Имеет ли право администрация кафе отказать в обслуживании?

Ресторан отказывает клиенту в обслуживании: правомерные случаи

Имеет ли право администрация кафе отказать в обслуживании?

Что такое ресторан? Это заведение, призванное накормить клиента в окружении удобства и комфорта. Иными словами, ресторан призван сделать своему посетителю приятно при помощи вкусной еды и качественного сервиса. И открытые двери заведения негласно сигнализируют о том, что клиенту в него путь открыт.

Но так ли это на самом деле? И всегда ли открытый ресторан означает, что доступ в него свободен всем желающим? И если ресторан отказывает клиенту в обслуживании, насколько правомерны его действия? С этими щекотливыми вопросами помогает разобраться ведущий поисковый интернет-портал www.4banket.ru.

Случаи, когда клиент прав

В сфере обслуживания существует негласное правило: клиент всегда прав. Такая фора дается клиенту изначально, просто потому, что сфера обслуживания, а заведения общепита к ней напрямую относятся, не может существовать без клиента и в условиях жесткой конкуренции вынуждена идти на поводу желаний своих потребителей, в разумных пределах, конечно.

С юридической точки зрения, кафе/ресторан – это, своего рода, оферта, то есть заведение, приглашающее в него зайти, предлагая свои услуги. И зайти, по логике, может любой желающий – сесть за столик, попросить меню, сделать заказ.

И заведение должно этот заказ принять и обслужить гостя, нравится он ему или нет. Точно так же, как, если бы речь шла о службе Скорой медицинской помощи, получившей вызов.

Карета Скорой должна выехать по указанному адресу, удобно до него добираться или нет, есть ли лифт в многоэтажке или нет, старый человек обратился за помощью или молодой, тонкий или толстый…

Важно: национальность, вероисповедание, половая принадлежность и сексуальная ориентация не могут быть причинами для отказа ресторана принять клиента.

А потому мнение ведущих рестораторов единодушно: «Ресторан не имеет права отказывать своему посетителю в обслуживании, являясь общественным заведением». Но! За исключением трех случаев.

Случаи, когда хозяин ресторана прав

К случаям, исключающим право клиента на обслуживание в кафе/ресторане, относятся всего три.

В некоторых фешенебельных ресторанах и клубах существует дресс-код. Он обговаривается на сайте заведения и не является тайной за семью печатями. Посетители должны иметь соответствующий заведению вид. Это вовсе не означает, что дамам следует быть в бриллиантах и декольте, а их спутникам – в смокингах. Обычно, дресс-код ресторана подразумевает нарядный вид и чистую, опрятную одежду.

Заведения, в которых дресс-код официально не заявлен, не вправе требовать с клиентов-мужчин наличие галстука и пиджака, а от женщин — обязательное наличие чулок на ногах и юбок определённой длины.

Но вправе отказать, когда есть риск порчи ресторанного имущества.

, например, откровенно чумазому клиенту в грязной одежде, пожелавшему занять место на белом кожаном диване или стуле с дорогой тканевой обивкой.

Наличие оружия у клиента – весомый аргумент для заведения, отказывающего ему в обслуживании.

Но отказ должен быть обязательно обоснован. Доводы озвучены в вежливой форме, но тоном, не допускающим возражений:

— в ресторане нет отдельной комнаты с сейфом для хранения оружия;

— у ресторана нет специального сертификата полиции, разрешающего присутствие оружия в общем зале;

— в штате ресторана нет сотрудника с соответствующей подготовкой и лицензией.

  • Клиент в алкогольном или наркотическом опьянении.

Главный аргумент заведения, столкнувшегося с подобным случаем, — обеспечение безопасности и комфорта своих посетителей.

А человек в изрядной степени алкогольного или наркотического опьянения опасен, в первую очередь, для собственного здоровья — он может упасть и пораниться, и никак не способствует комфорту и спокойствию окружающих его других посетителей ресторана.  А потому ему не место в общественном заведении.

Способы отказа клиенту в обслуживании с сохранением «лица заведения»

Исходя из постулата, что клиент всегда прав, у заведения не много способов сделать отказ, не обидев гостя. Самый очевидный – повесить на заведение заранее табличку: «Закрыто на спецобслуживание».

