуратуру.

Когда, помимо оскорблений, продавец применил физическую силу, то подаем заявление в полицию. И последний вариант защиты нарушенных прав – иск в суд.

Порой встречается такая ситуация: в магазине представлен широкий ассортимент товаров, да и цены вполне приемлемые, но идти в него совершенно не хочется либо поход превращается в квест. А все из-за грубого обслуживающего персонала. В такой ситуации потребителю целесообразно жаловаться на хамство продавца в магазине.

Куда пожаловаться на хамство продавца в магазине

Таблица 1. Куда обращаться

Инстанции Основания
Торговая точка (руководство, книга жалоб, горячая линия)Грубость и хамство продавца
Роспотребнадзор
ПолицияЕсли хамское поведение включало в себя еще и преступные действия (например, покупателя закрыли в магазине, ударили и прочее)
ПрокуратураКогда на жалобу не отреагировали или обсчитали при расчете на кассе и продавец отказывается возвратить излишек, хамит, также нужно помнить, что бездействие прокурора можно обжаловать
СудПоследняя инстанция для защиты нарушенных прав

Обычно сетевые магазины (типа «Пятерочки», «Магнита») имеют телефоны горячей линии, куда можно позвонить и пожаловаться на грубость персонала.

К сведению! Жалуемся на «Пятерочку».

Что понимать под неподобающим поведением и что предпринять

Покупатель, приходящий в торговую точку, рассчитывает на адекватное отношение к себе персонала. Это означает, что недопустимы:

  • угрозы;
  • оскорбления;
  • насмешки;
  • отказ обслуживать (в том числе невыдача кассового чека);
  • требование покинуть магазин и прочее.

Материал в тему: Наказание за неприменение онлайн-кассы.

Если продавец начинает хамить, покупатель не должен отвечать ему тем же. Первое, что необходимо сделать, это запомнить данные неадекватного сотрудника (как правило, их можно узнать из бейджа на одежде).

Во-вторых, вступать в перепалку не стоит и нужно сохранить спокойный тон. Если сотрудник не извинился или продолжает хамить, можно попросить книгу отзывов либо взять ее самому (обычно она располагается при входе в торговую точку или у стенда с информацией).

Обратите внимание! Данный документ должен быть прошнурован, пронумерован и скреплен печатью.

После оставления записи можно спокойно отправляться по своим делам и развивать конфликтную ситуацию.

Совет! Если с собой есть мобильный телефон, можно включить аудио или видеозапись происходящего.

Рис. 1. Приветливые сотрудники, мотивирующие на покупки

Жалоба на грубость сотрудника магазина

Неадекватное поведение при выполнении своих трудовых обязанностей, выраженное в грубости, насмешках и оскорблениях, становится основанием для подачи жалобы на хамство продавца в магазине.

Поводы пожаловаться

Причиной для подачи претензии является неадекватное поведение сотрудника торговой точки. Потребители должны быть уверены, что, посещая магазин, они не станут жертвой насмешек, грубости или, чего доброго, не получат кулаком. И да, торговая точка – это общественное место, где покупатель имеет право снимать происходящее на камеру, в том числе ценники, продукцию.

! Что делать, если цена в чеке и на ценнике отличается.

В Интернете много сюжетов о неадекватном поведении работников торговых точек. Вот некоторые из них:

Рис. 2. Иногда хамство перерастает в рукоприкладство

обращения

Таблица 2. Что писать в претензии

Краткое описание
ПолучательНаименование инстанции-адресата
Заявитель (представитель)Анкетные данные, адрес и телефон, при наличии – электронная почта
Наименование документаЖалоба
СутьКратко описать причину обращения
ТребованиеЖелание заявителя по итогам рассмотрения
ПриложениеДополнительные материалы (например, аудиозапись, видео)
Дата и подписьСтавятся заявителем либо представителем

Жалоба составляется минимум в двух экземплярах, один из которых заявитель оставляет себе (с пометкой о вручении или об отправке почтой).

Для составления собственной претензии можно использовать приведенный ниже образец.

Скачать образец жалобы на хамство продавца в магазине 

Куда направлять

Жалобу адресуем в:

  • торговую точку (руководству);
  • Роспотребнадзор;
  • полицию (при наличии в действиях продавца противоправных деяний);
  • прокуратуру (если нет результатов обращения в иные инстанции).

Еще один способ восстановить справедливость – иск в суд.

! Куда можно пожаловаться на аптеку.

Способы пожаловаться

Пожаловаться можно тремя способами:

  • устно (например, позвонив на горячую линию торговой сети);
  • письменно (подготовив жалобу заранее или оставив запись в книге отзывов);
  • через Интернет.

Если инцидент мелкий, достаточно оставить запись в книге отзывов или довести произошедшее до сведения руководства торговой точки. При масштабности конфликта и особо циничном поведении продавца действенней оказываются письменная жалоба или обращение через Интернет.

Через Интернет

Когда продавец хамит, например при попытке возврата некачественного товара, покупатель может смело жаловаться в Роспотребнадзор. При этом не обязательно посещать ведомство или отправлять письмо. Достаточно зайти на официальную страницу нужного территориального отделения. Если выбранный отдел бездействует, можно на него пожаловаться на сайте федерального Роспотребнадзора.

https://www.youtube.com/watch?v=Nvc7B1iPPfA

Крупные торговые сети также имеют свои страницы в Интернете. Например, на продавца «Пятерочки» можно пожаловаться на сайте https://5ka.ru/. Для этого внизу главной страницы выбираем «Горячая линия по этике». Затем заполняем предлагаемую форму и жмем на «Отправить».

Рис. 3. Обращение на сайте «Пятерочки»

На грубость продавца «Магнита» можно пожаловаться на сайте http://magnit-info.ru/. Для этого нужно выбрать раздел «Покупателям» и вкладку «Пишите нам». Затем заполнить предлагаемую форму и отправить ее на рассмотрение. При необходимости можно прикрепить дополнительный файл.

Рис. 4. Претензия на сайте «Магнита»

Нормативная база

Основные правовые документы, регламентирующие работу по продаже товаров и ответственность за нарушения в отношении потребителей:

  • Конституция РФ;
  • Закон о защите прав потребителей;
  • КоАП РФ, УК РФ;
  • постановление Правительства № 55 от 19.01.1998 г. – правила продажи отдельных видов товаров.

Нормы поведения продавцов также устанавливаются внутренними документами магазина (должностная инструкция, нормы профессиональной этики, распоряжения руководства).

Источник: https://yakapitalist.ru/zhaloba/zhaloba-na-khamstvo-prodavca/

Ваши права
Добавить комментарий