Если заранее не получилось и все заведение закрыть невозможно, тогда на отдельные свободные столики ставится табличка «Зарезервировано».

Если же и этот момент был упущен, а гостя обслужить по-прежнему нет никакой возможности, придется ссылаться на форс-мажорное мероприятие, под которое зарезервирован ресторан.

В этом случае, нужно задним числом оформить соответствующие документы, чтобы у гостя не создалось ощущение, что его обманывают, и не остался неприятный осадок своей нежелательности.

Доводы менеджера ресторана должны звучать убедительно и произноситься искренне, с извиняющими интонациями: «Мы безутешны! Нам очень жаль! В любое другое время будем счастливы вас принять!»

Совет от 4 БАНКЕТ: вообще-то, в идеале, на дверях заведения общественного питания, к которым относятся рестораны, кафе и столовые,  должена висеть табличка  — ДОБРО ПОЖАЛОВАТЬ!

К другим статьям:

Значение собственного сайта для ресторана

Ресторанный бизнес начинается на бумаге или 3 шага открытия нового ресторана

Развитие или раскрутка ресторана

Почему организаторы мероприятий — профессионалы и любители выбирают 4BANKET?

Источник: https://eventmarket.ru/restoran-otkazyivaet-klientu-v-obsluzhivanii-pravomernyie-sluchai/

Как защитить свои права посетителю кафе или ресторана

Имеет ли право администрация кафе отказать в обслуживании?

Законодательное регулирование отношений, возникающих между заведением общественного питания и клиентом в основном происходит на основании Федерального закона «О защите прав потребителей».

«На основании этого закона правительство РФ утвердило правила оказания услуг общественного питания, согласно которым исполнитель обязан оказать услугу любому потребителю, – объясняет прокурор Кировского района Самары Д.Е. Авдеев.

– Таким образом, отказ заведения от обслуживая гражданина является неправомерным. Более того, отказ от обслуживания лиц с ограниченными возможностями является грубейшим нарушением их прав и свобод, которые гарантируются статьей 19 Конституции РФ.

Она также гласит, что запрещаются любые формы ограничения прав граждан по признакам социальной принадлежности. Закон о социальной защите прав инвалидов также подчеркивает, что в нашем государстве обеспечиваются для инвалидов равные с другими гражданами возможности».

Представители Роспотребнадзора добавляют: договор на оказание услуг общественного питания является публичным. Это значит, что принять и накормить владельцы и сотрудники кафе обязаны всех желающих клиентов без исключения.

«Отказ коммерческой организации от заключения публичного договора при наличии возможности предоставить потребителю соответствующую услугу не допускается в соответствии с пунктом 2 статьи 426 ГК РФ, – рассказал заместитель руководителя управления Роспотребнадзора по Самарской области В.

А. Жернов. – Также ГК РФ установлено, что если сторона, для которой заключение договора обязательно, уклоняется от его заключения, другая сторона вправе обратиться в суд с требованием о понуждении заключить договор и возмещении понесенных убытков.

При этом человек с ограниченными возможностями обладает теми же правами и обязанностями, как и другие граждане».

Обслужить нельзя отказать

Нарушением является и так называемый фейс-контроль в местах общего досуга.

«Наличие оформленной и часто встречающейся в наглядном общественном месте вывески, предупреждающей потребителей, что заведение является частным предприятием и администрация вправе по своему усмотрению отказать в посещении любому лицу без объяснения причин, влечет за собой нарушение действующих норм ГК РФ, так как в данном случае, по сути, речь идет об отказе хозяйствующего субъекта обслуживать потребителя», – говорит В.А. Жернов.

С другой стороны, владелец кафе вправе устанавливать нормы поведения в своем заведении.

«Исполнитель имеет право в местах оказания услуг самостоятельно устанавливать правила поведения для потребителей, не противоречащие законодательству РФ, – отмечает представитель Роспотребнадзора.

– Например, владелец кафе имеет право ввести ограничения на курение, запретить находиться в зале приема пищи в верхней одежде и так далее».

Так что в некоторых случаях посетителю кафе или ресторана действительно могут вполне законно отказать в обслуживании или даже выдворить из кафе.

«Выдворить из кафе или ресторана в соответствии с КоАП РФ могут лиц, которые своим поведением нарушают общественный порядок либо находятся в состоянии опьянения, оскорбляющем человеческое достоинство и общественную нравственность», – пояснил Жернов.

Разбитая посуда — к убыткам?

Интересно, что если вы случайно разбили чашку или тарелку в кафе — имеете полное право не оплачивать эту утрату.

«В соответствии со статьей 211 ГК РФ риск случайной гибели или случайного повреждения имущества несет его собственник, если иное не предусмотрено законом или договором, – поясняют в региональном управлении Роспотребнадзора.

– Поэтому если в ресторане или кафе потребитель случайно, без умысла, к примеру, разбил посуду, а администрация предприятия общественного питания требует возместить материальный ущерб, то потребителю необходимо оставить запись о случившемся в книге отзывов и предложений.

Также вы имеете право потребовать от администрации составление акта о порче имущества с указанием его стоимости, в котором обязательно нужно описать произошедшую ситуацию, доводы и аргументы в пользу своей невиновности, а также свидетельские показания как минимум двух человек».

Специалисты ведомства подчеркивают: потребитель вправе отказаться от добровольного возмещения вреда, а выплатить денежные средства только по решению суда.

Предусматривает закон и случаи, когда у посетителя кафе не хватает денег, чтобы оплатить счет.

В этой ситуации администрация предприятия общественного питания может пойти навстречу потребителю и предложить написать расписку о получении услуги в виде общественного питания и об обязательстве вернуть определенную сумму, либо просто оставить ценные вещи или документы в залог, или попросить друзей привезти деньги. «Удерживать силой человека, который не может расплатиться, ресторатор не имеет права, – рассказывает Жернов. – В случае возникновения конфликтной ситуации администрация предприятия общественного питания вправе вызвать сотрудников правоохранительных органов для фиксации факта неуплаты оказанной услуги и дальнейшего принятия мер в пределах их компетенции. Также исполнитель услуг вправе обратиться в суд».

Куда пожаловаться?

Итак, если вас обидели представители кафе или ресторана, вы можете сделать следующее. Во-первых, написать о случившемся в книге отзывов и предложений заведения. Во-вторых, вызвать правоохранительные органы. Чтобы доказать им свою правоту, можете зафиксировать на фото или видео действия сотрудников кафе.

«В соответствии со статьей 12 закона «О полиции» сотрудники ведомства обязаны прибывать незамедлительно на место совершения преступления или административного правонарушения а также пресекать противоправные деяния, документировать обстоятельства совершения административного правонарушения», – отметил, комментируя тему, и.о.

начальника отдела информации и общественных связей ГУ МВД по Самарской области А.П. Ивойлов.

Кроме того, можно обратиться в региональное управление Роспотребнадзора или же в прокуратуру. В качестве доказательств можно представить видеозаписи, фотографии или показания свидетелей.

Выдворить из кафе или ресторана в соответствии с КоАП РФ могут лиц, которые своим поведением нарушают общественный порядок либо находятся в состоянии опьянения, оскорбляющем общественную нравственность

Источник: https://www.vkonline.ru/content/view/153863/kak-zashitit-svoi-prava-posetitelyu-kafe-ili-restorana

Отказ в обслуживании покупателя как борьба с покупательским экстремизмом

Имеет ли право администрация кафе отказать в обслуживании?
kulibin_d…я не знаю каков процентсумашедших на данный часно если верить глазам и ушам- больше в несколько раз!

(В.Цой)

Тут недавно в ЖЖ проскочило: “Клиент не всегда прав. Клиент иногда ох..вший”. Есть абсолютно невменяемые типы, их действительно очень мало, но гадкий осадок после них свербит в душе еще очень долго. Это всякого рода тролли, злобные на весь мир пенсионерки, малолетние дебилоиды и т.п.

Вообще, психически ненормальные люди (у некоторых реальный диагноз “шизофрения”) живут среди нас, ходят по тем же тротуарам и ездят бок о бок с нами в метро и автобусах. Просто их “шизики” признаны безвредными для общества. Это в лучшем случае, если они когда-то обращались за профессиональной помощью к психологу.

Более того, в разговоре с ними вы ничего такого не заметите, разве что вдруг проскочит фраза вроде “за мной следят инопланетяне”, которая скорее всего спишется вами на непонятное чувство юмора.Но иногда взаимодействие с такими типажами срывает все шаблоны сначала у ваших продавцов, а затем и у вас.

Как правило они устраивают в торговом зале моральный дебош: кричат, угрожают, требуют халявы здесь и сейчас, причём делается это хорошо поставленным театральным голосом так, чтобы все остальные покупатели слышали и ужасались. Этот момент – зведный час для тролля. Собственно ради этой минуты славы скандал и затеян.

И пока перепуганные продавцы запинающимися голосами предлагают варианты урегулирования спорной ситуации, совершая роковую ошибку, а именно – продолжая общаться с ним как с нормальным человеком, скандал приобретает всё более ужасающие обороты.

Покупатели смущаясь покидают торговый зал, а тролль вдоволь наоравшись и потеряв всех зрителей своего “спектакля” вдруг ретируется, проорав напоследок угрозы в адрес вконец выбитых из колеи сотрудников. Работа нафиг блокирована: у людей трясутся руки. Этот инцидент они еще долго будут вспоминать в курилке. Конец первой части.

Вторая часть может начаться в любой момент, если тип вдруг вернётся. И ожидание этого момента хуже самого момента.

Бывает и другая тактика – изматывание необоснованными претензиями, причём в довольно корректной форме, например, как у Агаты (agata_g) с раковиной Вдоволь “напившись крови” тот придурок всё таки забрал деньги.

И тут возникает вопрос: как на законных основаниях отказать в обслуживании таким неадекватным людям?Обычно в таких случаях Общество по защите прав потребителей (и суды, если тип до этого доведёт) апеллируют к ст. 426 ГК РФ:

1.

Публичным договором признается договор, заключенный коммерческой организацией и устанавливающий ее обязанности по продаже товаров, выполнению работ или оказанию услуг, которые такая организация по характеру своей деятельности должна осуществлять в отношении каждого, кто к ней обратится (розничная торговля, перевозка транспортом общего пользования, услуги связи, энергоснабжение, медицинское, гостиничное обслуживание и т.п.). Коммерческая организация не вправе оказывать предпочтение одному лицу перед другим в отношении заключения публичного договора, кроме случаев, предусмотренных законом и иными правовыми актами.

2. Цена товаров, работ и услуг, а также иные условия публичного договора устанавливаются одинаковыми для всех потребителей, за исключением случаев, когда законом и иными правовыми актами допускается предоставление льгот для отдельных категорий потребителей.

3. Отказ коммерческой организации от заключения публичного договора при наличии возможности предоставить потребителю соответствующие товары, услуги, выполнить для него соответствующие работы не допускается.

При необоснованном уклонении коммерческой организации от заключения публичного договора применяются положения, предусмотренные пунктом 4 статьи 445 настоящего Кодекса.

4. В случаях, предусмотренных законом, Правительство Российской Федерации может издавать правила, обязательные для сторон при заключении и исполнении публичных договоров (типовые договоры, положения и т.п.).

5. Условия публичного договора, не соответствующие требованиям, установленным пунктами 2 и 4 настоящей статьи, ничтожны.

****************************************************

В уголке потребителя вешаем кратенькую публичную оферту, в которой прописываем фейс-контроль. Собственно, ночные клубы по этой схеме работают давно с момента открытия. В ней прописываем, что мы вправе отказать в обслуживании без объяснения причин любому вошедшему в этот магазин.

Нахождение и пользование услугами данного магазина означает принятие условий оферты. Согласно п.2 ст. 426 эти условия одинаковы для всех посетителей. Под п.4 мы не попадаем.

Кстати, основанием для отказа в обслуживании согласно ч.3 ст.426 может послужить…

устав нашей организации! Который как правило типовой. В нём обычно прописано, что целью создания ООО является извлечение прибыли и бла-бла-бла. В связи с тем, что  гражданин приносит нам одни убытки – мы отказываем ему в обслуживании.

То есть в соответствии с законом нам всего лишь нужно обосновать свой отказ, чтобы “не попасть под раздачу” по ст. 426 ГК РФ!

Например, Агате можно было приложить копии платёжных документов, подтверждающих расходы магазина на обслуживание того злополучного заказа. И только на этом основании можно запросто расторгнуть договор купли-продажи.Вот еще интересный закон:

Конституция РФ ст.15 ч.1:

Конституция Российской Федерации имеет высшую юридическую силу, прямое действие и применяется на всей территории Российской Федерации. Законы и иные правовые акты, принимаемые в Российской Федерации, не должны противоречить Конституции Российской Федерации.

Там же, ст. 37 ч.2:
Принудительный труд запрещен.

Т.е. по закону если Вы и Ваши сотрудники изъявите нежелание общаться с вышеописанным типом, НИКТО не вправе заставить Вас это делать! Так и пишем в основании для отказа: продавцы не желают обслуживать этого покупателя. И собираем заявления с подписями сотрудников. Все эти документы передаём в ОЗПП или в суд с ходатайством “На основании ст. 37.ч.2 Конституции РФ и представленных заявлений, прошу отказать в удовлетворении жалобы господина n.” Кстати, такое коллективное заявление в деле окажет ощутимое моральное давление на тролля.Предложенная схема конечно не лишена недостатков, но сорвать устоявшийся шаблон и ОЗПП, и судье может запросто. Максимум что светит – признание оферты недействительной, что впрочем тоже можно обжаловать. Кстати, стоит обжаловать любые постановления судов, если они не соответствуют вашим интересам. Если ставки сделки высоки – открываем новое ООО, переписываем на него всё имущество, и пусть тролль судится с пустым юрлицом. Даже постановление суда, попавшее в руки приставов вернётся с пометкой “с них нечего взять” На то она и ограниченная ответственность ;)Есть и другая тактика – перетроллить тролля. Т.е. спровоцировать его на незаконные действия, далее вызвать полицию и сдать его с заявлением. Например, можно тупо встать на входе в магазин и грудью преградить дорогу, предложив убраться по добру по здорову.p.s. Не складывайте послушно лапки, боритесь за свои права – никто их просто так вам не даст! Мы и так самая угнетаемая часть общества, имейте же хоть какое-то достоинство!

Источник: https://kulibin-d.livejournal.com/50811.html

Правила еды. На что мы имеем право в кафе?

Имеет ли право администрация кафе отказать в обслуживании?

В жизни крайне важно доставлять самому себе маленькие радости и удовольствия: зайти в кафе на чашку любимого кофе, сходить в новое место на обед или провести прекрасный вечер с друзьями в уютном ресторанчике… Казалось бы, что может омрачить приятное времяпровождение? К сожалению, что угодно. Невежливый администратор, плохой сервис, неудачное блюдо… Сегодня рассказываем о том, какие права имеет любой посетитель предприятий общественного питания и как он может их защитить.

Кеды, стиль, охранник на входе

Оказывались ли вы в ситуации, когда вам в ресторане или в кафе отказали в обслуживании? Ситуация достаточно неприятная, особенно если вы настроились именно на это место, эту музыку и эту кухню.

По каким причинам это может произойти? Первая и объективная: в заведении банально нет мест, а вы заблаговременно не забронировали столик в пятничный или субботний вечер.

В этом случае к кафе претензий быть не может.

Могут ли не пустить в кафе по причине того, что вы не проходите фейс-контроль? Да, запросто. В посещении могут отказать, если ваш вид не соответствует внутренним правилам заведения.

И эти правила кафе и рестораны устанавливают сами.

Единственное, что здесь можно посоветовать – заранее выяснить, есть ли дресс-код в заведении, которое вы присмотрели для романтического ужина или веселья с друзьями.

Плащ, ключи, кошелёк

Итак, мы прошли фейс-контроль и оказались внутри заведения. Часто в кафе мы видим объявление о том, что администрация не несет ответственности за ценные вещи, оставленные в гардеробе. И это правильно, это закон. Но если вы видите объявление о том, что заведение в принципе не несет ответственности за какие-либо вещи, оставленные в гардеробе — это нарушение ваших прав.

В чем разница? Дело в том, что в кафе должны обеспечить гостей гардеробом или поставить вешалку в зале. Заведение несет ответственность за вашу одежду. А вот если вы оставили в кармане куртки свою зарплату и кто-то из посетителей ее украл, то заведение будет ни при чем.

Вес, размер, степень прожарки

Могут ли отказать в обслуживании в кафе, мы уже разобрались, теперь давайте заглянем в меню. К сожалению, далеко не все заведения четко указывают вес блюда, все без исключения ингредиенты, время приготовления и калорийность – и здесь нет никаких нарушений.

Однако вы имеете право очень подробно расспросить обо всем официанта, а он должен знать всю «подноготную» еды на отлично! Если цена блюда указана за 100 грамм, то можно поинтересоваться итоговым весом. Покупатель имеет право получить эту информацию еще до заказа.

К слову, оценить разнообразие меню и стоимость блюд посетитель может прямо на входе. Совершенно нормально попросить меню до того, как вы сядете за столик, если вы первый раз в этом месте. Вы сэкономите и свое время, и время официантов.

Не вкусно! Унесите!

Нередко бывает, что еда на картинках выглядит замечательно, а при появлении блюда восторг улетучивается. Можно ли отказаться от блюда в ресторане? В целом – да. Это может случиться по причине того, что блюдо готовилось час вместо обещанных 30 минут: тогда клиент имеет право уйти и не заплатить.

Если в салате со шпинатом отсутствует шпинат – это тоже весомый повод для разговора с официантом. На практике такие ситуации, как правило, решаются отказом от блюда, скидкой на заказ или бесплатным приготовлением нового блюда. В любом случае, услуга должна быть оказана качественно.

Если же вы просто передумали обедать, а приготовленная еда при этом соответствует всем нормам — заплатить за нее все же придется.

Рассмотрим другой случай. Вы решили устроить настоящий пир, заказали в кафе первое, второе и третье, и тут вас внезапно вызывает начальство. Нужно уходить, так и не пообедав.

В этом случае можно посоветовать объяснить ситуацию официанту и договориться покрыть расходы кафе только на то блюдо, которое уже начали готовить.

Заведение, которое дорожит своей репутацией, не возьмет с вас лишних денег.

Улыбка, счет, благодарность

Нужно ли оставлять чаевые в кафе? Как хотите. Чаевые – это добровольная благодарность гостя за хорошее обслуживание. Если оно таковым не было или вас смутили другие нюансы, вы вправе воздержаться от чаевых.

Здесь также стоит отметить, что сотрудники заведения должны заранее получить ваше согласие на включение в счет любых дополнительных услуг, будь то обслуживание или шоу-программа.

 Без вашего одобрения требовать с вас деньги после — незаконно.

Что делать, если….

Права потребителей в кафе, барах и ресторанах защищаются не только законом, но и здравым смыслом. Если у вас возникли проблемы, стоит для начала пригласить администратора или другое ответственное лицо, объяснить ситуацию и свою позицию и попробовать решить вопрос полюбовно. Если стороны действительно хотят договориться, то разговор выйдет коротким и продуктивным.

https://www.youtube.com/watch?v=d2Iq0ilTKGo

Если договориться не получается, то каждый посетитель заведения вправе попросить книгу жалоб и предложений и изложить свое видение ситуации.

Кроме описания неприятных событий там можно указать желаемую компенсацию: например, возврат средств за ужин или личные извинения.

Как правило, администрация не заинтересована в том, чтобы другие посетители видели нелицеприятные отзывы и заявления гостей о плохом сервисе, так что намерение оставить памятную запись может подвигнуть заведение признать свои ошибки перед клиентом.

Если ситуация вопиющая, ответственные лица отказываются идти на контакт, а внутри вас бурлит негодование и ярость, то всегда можно обратиться за защитой своих прав к государственным органам.

Например, если вы нашли в тарелке таракана, то легко можно отправить электронное обращение с описанием этого случая в санитарно-эпидемиологическую службу города Минска. Это будет забота не только о своих нервах, но и о благополучии других посетителей заведения.

Хотя надеемся, что подобных ситуаций в вашей жизни не произойдет.  

Все же посещение кафе и ресторанов — это в первую очередь приятное времяпрепровождение. А со знанием своих прав как потребителя вы сможете постоять за себя и найти решение в любой ситуации.

Читайте нас в Telegram и первыми узнавайте о новых статьях!

Источник: https://mtblog.mtbank.by/pravila-edy-na-chto-my-imeem-pravo-v-kafe/

Ваши права
Добавить комментарий